Отчёт по практике ООО «Гостиничный Комплекс Аврора»

-         быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

-         понимать гостя с полуслова;

-         поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо­ре).

При прибытии гостя:

-         приветствовать гостя;

-         обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

-         объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

-         развесить одежду гостя в шкафу;

-         разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

-         объяснить действие освещения, телевидения и конди­ционера;

-         указать запасные выходы;

-         предложить открыть или закрыть шторы;

-         объяснить любые необычные особенности в номере;

-         проверить запасы в ванной комнате;

-         предложить дополнительные услуги.

На контроле:

-         прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми­нут);

-         проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

-         предложить вызвать такси.

Приложение 2.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы

1.      Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тести­рований.

2.      Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.      Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, администра­тивно-управленческого и технического персонала для подтвержде­ния или повышения квалификационного разряда.

4.      Не реже чем через три года должна проводиться профес­сиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5.      Все работники должны быть одеты в форменную, специ­альную или санитарную одежду и обувь установленного для дан­ного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6.      Все работники предприятий питания, обслуживающих ту­ристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.      Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офи­циальной отделкой или включением в комплект фрака или смо­кинга.

8.      Работники обслуживающего персонала должны быть внеш­не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9.      Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежли­выми, внимательными и предупредительными в отношениях с по­сетителями.

10. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

11. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

12. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).

Приложение 3.

Должностная инструкция дежурного администратора

I.                    Общие положения

          1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется Директору гостиницы или доверенному ему лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С инструкцией ознакомлен ___________________

(подпись)

Приложение 4.

Должностная инструкция дежурного бармена

1.Общие положения

          1.1. Бармен в своей работе подчиняется Менеджеру.

1.2. Бармен назначается на должность и освобождается от нее приказом Генерального директора по представлению менеджера.

1.3. Бармен в своей  работе руководствуется: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства организации.

1.4. На должность бармена назначаются лица, имеющие специальную подготовку.

1.5. Бармен является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством .

1.6. В случае утери или боя приборов бармен вносит в кассу стоимость нанесенного ущерба.

2. Основные обязанности

2.1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2.2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

2.4. Знать действующие продажные цены на товары.

2 .5.   Правильно производить расчеты с посетителями.

2.6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

2.7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

2.10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

2.11. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

2.12. Быть Одетым в форменную одежду.

2.13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

2.1S. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

2.15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

3. Права

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

3.3. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

3.4. Вносить руководству фирмы  предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

3.5. Участвовать в общественно жизни коллектива

4. Ответственность

Бармен несет ответственность за:

4. 1 . Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Отпуск блюд, напитков и др. без применения контрольно-кассовых машин

4.3. Расчеты с посетителями без применения контрольно-кассовых машин.

4.5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.6. Нарушение режима работы.

4.7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.8. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.9. Невыполнение правил противопожарном безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

4.10. Несохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

4.11. Отсутствие необходимого запаса товаров в баре.

4.12. Не обеспечение санитарного состояния бара. В случае недостачи товаров, бармен несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.