Особенности производственно-торговой деятельности объектов общественного питания и пути ее совершенствования

     Что касается культуры обслуживания, оно является одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса она превратилась в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

     Одной из целей моей курсовой работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества культуры обслуживания. На мой взгляд, к повышению качества обслуживания посетителей ресторана ГК «Юбилейный» могут привести следующие управленческие решения:

- систематические  и постоянные  исследования  желаний  клиентов

- новые  идеи и методы улучшения   качества услуги

- вызов  у работников гордости за  работу,  вовлечение  служащих  и  постоянное  совершенствование

-  необходимость  обучения и образования работников

- поощрение  (самый лучший  способ  утвердить новые ценности и практические требования)

- бечмаркинг ( изучение положительного опыта  других предприятий)

- разработка  стратегий и планирование 

- создание  системы сбора и обработки   данных, чтобы  определить,

чего  требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько  система предоставления  соответствует  требованиям,  и  в  какой   степени    услуги удовлетворяют потребности клиентов

- быстрый  отклик на изменения покупательских  потребностей и на угрозы конкуренции. 

- непрерывное  усовершенствование. 
 
 
 

    3. Пути совершенствования  торгово-производственной  деятельности на  предприятии общественного  питания 

       Мировая экономика развивается циклически. Периоды подъема (скачков) связаны, как правило, с прорывами в  науке и технологиях на уровне открытий. Тогда «рождаются» новые компании и «умирают» старые, лидерство захватывают субъекты рынка, раньше других внедрившие передовые технологии и освоившие выпуск новых видов продукции, применившие новаторские формы и методы управления. По сути заново формируется рынок компаний-производителей. Для таких периодов характерно отсутствие тотальной конкуренции, поскольку относительно небольшая группа ведущих компаний уходит в большой отрыв от остальных участников. Затем следует достаточно длительный период гонки и выравнивания, который отличается ростом конкуренции. Последние десятилетия характеризуются отсутствием революционных открытий в области новых технологий, вследствие чего на мировом рынке наблюдается высокая степень конкуренции, большая концентрация производства, существенное превышение предложения над спросом. В таких условиях основной стратегией выживания и процветания организации общественного питания является совершенствование качества производимой продукции и оказываемых услуг.

       На  объекте общественного питания необходимо создать эффективную систему качества для того, чтобы обеспечить выпуск продукции, соответствующей следующим условиям:

       - области применения, назначению, четко  определенным потребностям

       -запросам  потребителей (посетителей объекта  общественного питания)

       -принятым  техническим условиям  и стандартам (например, санитарным нормам, технологическим  картам, Сборнику рецептур)

       - нуждам и интересам общества (социальное  значение общественного питания)

       -требованиям  охраны окружающей среды

       -экономической выгоде

       Основной  целью предприятия в области  качества является выпуск качественной конкурентоспособной продукции  и получения при этом максимальной прибыли за счёт осуществления контроля за качеством продукции на всех стадиях  ее изготовления, улучшения качества труда, повышения производительности, снижения потерь от брака и незапланированных расходов, исключения или уменьшения затрат, связанных с претензиями потребителей.

       Создание  систем менеджмента качества  - процесс  трудоемкий и ответственный. Основой для начала проекта по разработке системы менеджмента качества, внедрению и подготовке к сертификации является заинтересованность Высшего руководства организации в обеспечении стабильного качества продукции и услуг, роста конкурентоспособности организации в условиях вступления во Всемирную Торговую Организацию (ВТО).

       Комплекс  действий по разработки системы качества включает:

       Создание системы качества включает подготовку полного комплекта документов, необходимого при сертификации:

       Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) и Гост рв 15.002-2003

       Системы экологического менеджмента ISO 14001:2004

       Системы менеджмента профессиональной безопасности и здоровья OHSAS 18001:2007

       Интегрированных систем менеджмента на базе ISO 9001:2000 + ISO 14001:2004 + OHSAS 18001:1999

       Проведение  предварительного аудита (анализа) существующей системы менеджмента - это необходимо для детального ознакомления со спецификой организации для формирования плана  мероприятий по созданию системы менеджмента качества или доработки прежней . Результатом предварительного аудита является отчет с рекомендациями по разработке, внедрению системы менеджмента качества и подготовке к сертификации, который оформляется нашими консультантами.

