Разработка решений по повышению качества продукции

    В мировой практике сегодня выделяют четыре уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции¹³.

    1. Управление качеством (quality control) как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.

    2. Обеспечение качества (quality assurance) как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его - у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петли качества».

    3. Общее руководство качеством  (quality management) включает деятельность по управлению качеством и обеспечению качества, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества. Осуществляется такая деятельность через функционирование системы качества (системы обеспечения качества).

    4. Всеобщее управление качеством  (total quality management) подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия в целом с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц - сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

    Анализ  особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать следующие  выводы. Первые три уровня применимы  как к предприятию в целом, так и к его подразделениям, всеобщее управление качеством (четвертый  уровень) - только к предприятию в  целом. Уровни деятельности, начиная  с обеспечения качества, затрагивают  общие вопросы управления и относятся  к сфере менеджмента. При этом обеспечение качества становится одним  из базовых элементов менеджмента, делая его эффективным.

    Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области  качества и осуществляется путем  реализации управленческих функций. В  состав функций входят: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции  тесно связаны между собой, и  их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен  в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества», приведенной на рис.1¹⁴.

    На  рис.1. приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при  функционировании системы управления качеством.

    Рисунок 1. Система качества и петля качества.

    Понятие петли качества является центральным  в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло  отражение в стандартах ИСО 9000. Игнорирование  или недостаточное внимание к  качеству на любом из этапов петли  качества неминуемо приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой  продукции и предприятия в  целом.

    Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).

    Следовательно, главным в обеспечении качества, обеспечивающего эффективную работу предприятия, является правильный выбор  направления его деятельности и  позиции на мировом рынке, а также  принятие необходимых мер, чтобы  его продукция оставалась конкурентоспособной  как можно более длительное время.

    Возвращаясь к направлениям деятельности предприятия  в области качества следует рассмотреть  их специфические особенности, имея ввиду, что эта деятельность носит  интегрированный характер и в  сущности может рассматриваться  как основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством.

    Планирование  качества предусматривает определение  целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию  и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных  требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также  разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению  и внедрение (совершенствование) конкретной модели системы качества на предприятии.

    Управление  качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает  контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению и недопущению повторных отклонений и дефектов, а также организацию  и контроль их реализации.

    Обеспечение качества охватывает и включает в  себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в  рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и подтверждения достаточной  уверенности как внутри предприятия, так и во внешней среде, что  выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют  всем сформулированным требованиям  к качеству.

    Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий (мероприятий), непосредственно влияющих или способствующих повышению его  эффективности и результативности с целью получения выгоды для  него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного  и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия  для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что  в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его  сотрудникам, а также обществу в  целом.

    При рассмотрении направлений деятельности и функций управления качеством  следует иметь в виду, что в  международном стандарте по терминологии особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство  качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control). При этом к «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы для достижения целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений для достижения качества, требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информацию об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработку мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством.

     Распределение функций по указанным направлениям управления представлено на рис.2¹⁵.  

    Рисунок 2. Основные направления и функции  управления качеством

    Важнейшей задачей управления качеством продукции  и услуг является обеспечение  оптимального уровня качества через  определение экономического эффекта  от его повышения как на стадии производства и реализации, так и  на стадии потребления и эксплуатации.

    Различают стратегическое и оперативное управление качеством.

    Оперативное управление качеством всегда увязано  со стратегическим управлением качества¹⁶.

    Отсюда  следует, что улучшение качества продукции в рамках эффективного управления качеством оказывает  положительное воздействие на многие другие области фирмы. Качество становится средством обеспечения управленческого  «рычага», позволяющего повысить уровень  эффективности деятельности фирмы в целом.

    При оперативном управлении качеством  продукции могут быть обнаружены различные отклонения и, соответственно, приниматься различные регулирующие воздействия. Основные решения и порядок их принятия могут быть представлены в виде многоконтурного управления¹⁷.

    Главное в управлении качеством не контроль, а бездефектная работа. Основные идеи такого подхода состоит в том, чтобы все усилия направлять на ликвидацию самой возможности появления  брака в процессе производства и  их сборки. Непроизводительная работа по проверке качества и устранению выпуска новых деталей взамен бракованных отвлекает от 15 до 40% производственных мощностей предприятия. Причем затраты на эти работы составляют от 20 до 40% на каждую условную единицу продаж¹⁸.

    Одним из подходов, который дает возможность  решать эти проблемы, является разработанная  система организации производства, получившая название «точно вовремя». Все материалы и детали должны подаваться потребителям по соответствующим  запросам в определенное время.

    В настоящее время не только японские компании с успехом применяют  эту систему, но и европейские  и американские («Моторола», «Интел»).

    Необходимы  постоянные усовершенствования, а не ожидание авральной ситуации. «Мозговой  штурм» может обеспечить получение  ценных результатов при проведении научных разработок, однако для повышения  качества товаров и услуг необходима ежедневная и кропотливая работа.

    Эта работа требует участия всех работников компании, делегирования ответственности  и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, проявить творческий подход.

    В традиционной системе управления препятствием является действующая на многих предприятиях система бухгалтерского учета. Эти системы фиксируют все издержки и потери, которые уже произошли, но не учитывают тех средств, которые были сэкономлены. То есть повышение эффективности не стимулируется¹⁹. Для того чтобы решить эту проблему, передовые компании разрабатывают свои собственные критерии оценки эффективности работы в области качества. Например, можно использовать следующие три показателя:

    1. Количество дефектов на миллион  (сто тысяч) поступающих деталей. 

    2. Количество деталей на сто  готовых изделий для потребителей.

    3. Процент оборудования, установленного  без дефектов и работающего  без аварий.

    Каждый  работник предприятия должен постоянно повышать свою квалификацию²⁰.

    В основе организации процесса подготовки кадров и постоянном повышении их квалификации должны лежать следующие  принципы:

     - руководители высшего уровня руководства нуждаются в специальной подготовке по управлению качеством, необходимо, чтобы каждый на основе теоретических знаний был готов с ними справиться на рабочем месте,

     - работники низовых звеньев должны иметь возможность использовать новые знания, новый опыт и новые навыки.

    Например, в японских компаниях курс переподготовки высшего управленческого состава, решивших внедрить систему качества включает: роль высшего руководства  в использовании концепции «кружков качества», «кружки качества» и  совершенствование выпускаемой  продукции, управление «кружками качества».

    Целью и содержанием работ таких  кружков является групповой анализ изложения дел на конкретном участке  и выработке предложений по улучшения качества и роста производительности труда. Эти кружки объединяют 6-10 человек одного уровня иерархии. Каждая группа имеет своего лидера и докладывает руководству о полученных решениях. В состав используемых инструментов входят разнообразные статистические данные в производстве²¹.