Совершенствование деятельности турфирмы

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг

	Устраивает качество услуг	Качество услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило вовсе
Клиентов  ( %)	43   ( 72,5%)	15        ( 25%)	2      ( 2,5%)

Рис. 2.9 Отношение потребителей к качеству услуг

Результаты телефонного опроса выявили, что большинство купивших туры (72,5%) удовлетворено качеством  полученных услуг, 25% удовлетворены только частично, а 2,5 % не удовлетворены вовсе.

Рекламная политика

Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, ООО привлекает немало клиентов в агентство.

Рекламная деятельность ООО «Открытый  мир» представляет из себя следующие составные части:

1. Прямая реклама:

• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы  является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как  на радио или ТВ. Люди читают ее, исключительно, по собственной воли.

Газеты интересны читателям  не только с точки зрения содержания объявлений, но и по удобству чтения. Их можно читать любое количество раз. Поэтому газетная реклама требует меньшего количества повторов. Газеты и рекламу в них можно читать в любое удобное время и в любом месте. Если человек отошел от телевизора или радио то он потерян. Газету же читатель берет с собой. Если реклама в газете заинтересовала человека, он легче может сохранить ее, показать кому– либо, обсудить, передать, многократно усилив, таким образом, ее воздействие. Люди порой хранят заинтересовавшее объявление годами.

ООО «Открытый мир» публикует  свои рекламные объявления в газетах  и региональных выпусках: «Центр+», «ЭкстраБалт»,  «Деловой Петербург», «Реклама Шанс»; в журнале « Турнавигатор »

• в  телефонных книгах

Готовиться и распространяется печатная реклама:

• проспекты
• плакаты

Большое внимание привлекает наружная реклама, размещенная на улицах города, вблизи больших магазинов и на оживленных улицах. Как показало исследование большинство покупателей туров обратились в турфирму благодаря наружной рекламе и рекламе в СМИ.

Проведено изучение эффективности  рекламной политики фирмы в целом. С целью выяснения эффективности рекламной деятельности, во время анкетного опроса, покупателям был задан вопрос и об источниках информации о работе фирмы «Открытый мир».

Таблица 2.4

Данные опроса о степени осведомленности респондентов о фирме 

	из газет, журналов	Щитовая реклама	из  рекламных проспектов	По рекомендации
Откуда потребители узнали о фирме	34%	35%	20%	11%

 

Рис. 2.10  Данные опроса об эффективности рекламной  деятельности

Структура ответов на вопрос  об источниках сведений о  фирме «Открытый мир» выявила следующее: большинство    посетителей обратились в фирму следуя щитовой рекламе (35%), далее по количеству ответов следует реклама на станицах газет и журналов (34%), 20% посетителей фирмы пришли следуя рекламе в рекламных проспектах «Открытого мира», 11% обратились следуя рекомендации друзей.

Мотивация покупателей

«Открытый мир» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 4% при последующих 5%); выдача каждому  клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.).

Основной поток клиентов в фирму  происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе. даваемой в местных средствах массовой информации.

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Основные конкуренты

Большинство современных  рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

 Число и  мощность фирм, конкурирующих на  рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка. Для средней  фирмы, такой как ООО «Открытый мир» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта.

      В настоящее  время фирма считает своими  основными конкурентами ООО «Тур-престиж»  и ООО «Экзотик-тур», которые предоставляют  туристские услуги подобного ассортимента.

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска. SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Открытый мир»» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

Таблица 2.5

Факторы конкурентоспособности

показатели	ООО «Открытый мир»	Основные конкуренты
		ООО «Тур-престиж»	ООО «Экзотик-тур»
Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	Не надежная репутация- новое предприятие	Надежная репутация  – на рынке 6  лет	Не надежная репутация – новое агентство – 3 года
Квалификация  персонала	Средняя	Средняя	Средняя
Автоматизация процессов управления	Высокая	высокая	Средняя
Продолжение таблицы 2.5
1. Факторы,  характеризующие производство и  оказание услуг
Качество услуг	Мало нареканий. жалоб	Имеются жалобы, нарекания	частое нарушение  обязательств
Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
Разнообразие  видов туров	Большой выбор  и по России и за рубеж	Большой выбор  и по России и за рубеж	Большой выбор  туров по России и за рубеж
Внедрение новых  туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в  год	Не более 5 туров  в год
Индивидуальный подход к клиентам	Творческий  подход	Стандартный набор  услуг	Стандартный набор  услуг
Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем  в других фирмах
2. Факторы,  характеризующие покупателей
Процент обращающихся вновь	Более 12%	Около 26 %	Около 12%
3. Факторы,  характеризующие маркетинговую  политику
Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки Служба маркетинга отсутствует.
Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
Наличие Итернет-сайта	отсутствует	Активно работает	Активно работает

 

           Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Открытый мир» занимает условно устойчивое  положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести  постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является  количество вновь обращающихся клиентов.

          К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие Интернет-сайта фирмы.

 

2.3  Анализ кадровой политики предприятия 
            Вся численность персонала ООО «Открытый мир» на 1.04.2006 составляет  21 сотрудников. Рассмотрим качественный состав персонала,  весь персонал по полу – женщины.

Рассмотрим персонал  по возрастному признаку по состоянию на 1.04.2006 г. Аналитические данные сведены в таблицу 2.6

Таблица 2.6

Состав работающих  по полу и возрасту

	Женщины, чел.				Всего, Женщин  чел
	до 30	от 30 до 40	От 41 до 55 лет	свыше 55
Всего, чел	2	4	15	-	21
Структура по возрасту, %	10%	19%	71%	-	100%

 

Из представленного  анализа видно, что все сотрудники – женщины, 10 % из них имеют возраст  до 30 лет, самое большой количество сотрудников 71% находится в возрасте от 41 года до 55 лет, каждый пятый сотрудник (19%) относится к возрастной группе от 30 до 40 лет. Сотрудников старше 55 лет среди персонала компании нет.

В 2005 году на работу в  ООО «Открытый мир» принято всего 21 сотрудник, из них 4 принято на должности руководителей и 17 на должности специалистов.     

Рассмотрим состав работников по уровню образования. Результаты представлены на рисунке 2.11.

 

Рис. 2.11   Состав сотрудников ООО «Открытый  мир» по уровню образования

Состав сотрудников  по образовательному уровню ( рис 2.11)  следующий: высшее образование имеют 29%  служащих ( 6 чел),  среднее профессиональное образование имеют 18% работников ( 4 чел) , 39% имеют среднетехническое образование ( 8 чел) , специального образования по профессии  не имеют 14%  ( 3 чел), то есть каждый пятый.  То есть большинство работников нуждаются в дополнительном образовании, при этом  29% служащих, имеющих высшее образование нуждаются  в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной лестнице.

 В ООО «Открытый мир» наблюдается большая текучесть кадров – за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников (62%). Интересен анализ причин увольнения служащих из организации.

Частая смена персонала  отрицательно сказывается и на облике предприятии в целом и на качестве предоставляемых услуг, уровне сервиса и на психологическом климате в коллективе. Для анализа текучести персонала, при увольнении всем было предложено  указать одну или несколько причин увольнения.

        Причины увольнения работников из «Открытый мир» в 2005 – 2006 году представлены схематично на рисунке 2.12.

Рис. 2.12  Причины  увольнения сотрудников из ООО «Открытый  мир»

 На основании анализа  причин увольнения работников  из фирмы в 2005 -2006 году. Можно  сделать следующие выводы:  наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся – не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

На сегодняшний день главная задача предприятия –  удержать работников, создав условия для качественной, мотивированной работ

Как отрицательный  фактор следует отметить, что в  ООО «Открытый мир» не разработана программа адаптации новых работников, которая могла бы помочь работнику привыкнуть к новой работе и коллективу, помочь  удержать хорошего работника.

Одной из важнейших задач  руководителя предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:

• назначение на должности квалифицированных работников;
• нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

Правильное решение  этих задач способствует качественному  выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного  продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.