       Консалтинговые (консультационно-методические) услуги специалистам по качеству организации  по выполнению рекомендаций, изложенных в отчете по результатам проведения предварительного аудита, а также  методическая помощь по разработке документации СМК (Политика, цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры, должностные инструкции, положения о подразделениях и т.д.) в соответствии с требованиями одного или нескольких международных стандартов ИСО. Проведение информационно-консультационных семинаров для руководителей и специалистов по качеству непосредственно у заказчика.

       Методическая  и консультационная помощь при внедрении  разработанной системы менеджмента  качества и её адаптации к реальным условиям деятельности организации, постановка системы внутренних аудитов, консультации и тренинги для внутренних аудиторов, оказание консультаций при разработке корректирующих и предупреждающих действий по результатам проведенных внутренних аудитов системы менеджмента, организация обучения специалистов организации и внутренних аудиторов в специализированных учебных центрах с выдачей свидетельств о прохождении курса и полученной квалификации в области качества.

       Оказание  консультационных услуг и адаптация  документации существующей системы  менеджмента к требованиям отраслевых стандартов на системы менеджмента для последующей ее сертификации в отраслевых системах сертификации.

       Предсертификационный  аудит внедренной системы менеджмента  на соответствие требованиям выбранного международного стандарта или нескольких стандартов при интегрированной системе менеджмента. Оказание консультационной помощи при подготовке организации к прохождению сертификационного аудита в выбранном органе по сертификации.

       Как уже говорилось, создание, разработка и внедрение систем качества приведет к положительным результата для объектов общественного питания в гостиничном комплексе «Юбилейный»  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Проведенное исследование позволяет сделать  следующие выводы: 

     1) система общественного питания  играет важную роль в жизни общества. Современный город нельзя представить без развитой сети ресторанов, кафе, баров, которые посещают как городские жители, так и приезжие гости. Система общественного питания - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления продукции общепита; 

     2) развитие системы общественного  питания в Республике Беларусь  постоянно находится в поле  повышенного внимания Правительства республики, Министерства торговли, а также региональных органов управления на местах. На сегодняшний день система предприятий общественного питания активно развивается (в 2008 году в РБ функционировало 11450 объектов общественного питания, на 01.01.2010 их количество составило 11690). При этом наибольшее количество предприятий составляют предприятия частной собственности (59,1%), а набольшее число объектов общественного питания приходится на Гомельскую, Минскую и Витебскую области. Темпы роста розничного товарооборота общественного питания за январь-март текущего года по сравнению с соответствующим периодом прошлого года составил 115,7 %. При этом важнейшей составляющей системы общественного питания Республики Беларусь являются рестораны - предприятия, в которых организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков, и которые в сети общедоступных объектов общественного питания составляют 70%. Как показало исследование ресторанный бизнес еще не получил должного уровня развития в Республике Беларусь. Так, несмотря на ежегодное увеличение числа предприятий и предлагаемых мест, по-прежнему в г.Минске ощущается нехватка ресторанов быстрого питания, а также специализированных ресторанов среднего уровня. По республике необходимо развивать сеть ресторанов и других пунктов общественного питания в районных центрах и сельской местности, а также повышать уровень обслуживания в уже работающих заведениях; 

     3) как показало проведенное исследование, несмотря на динамичное развитие, функционирование предприятий общественного  питания, на отечественных предприятиях  по-прежнему имеет ряд недостатков  в части соблюдения торгового законодательства, правил оказания услуг предприятиями общественного питания, а также обеспечения установленного нормативными документами уровня культуры обслуживания потребителей, что является обязательным требованием к организации процесса обслуживания потребителей. Следовательно, отечественным предприятиям общественного питания, в том числе и ресторану гостиничного комплекса «Юбилейный», оказывающим разнообразный спектр услуг и имеющим возможность их расширять, необходимо принимать активный меры по повышению уровня и качества процесса обслуживания потребителей, что в современных условиях выступает обязательным условием их функционирования. При этом предприятиям необходимо работать на совершенствованием всех составляющих элементов культуры обслуживания (широкий ассортимент блюд и напитков, удовлетворяющих спрос обслуживаемых клиентов; техническая оснащенность ресторана, наличие достаточных кухонных мощностей; быстрое обслуживание клиентов; оказание клиентам дополнительных услуг; организация внутренней и внешней рекламы и информации, способствующей лучшей информированности клиентов, формированию спроса и экономии времени клиентов; культура труда работников заведения, означающая должную профессиональную квалификацию, высокий этический и эстетический уровни обслуживания и т.д.);  

     4) в ресторане гостиничного комплекса «Юбилейный» существует значительный резерв повышения уровня производственных и торговых процессов. К рекомендациям по совершенствованию можно отнести: развитие ассортиментного перечня предлагаемых блюд; активное использование современных электронных систем, организация системы мониторинга удовлетворенности посетителей, совершенствование стимулирования персонала предприятия для обеспечения высоких показателей качества обслуживания, использование системы мониторинга работы сотрудников, расширение перечня дополнительных услуг за счет внедрения в практику работы предприятия системы Wi-Fi и другие, что позволит предприятию повысить эффективность функционирования в целом, и усовершенствовать процессы производства, торговли и обслуживания посетителей в частности; 

     5) в целом, в Республике Беларусь перед отраслью общественного питания в соответствии с нормативными документами, стоят задачи дальнейшего развития сети предприятий общественного питания, а также устранения всех имеющихся недостатков. Особое внимание в перспективе должно быть уделено совершенствованию питания учащихся в общеобразовательных учреждениях республики и студентов, дальнейшему совершенствованию нормативно-технологической документации по производству блюд, кулинарных и кондитерских изделий, расширению сети предприятий быстрого обслуживания, расширению сети объектов придорожного сервиса, повышению уровня качества обслуживания и другие. Развитие общественного питания будет направлено также в первую очередь на обеспечение качественным питанием учащейся молодежи, рабочих и служащих; внедрение новых технологий, приготовлении пищи на основе использования современного оборудования, в том числе малогабаритного, позволяющего готовить непосредственно на виду у потребителя; улучшение качества выпускаемой продукции, расширение номенклатуры предоставляемых услуг и прогрессивной формы обслуживания. 

     Реализация  данных направлений работы позволит значительно улучшить уровень деятельности как исследуемого, так и всех объектов общественного питания в Республике Беларусь, а также в целом, повысить эффективность работы отрасли общественного питания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы: 

1. СТБ 1209-2005 «Общественное питание. Термины  и определения»
2. Стражев В. И. и др. «Анализ хозяйственной деятельности в промышленности», Минск, «Высшая школа», 1999г.
3. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 1999г.
4. Семенов В. М. и др. «Экономика предприятия». Москва, 1996г.
5. Усов В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»: Учеб. для нач. проф. образования: Учеб. пособие для сред. проф. Образования / В.В. Усов. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно-издательский центр «Академия», 2002г.
6. Кожелин Г. Я. И др. «Организация производства». Минск, 1998г.
7. Ефимова О. П. «Экономика общественного питания». Мн., 2000
8. Савицкая Г. В. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия». Минск 2000 год.
9. Виноградова С.Н. Организация коммерческой деятельности. Мн.: Высшая школа, 2009 г.
10. Платонов В.Н. Организация розничной торговли. Мн.: БГЭУ, 1996 г.
11. Платонов В.Н. Организация торговли. Мн.: БГЭУ, 2002. 287 с.
12. Теория анализа хозяйственной деятельности / Под общ. ред. Осмоловского В.В. Учебник. Мн., 2001.
13. Валевич Р.П.,  Пароля О.Б. Управление качеством товаров и услуг. Учебник. Мн: БГЭУ, 2008г.
14.    Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. М.: Дашков и К, 2003.
15. www.utb.by/ru/services/licenzandsertified/licenzroznica.html
16. www.restoranny.biz/har