Автор: Пользователь скрыл имя, 07 Февраля 2013 в 16:23, курсовая работа
Цель этой программы состоит в освоении опыта проектного подхода к решению назревших проблем в области отношений сотрудников магазина «Магнит» и посетителей.
Для достижения этой цели нами решались следующие задачи:
1. Анализ проблемы и определение темы проектирования.
2. Определение заказа на проектирование.
3. Анализ обстоятельств проектирования, уточнение значимых обстоятельств .SWOT-анализ
4. Разработка цели, стратегии и задач проекта.
ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ 1. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА 6
1.1 Проблематизация. Симптомы проблемы 6
1.2. Определение заказа на проектирование 6
Таблица 3. SWOT-анализ 8
1.3 Разработка цели, стратегии и задач проекта 9
1.5. Мероприятия и ожидаемые результаты проекта 10
1.6. План-график проектных работ 14
РАЗДЕЛ 2. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА «Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит» для повышения культуры общения» 25
2.1 План-график проектных работ 25
2.2. Команда проекта 31
2.3 Риски проекта 32
2.4. План коммуникаций проекта 33
2.5 Эффективность проекта 35
2.6. Документационное сопровождение проекта 35
ФБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»
Поволжский институт управления имени П.А.Столыпина
ПРОЕКТ
«Преобразование рабочих процессов в магазине «Магнит»
для повышения культуры общения»
Разработчики проекта:
1. Крамар Светлана
2. Гусева Анастасия
3. Хазисова Ольга
4. Тихомирова Анна
5. Булатова Ангелина
Модератор проекта: профессор кафедры социальных коммуникаций, кандидат философских наук Фокина Тамара Петровна
ПРОЕКТ ДОПУЩЕН К ЗАЩИТЕ
Саратов 2012
СОДЕРЖАНИЕ
Магазин "Магнит" известная сеть розничных магазинов по всей России.
ЗАО «Тандер» была основана в 1994 г. как оптовый поставщик бытовой химии и косметики, а с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьютеров в России.
В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы.
2000 г. – знаменательный
год в истории компании. Руководство
принимает решение о
На 31 декабря 2011 года в компании действуют 64 филиала, в которых по состоянию на 31 декабря 2011 года работает более 150 тысяч сотрудников. ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях.
Большое внимание
уделяется сотрудничеству с местными
производителями и
У компании есть
огромное желание расти и
Но компания
имеет как свои плюсы, так и
минусы. Проанализировав книгу жалоб
и предложений одного из магазинов,
мы выяснили что потребители считают
самой главной проблемой- недоброжелательное
отношение сотрудников к покупа
Отношение к покупателям также определяет имидж магазина, поэтому проблему недоброжелательности необходимо решать. Вследствие грубого отношения может сократиться количество покупателей. Но важна также и атмосфера доброжелательности и взаимопомощи между сотрудниками, из-за чего повысится качество обслуживания. Именно поэтому данная проблема должна быть решена в как можно короткие сроки.
Реализация проекта предполагается в Саратовской области.
Цель этой программы состоит в освоении опыта проектного подхода к решению назревших проблем в области отношений сотрудников магазина «Магнит» и посетителей.
Для достижения
этой цели нами решались
Актуальность проекта: разработка программы и её широкое использование другими магазинами сети «Магнит» поможет преодолеть недостатки в организации качественного обслуживания, снизит претензии покупателей магазина, даст реальный вклад в повышение престижа сети «Магнит» и ее конкурентоспособности.
Практическая значимость проекта. Эффективность проекта рассчитана нами по целевой модели, что гарантирует повышение качества обслуживания в Саратовской области.
Мы полагаем, что число претензий и жалоб со стороны посетителей снизится в ходе реализации программы на 50 процентов, работа сотрудников магазина будет более эффективна, что приведет к высокой конкурентоспособности магазина.
В качестве системной проблемы проектная группа выделила проблему недоброжелательного отношения к покупателям.
Её симптомы:
Основными субъектами проблемы, по мнению проектной группы, являются: кассиры, потребители, властные структуры, менеджмент ЗАО «Тандер».
При анализе обстоятельств проектирования мы рассмотрели так называемых стейкхолдеров, разделив их на три группы по степени заинтересованности в улучшении ситуации в магазине «Магнит».
A) Группу высокой заинтересованности составили:
B) Противостоящую сторону составили:
C) Группу нейтральной заинтересованности составили:
Strengths (сильные стороны организации)
|
Weaknesses (слабые места организации)
|
Threats (угрозы среды)
|
Opportunities (возможности в среде) 1.Поддержка позитивно-настроенных стейкхолдеров. 2. Наличие грамотных аудиторов 3.Выгодное сотрудничество с поставщиками. 4. Ценовая политика государства. 5.Устойчивость нормативно-правовых актов. |
Цель проекта: В магазине "Магнит» сократить количество жалоб по поводу недоброжелательного отношения к покупателям на 30% до 31.01.2013 гг.
Стратегия проекта: Переобучение персонала магазина «Магнит»
Задачи проекта:
1. Разъяснение целей Проекта, его «+» и «-» коллективу.
2. Поиск инвесторов среди стейкхолдеров.
3. Разработать программу для исправления дефекта рабочего процесса.
4. Реализовать программу для исправления дефекта рабочего процесса.
5. Выяснить эффективность выполненной работы с точки зрения покупателей.
6. Подвести итоги эффективности проекта.
Масштаб проекта: три месяца
№ п/п |
Задачи |
Мероприятия |
Используемые методы |
Результат |
Индикаторы |
Показатели |
Значение |
1. |
Разъяснение целей Проекта, его «+» и «-» коллективу. |
Формирование состава рабочей группы |
Приказ директора филиала |
Список группы |
Наличие |
Количество групп, участников |
1;
5 |
Разработка плана проведения совещания рабочей группы |
Приказ директора филиала |
План |
Наличие |
Количество шт. |
1 | ||
Проведение совещания рабочей группы |
Приказ директора филиала |
Протокол |
Наличие |
Количество шт. |
1 | ||
Дискуссия по уточнению функциональных обязанностей среди группы |
«Мозговой штурм» |
Положение |
Наличие |
Количество шт. |
1 | ||
Информирование коллектива о старте Проекта в магазине «Магнит» |
Оперативное совещание |
Протокол |
Наличие |
Количество шт. |
1 | ||
2. |
Поиск инвестора среди стейкхолдеров |
Провести опрос стейкхолдеров |
Переговоры, письменные обращения |
Согласие на инвестирование |
Размер конкретных инвестиций |
Тыс. рублей |
Не ограничено |
Информирование об актуальности и привлекательности Проекта |
Публикация статей в СМИ, совещание, конференции |
Статья, совещание, конференция |
Наличие |
Количество шт. |
5; 3; 1 | ||
3. |
Разработать Программу исправления дефектов рабочего процесса |
Совещание рабочей группы с распределением обязанностей по составлению основных разделов программы |
Обсуждение |
Протокол |
Наличие |
Количество Шт. |
1 |
Индивидуальная работа по разработке элементов программы |
Проектирование новых процессов |
Новый проект рабочего процесса |
Наличие |
Количество Шт. |
5 | ||
Совещание рабочей группы с обсуждением системной связи новых процессов. |
Рефлексия – совместный анализ |
Проект работы |
Наличие |
Количество Шт. |
5 | ||
Утверждение директором филиала Программы |
Утверждение |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
1 | ||
4. |
Реализовать программу для исправления дефектов рабочего процесса |
Проведение семинара на тему: «Вежливое взаимодействие с покупателями» Проведение кофе-брейка. |
Семинар Кофе-брейк |
Семинар Кофе-брейк |
Наличие |
Количество Шт. |
1 1 |
Проведение «Дня вежливости» |
Анкетирование |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
Не ограничено | ||
Проведение соревнования среди сотрудников магазина на лучшее обслуживание покупателя. |
Анкетирование |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
Не ограничено | ||
Проведение конкурса среди кассиров «А вы сегодня улыбались?» |
Голосование |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
Не ограничено | ||
Проведение акции «Тайный покупатель» |
Исследование |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
1 | ||
5. |
Выяснить эффективность выполненной работы с точки зрения покупателей. |
Анализирование отзывов в книге жалоб. |
Анализ |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
1 |
Проведение социологического опроса |
Анкетирование |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
200 | ||
Анализ социологического опроса |
Анализ |
Документ |
Наличие |
Количество Шт. |
1 | ||
6. |
Подвести итоги эффективности проекта |
Провести совещание рабочей группы. |
Обсуждение |
Протокол |
Наличие |
Количество Шт. |
1 |
Провести совещание коллектива магазина с участием рабочей группы и стейкхолдеров. |
Обсуждение |
Протокол |
Наличие |
Количество Шт. |
1 |
Административный ресурс |
Материально – технические ресурсы |
Информационные ресурсы |
Кадровые ресурсы |
Финансовые ресурсы |
Мероприятия |
Результат |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
Формирование состава рабочей группы |
Список группы |
||||||||||||
Разработка плана проведения совещания рабочей группы |
План |
||||||||||||
Проведение совещания рабочей группы |
Протокол |
||||||||||||
Дискуссия по уточнению функциональных обязанностей среди группы |
Положение |
||||||||||||
Информирование коллектива о старте Проекта в магазине «Магнит» |
Протокол |
||||||||||||
Провести опрос стейкхолдеров |
Согласие на инвестирование |
||||||||||||
Информирование об актуальности и привлекательности Проекта |
Статья, совещание, конференция |
||||||||||||
Совещание рабочей группы с распределением обязанностей по составлению основных разделов программы |
Протокол |
||||||||||||
Индивидуальная работа по разработке элементов программы |
Новый проект рабочего процесса |
||||||||||||
Совещание рабочей группы с обсуждением системной связи новых процессов. |
Проект работы |
||||||||||||
Утверждение директором филиала Программы |
Документ |
||||||||||||
Проведение семинара на тему: «Вежливое взаимодействие с покупателями» Проведение кофе-брейка. |
Семинар Кофе-брейк |
||||||||||||
Проведение «Дня вежливости» |
Документ |
||||||||||||
Проведение соревнования среди сотрудников магазина на лучшее обслуживание покупателя. |
Документ |
||||||||||||
Проведение конкурса среди кассиров «А вы сегодня улыбались?» |
Документ |
||||||||||||
Проведение акции «Тайный покупатель» |
Документ |
||||||||||||
Анализирование отзывов в книге жалоб. |
Документ |
||||||||||||
Проведение социологического опроса |
Документ |
||||||||||||
Анализ социологического опроса |
Документ |
||||||||||||
Провести совещание рабочей группы. |
Протокол |
||||||||||||
Провести совещание коллектива магазина с участием рабочей группы и стейкхолдеров. |
Протокол |
||||||||||||