Основные концепции и подходы к управлению качеством

  Большой вклад в  развитие управления качеством  внес американский ученый Э.Деминг, долгое время проработавший в  Японии. В 1950 году он выдвинул 14 ключевых принципов, которые  были основой уроков для высшего  японского менеджмента в послевоенное  время. В 1986 г. свои постулаты Э.Деминг уточнил. Они были дополнены философией непрерывного улучшения качества Д. Джурана. Джуран разработал 10 этапов для повышения качества. Эта стратегия была представлена Д. Джураном в 50-е годы в Японии. Э.Деминга считают основоположником концепции всеобщего менеджмента на основе качества (TQM).

Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил  свою программу «ноль дефектов». Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

 В Приложении А приведены 14 принципов Э.Деминга, 10 этапов улучшения качества по Джурану, а также 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов».

В 80-е годы  начался  переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия  новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества[1, С. 16 - 20].

Система Total Quality Management  известна по всему миру также как концепция всеобщего управления качеством. Total Quality Management - концепция, предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации[7, С. 37].

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что  если раньше на предприятиях принимались  компромиссные решения по таким  параметрам, как объем выпускаемой  продукции, сроки поставки, затраты  и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и  вся работа предприятия подчиняется  этой цели. Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ - ещё и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (см. Рисунок 2) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы  является использование коллективных форм и методов поиска, анализа  и решения проблем, постоянное участие  в улучшении качества всего коллектива. Это не представляется возможным осуществить без создания атмосферы, побуждающей сотрудников к активной деятельности в этом направлении.

 

 

Рисунок 2 - Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий контроль  качества; QPolicy – политика качества;

QPlanning – планирование  качества; QI – улучшение качества;

QA – обеспечение качества

 

Для эффективного функционирования системы TQM применительна теория потока, относящаяся к двум областям - психологии и бизнесу. Ее автор – профессор психологии Михай Чиксентмихайи. В своей работе «Flow: The Psychology of Optimal Experience» Чиксентмихайи знакомит читателей с теорией, согласно которой люди наиболее счастливы, если пребывают в особом потоковом состоянии - полного единения с деятельностью и ситуацией.  Согласно теории, путь к высоким результатам лежит через достижение особого психического состояния. В нем человек ощущает самого себя и деятельность, которой он занят, как единое целое. Состояние потока можно считать оптимальным состоянием внутренней мотивации, при которой человек полностью включён в то, что он делает[9, С. 292].

В системе TQM внутренняя мотивация в управлении коллективом играет немаловажную роль -  в состоянии потока люди максимально концентрируются на работе и получают от нее огромное удовольствие, при этом существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип людей – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков  и потребителей оказывает сильное  влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная  целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, а также предоставление ему гарантии того, что предприятие способно выполнить это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что  система не решает всех задач, необходимых  для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное  место в рыночном механизме. Внешним  же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в  соответствии со стандартами ИСО  серии 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах[1, С. 20 - 21].

В 90-е годы XX века усилилось влияние местных сообществ и общества в целом на предприятии, а предприятия стали все больше учитывать их интересы. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Для успешной работы предприятий  на современном рынке наличие  у них системы качества, соответствующей  стандартам ИСО серии 9000, и сертификата  на нее является не достаточным, но во всех случаях необходимым условием. Поэтому и в Казахстане уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Также в современных условиях широко используемой и популярной является концепция бережливого производства, которая внедряется на многих отечественных предприятиях. Бережливое производство - концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя. Концеция возникла как интерпретация идей производственной системы компании Toyota. В качестве основной задачи концепция предполагает постановку процесса непрерывного устранения потерь - искоренение любых действий, которые потребляют ресурсы, но не создают ценности для конечного потребителя[10].

Сегодня  в  мире  используются  различные  системы  управления  качеством.  Но  все они для успешной  деятельности  должны  обеспечивать  возможность реализации  восьми  ключевых принципов  системного  управления  качеством,  освоенных передовыми  международными  компаниями.  Эти  принципы  составляют  основу   международных  стандартов  в  области  управления  качеством  ИСО серии 9000:

1. ориентация  на  потребителя; 
2. роль  руководства;
3. вовлечение работников;
4. процессный подход;
5. системный подход к управлению;

6) постоянное  улучшение;

7)  принятие  решений,  основанных  на  фактах; 

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками[11, С. 6 - 7].

В соответствии с пятым  и шестым принципами производство товаров,  услуг  и  управление  рассматриваются  как  совокупность  взаимосвязанных  процессов, а каждый процесс - как  система, имеющая вход и выход, своих  «поставщиков» и «потребителей».

Следует учитывать то, что  качество нельзя рассматривать изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров и показателей качества, определяемых техническими условиями, не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. её оценка на соответствие требованиям. Сертификация может быть направлена на процессы и продукты труда, а также на системы качества.

Существуют различные  формы сертификации. Аттестация - это периодическая проверка профессионального уровня работника для установления соответствия его квалификации занимаемой должности или выполняемой им работы, другими словами - это сертификация персонала. Аккредитация - процесс, в результате которого приобретается официальное подтверждение соответствия качества предоставляемых услуг некоему стандарту[12, С. 192 - 193].

Все виды проверок соответствия продукции установленным требованиям основываются на системе показателей качества. Исходя из этого, в результате оценки уровня качества производятся процессы сертификации и стандартизации, которые играют важную роль в повышении качества продукции.

 

 

1.2 Система показателей качества и методы оценки его уровня

 

Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством  потребительских товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными  свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;
• эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Рыночная экономика в  качестве одной из важнейших характеристик  включает конкуренцию. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. Важным фактором в повышении и удержании конкурентоспособности предприятия является качество товара.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

• полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);
• затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);
• конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.)[1, С. 6 - 9].

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества:

- высший;

- конкурентоспособный;

- пониженный;

- низкий (неконкурентоспособный).

Высококачественную продукцию  выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы  обеспечения качества. Одним из основных направлений роста эффективности  производства является непрерывное  повышение качества продукции. Продукция  высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям  аналогичные товары-конкуренты. Конкурентоспособная  продукция в основном соответствует  высокому уровню качества, но может  иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой  продукции достигается за счет более  эффективных маркетинговых мероприятий  по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и  т.д. Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене. Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований[13, С. 448].

Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга. Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак.