Совершенствование деятельности турфирмы

• устойчивость во времени приоритетности для фирм отдельных видов исследований;
• заметный рост доли фирм, проводящих различные виды исследований, что свидетельствует о расширении фирмами круга своей исследовательской деятельности;
• различная популярность отдельных видов исследований у фирм, ориентированных на потребительский рынок и предприятий, выпускающих товары производственного назначения.

К современным тенденциям, влияющим на эффективность проведения маркетинговых исследований относят:

• Рост доступности коммерческих баз данных.
• Расширение использования новой технологии.
• Ухудшение образа опросов среди покупателей.

В нашей стране в силу узости круга фирм, выполняющих маркетинговые исследования, эти тенденции пока незаметны.

Таким образом, проведение маркетинговых исследований — это  сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Спрос и предложение  на рынке туристических услуг  уравновешиваются благодаря маркетинговой деятельности субъектов рыночных отношений. Маркетинг в туризме способствует в решении таких основных задач:

Комплексный анализ с  целью его сегментации на основе конъюктуры мирового рынка, выявления  и анализе спроса.

Анализ предложений, который  включает оценку:

• привлекательность всех видов ресурсов, наличие объектов показа;
• обеспеченность и состояние материально – технической базы по приёму и обслуживанию, как собственной, так и фирм – партнёров;
• способности развития основных фондов.

Анализ системы и каналов сбыта туристического продукта. Он базируется на :

• изучении сбытовой сетки на каждом рынке и основных субъектов рыночной деятельности;
• анализе эффективности деятельности собственной сбытовой сетки;
• разработке предложений по развитию сбытовой сетки как собственной, так и рабочей на договорной основе и совершенствовании форм, методов и т.д. её работы.

Реклама. Объём рекламной  деятельности и её направленность в  туризме определяются на основании изучения информированности населения о возможностях турпутешествий. Основой служит анализ возможностей средств массовой информации. Рекламная деятельность может активизировать спрос (специальный маркетинг), уменьшать его колебания (развивающий маркетинг) или снижать спрос, если он превышает возможности фирмы (демаркетинг).

1.3  Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме 

          Туризм сегодня — один из  наиболее динамично и, что еще  более важно, стабильно развивающихся секторов мировой экономики.

Отличительной чертой предприятий, занятых в сфере туризма, является производство не материальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Под качеством туристских услуг следует понимать совокупность их свойств и характерных особенностей, отвечающих ожиданиям потребителей и вызывающих у них чувство удовлетворения.²¹ Известно, что существует два типа качества: техническое и функциональное. Техническое качество относится к тому, что предоставляется клиенту. Например, степень комфортности авиалайнера, оснащенность гостиничного номера, качество блюд в ресторане. Функциональное качество связано с самим процессом предоставления услуг, с тем как они предоставляются клиенту. Это может быть внимание со стороны стюарда, дружелюбность и гостеприимство гостиничного и ресторанного персонала и т. д. Считается, что превосходное функциональное качество способно улучшить восприятие услуги, техническая составляющая которой не вполне оправдывает ожидания потребителя, но не наоборот. Возрастающая конкуренция на туристическом рынке, а также интеграция предприятий мировой индустрии туризма послужили причиной повышения роли функционального качества предоставляемых услуг. Именно функциональное качество является сегодня одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности предприятий, работающих в сфере туризма. Для отечественных туристских предприятий функциональное качество имеет еще большее значение. Это связано с тем, что недостаток инвестиций и отсутствие государственной поддержки туризма ограничивают возможности предприятий отрасли в повышении технического качества предлагаемых услуг. В то время как обеспечение функционального качества предоставляемых услуг представляет собой существенную часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественного турбизнеса.

Восприятие функционального  качества услуг потребителями зависит от их ожиданий в отношении предоставляемого обслуживания, а также от того, каким, по их мнению, должно быть идеальное или стандартное обслуживание. Таким образом, под уровнем качества услуг следует понимать степень соответствия данных услуг ожидаемым стандартам. Однако, одной из характеристик туристских услуг является неотделимость от источника их предоставления. Это, в частности, подразумевает, что работники турпредприятий, непосредственно контактирующие с потребителями услуг, оказывают наиболее сильное влияние на функциональное качество оказываемых услуг, так как последнее зависит от их способности и желания (мотивации) предоставлять услуги в соответствии с установленными стандартами. То есть функциональное качество услуг определяется степенью мотивации персонала предприятий к соблюдению установленных стандартов в процессе работы²².

Согласно концепции  управления как процесса взаимосвязанных  функций, мотивация является одной из основных функций управления персоналом организации. В последнее время персоналу или человеческим ресурсам в сфере туризма уделяется все большее внимание, именно они становятся ключевым элементом в системе управления организацией, что обусловлено двумя факторами. Во-первых, это уже упоминавшаяся ранее неотделимость туристской услуги от ее источника и объекта. Это означает, что служащие, непосредственно контактирующие с клиентом в процессе обслуживания, становятся частью предлагаемого продукта, частью предоставляемой услуги. Не только их профессионализм, но и внешний вид, манера поведения, учтивость и доброжелательность являются составляющими предоставляемой услуги, компонентами ее функционального качества. Именно от их стремления соответствовать в своей работе принятым стандартам или даже превышать ожидания клиентов зависит, будут ли последние удовлетворены качеством услуг. Во-вторых, это более высокая, по сравнению с другими отраслями, доля затрат, связанных с персоналом. Помимо затрат на оплату труда работников, предприятия индустрии туризма несут ощутимые расходы в процессе найма, отбора и обучения персонала, повышающиеся ввиду традиционно высокого для данного сектора экономики уровня текучести кадров.

Главной задачей управления человеческими  ресурсами является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями организации. При этом чем ближе производственное поведение сотрудников к поведению, обеспечивающему достижение организационных целей, тем выше эффективность их работы, то есть выше эффективность использования трудовых ресурсов. При этом эффективность использования отдельного работника зависит от его способности выполнять требуемые функции и прилежания (мотивации), с которым эти функции выполняются.

Основная цель предприятий, работающих в сфере туризма, заключается в максимизации прибыли путем предоставления услуг, удовлетворяющих потребителей и соответствующих их ожиданиям качества. При этом воспринимаемое потребителями качество услуг зависит от способности и мотивации служащих предоставлять услуги, соответствующие установленным стандартам. Применительно к туристской сфере можно говорить о первичности мотивации работников по отношению к их способностям, обусловленной следующими факторами²³:

Во-первых, сфера туризма  характеризуется относительно низкоквалифицированными видами работ. Профессиональная подготовка большинства работников, непосредственно контактирующих с потребителями услуг, не требует специальных знаний, хотя и не избавлена от определенных навыков, приобретаемых в ходе работы.

Следовательно, организация  процесса обучения работников на предприятиях индустрии туризма не требует высоких затрат и позволяет «вырастить» служащих, соответствующих запросам конкретного предприятия, полностью разделяющих его цели и установки, лояльных к решениям руководства и глубже интегрированных в производственный процесс.

Во-вторых, высокомотивированный работник ощущает потребность в  повышении своей квалификации и  легко поддается обучению. В то время как обладающий знаниями и  опытом, но недостаточно мотивированный работник потребует от предприятия определенных усилий и затрат, направленных на повышение уровня его мотивации, то есть наличие у работника способностей не ведет к автоматическому росту мотивации, тогда как высокомотивированный служащий ориентирован на результативное обучение.

В-третьих, на практике расходы, связанные с повышением мотивации  работников, оказываются значительно  выше, чем расходы по повышению  квалификации мотивированных работников.

В-четвертых, согласно результатам  проведенных исследований, потребители услуг предпочитают иметь дело с обслуживающим персоналом, который хоть и может по неопытности совершить какую-либо незначительную оплошность, но проявляет теплое и искреннее радушие и гостеприимство.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что, с одной стороны, мотивация работников, занятых в. сфере туризма, является ключевым элементом управления качеством (в части обеспечения функционального качества предоставляемых услуг), а с другой, — наиболее важной функцией управления человеческими ресурсами. Другими словами, особенности формирований и предоставления туристских услуг обуславливают роль мотивации персонала в обеспечении эффективности управления человеческими ресурсами, функциональным качеством услуг, а, следовательно, и конкурентоспособностью предприятий. Таким образом, управление персоналом в индустрии туризма должно быть, в первую очередь, мотивационным, когда именно мотивация рассматривается в качестве стержневой функции управления персоналом. При этом речь идет не только о выборе мотивационной модели, но о полной трансформации сложившейся системы управления, ее построении в опоре на мотивацию и ее средства. В управлении персоналом ключевые приоритеты должны отдаваться мотивационной деятельности. В формировании такой системы управления трудовыми ресурсами, на наш взгляд, заключается значительная часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественной индустрии туризма²⁴.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО «Открытый мир»

 
2.1 Общая характеристика предприятия

 

 Общество с ограниченной ответственностью ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» является юридическим лицом – коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб. и разделен на 1 долю, что составляет 100 процентов уставного капитала.

Общество создано решением учредителя №1 от 26 апреля 2005г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

Согласно учредительным  документам, полное наименование предприятия звучит как: Общество с ограниченной ответственностью «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир».

Сокращенное фирменное  наименование: ООО «Открытый Мир».

Официальные реквизиты  ООО «Центр международного сотрудничества «Открытый Мир»:

Юридический адрес фирмы: Россия, 187340, Российская Федерация, Санкт-Петербург,  Каменноостровский проспект д.39;

Фактический адрес фирмы: Россия 191036, Российская Федерация, Санкт-Петербург, 2-я Советская улица, д.15;

Тел./факс.: +7(812)331-14-12;.

КПП.: 781301001

ИНН.: 7813320916.

ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» будет вправе заниматься следующими видами туристкой деятельности:

• Бронирование авиа-, ж/д билетов, оформление загранпаспортов;

• Организация групповых и индивидуальных туров

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

1. размере уставного капитала общества
2. размере долей каждого из участников
3. составе, сроках и порядке внесения ими вкладов
4. ответственности участников за нарушение вкладов
5. составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Предприятие ООО «Открытый мир» предлагает следующие виды туристических услуг: