Отчёт по практике ООО «Гостиничный Комплекс Аврора»

5) Отдел безобасности.

   Служба безопасности выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

  При этом предприятие может поручить выполне­ние этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

6) Транспортный отдел.

   Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города. Организовывает трансфер в любую точку города, обслуживание по городу Омску, заказ такси, автобуса, авиа и ж/д билетов.

    Во многом эффективность управления фирмой зависит от четкого разграничения компетентности отдельных служб (подразделений) управления, их ответственности и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений.

   В организации ООО ГК «Аврора» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий. 

4. Организация производственного процесса в Гостиничном Комплексе «Аврора».

   Тема моей дипломной работы связана с повышением эффективности предоставляемых услуг и качеством обслуживания, но для того, чтобы перейти к этому вопросу, мне было необходимо на практике «ощутить» все процессы, происходящие на предприятии. Гостиница – это не просто здание, несущее на себе функциональную нагрузку. Это живой организм. Жизнь организма невозможна, если отсутствует тот или иной орган, или орган дает сбой. То же самое происходит и в гостинице, отсутствие или нерациональное функционирование определенного департамента, дает отпечаток на  деятельности гостиницы в целом. Следовательно, процесс существования гостиницы – это полноценная работа каждого отдельно взятого подразделения. Безусловно, ежедневно на предприятии идут сотни различных технологических процессов: от организации технологического процесса на кухне в ресторане до ремонта оборудования в инженерной службе. Технологический процесс –  последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ. Технологический процесс состоит из рабочих операций, которые в свою очередь складываются из рабочих движений (приемов).

     Я проходила практику в ресторанной службе гостиницы. Именно поэтому я попыталась раскрыть содержание технологических процессов, которые имеют место в ресторане.

     Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана.

     Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции.

     Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы.

      Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

      В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1.Полный цикл производства – первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

2.Неполный цикл технологического процесса:

приготовление собственной продукции как из сырья, так и из полуфабрикатов — овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

    В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса — полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Аврора» Гостиничного Комплекса «Аврора» использует полный цикл производства.

    Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные – раздаточный цех, хлеборезка.

5. Управление качеством обслуживания на данном предприятии.

       В ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей – это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана, как и гостиницы в целом, квалифицированный. Есть целый сборник правил, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. Например, технологический процесс обслуживания гостя по стандартам выглядит следующим образом. А теперь обратимся к этапам обслуживания гостя в ресторане.

1.                  Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

2.                  После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

3.                  Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

4.                  Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

5.                  Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6.                  Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

7.                  Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8.                  Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9.                  После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

10.             Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

11.             Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12.             После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

13.             Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

14.             Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На мой взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнении к стандартам обслуживания:

      нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

      гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

      нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

      нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

      не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

      гость не может вам мешать, он - цель вашей работы;

      ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

      не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

6. Анализ маркетинговой среды Гостиничного Комплекса «Аврора».

    В Омской области действует 58 организаций гостиничного типа, из них – 42 гостиницы. Общее число гостиничных номеров - 1338 единиц. При этом остаётся необходимость в  гостиницах, способных оказывать конференц-услуги, а также гостиниц категории «три звезды», расположенных в центре, с современным дизайном, возможно, принадлежащих к какой-либо гостиничной сети и желательно с номерным фондом приблизительно в 300 номеров.

На рисунке 2.1 представлена диаграмма распределения гостиниц г. Омска относительно их месторасположения по административным округам.

Рис. 2.1 Распределение гостиниц г. Омска по административным округам

     Класс «три звезды» присвоен только четырем гостиницам г. Омска: «Турист», «Молодежная», «Омск» и «Иртыш». Самой крупной гостиницей в Омске по-прежнему остается «Турист», номерной фонд которой составляет 180 мест. Проекты по строительству гостиниц класса «четыре звезды» уже одобрены городской администрацией. Пока же к таким объектам можно отнести лишь гостиницу «Ibis Sibir» - первую в Омске гостиницу международной сети Accor Group и вторую гостиницу под брендом «Ibis» в России.

На рисунке 2.2 представлена диаграмма, отображающая структуру номерного фонда гостиниц г.  Омска.

Рис. 2.2 Структура номерного фонда гостиниц г. Омска

     В 2007 году о намерении выйти на Омский рынок гостиничного бизнеса заявили крупные международные операторы: Accor Group (гостиница Novotel), Hilton (гостиница Hilton Garden Inn), Ramada, Park Hyatt, Holiday Inn, Heliopark и ряд других. Первые две гостиницы предполагают класс «4 и 5 звезд» с номерным фондом от 800 номеров.

     Проекты планируется реализовать до 2012 года. Остальные выйдут на Омский гостиничный рынок в течение ближайших 5-10 лет.

     Проанализировав месторасположение строящихся на сегодняшний момент гостиниц, можно сделать вывод, что в основном гостиничные комплексы строятся в центральной части города: две из них в районе метромоста ― гостиничный комплекс в рамках проекта ОТК «Миллениум» и гостиница «Орленок». Также в районе СКК им. Виктора Блинова и на территории исторического центра города (напротив Музыкального театра). В Кировском Административном округе в настоящий момент строятся два гостиничных комплекса, расположенных на расстоянии 5 километров друг от друга. Это 16-этажная гостиница на улице Конева и гостиничный комплекс на территории спортивно-культурного комплекса «Арена-Омск». Завершить строительство всех вышеперечисленных гостиниц планируется в 2010 году.

     Если все заявленные проекты будут построены, номерной фонд гостиниц Омска увеличится более чем на 600 номеров (приблизительно на 1000 мест) или на 38,5%. Количество номеров на 1000 жителей города к моменту реализации заявленных проектов увеличится на 91,2%. В таблице 2.1 представлены данные о количестве номеров в наиболее крупных гостиницах г. Омска.