Організація праці робітників служби номерного фонду готелю

Якщо гість залишив білизну  для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті старшій покоївці, а та — в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком  білизни, зазначає вартість прання, після  цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення та вішає новий пакет для білизни  в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової  техніки, необхідно дати заявку в  диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної  служби, записати в журнал і простежити за виконанням заявки.

Коли від'їжджають гості, покоївка повинна перевірити, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в  номері, замінити постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього  номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов'язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним  розчином.

Відповідно до загальноприйнятих  стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює  такі етапи:

— провітрювання (відкриття вікон  на 20—30 хв або з використанням систем кондиціонування), комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

— прибирання великого сміття;

— знімання брудної білизни з  постільних аксесуарів;

— чиста білизна — поряд з  ліжком; ліжко з постільними аксесуарами  залишається на певний термін для  провітрювання;

— з ванної кімнати забирають  використані рушники, халат та ін.;

— миють раковини та склянки; ванну  й унітаз;

— у період висихання ванни і  раковин заправляють постіль;

— прибирають порохотягом підлогу, балкон (якщо він передбачений у номері);

— у житловій кімнаті витирають  порох зі всіх предметів;

— у ванній кімнаті миють підлогу, замінюють рушники, халати та ін.;

— поновлюють і замінюють використаний інвентар (мило, сірники, туалетний  папір тощо).

Роботу покоївки перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни  він, відповідно до норми, повинен оглянути 100 номерів, а під час ретельної  перевірки норма становить 35 номерів. У процесі швидкої перевірки, що триває 3—5 хв, черговий має з'ясувати, чи провітрювався номер (особливу увагу необхідно звернути на сторонні запахи в санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання в житловій частині й санвузлах (видалення нальоту, плям на раковині, облицювальній плитці, в унітазі, душовій, ванні, як прибране ліжко, витертий порох). Ґрунтовніша перевірка (7—10 хв) стосується детального вивчення якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження стосовно якості обслуговування покоївки повинні обов'язково враховувати в перспективі.

Служба обслуговування номерів  повинна мати приміщення виробничого  використання для організації керівником служби координаційної роботи, навчання, тренінгів, корпоративних заходів  і под. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання та звітуються про їхнє виконання, обговорюють  питання про подальшу роботу за секторами  готелю тощо.

На кожному поверсі у готелях  повинні також бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу, де зберігають інвентар, засоби догляду  за приміщеннями, особисті речі та ін.

Виокремлюють підрозділи зі здійснення ремонту, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях  діє структурна ланка нянь для  догляду за дітьми. Вона працює епізодично, в її роботі задіяний персонал інших  служб, який у вільний час має  змогу додаткового заробітку. Гості  у таких ситуаціях оплачують  послуги безпосередньо персоналу.

Отже, обсяг роботи і розподіл обов'язків  серед персоналу господарської  служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, прилеглої  території, що належить до структури  готельного комплексу, наприклад, зелена зона, тоді у функції цієї служби може входити підтримка порядку  та чистоти її території.

У кожному номері передбачений спеціальний  опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. В європейських готелях поширений досвід двічі  на рік — усередині й наприкінці року — проводити інвентаризацію. У процесі інвентаризації обліковують  постільну білизну, ковдри, рушники, халати інших виробів із тканин, білизну, які використовують у ресторані, на збереженні кастелянші, в пральні. Аналогічно обліковують посуд, предмети інтер'єру і под. Згідно з досвідом функціонування служби обслуговування номерів у готелях щорічно  необхідно замінити або поновити близько 10 % усього інвентарю.

 

4. Матеріальна база та стандарти обслуговування в номерах

У європейських готелях стандартний  набір інвентарю у житловій кімнаті  складається з: ліжка, стола, двох крісел, дивана, стола під каву, торшера, двох тумбочок, двох ламп біля ліжка (настільних або настінних), телевізора, телефону (факсу), шафи для одягу (комода з  висувними шухлядами), міні-бару з  випивкою та легкою закускою. У ванній кімнаті повинна бути: ванна (ванна-джакузі — у номерах "люкс" готелів вищої категорії) і (або) душова кабіна, біде й унітаз, світильник, дзеркало. Додатково в номері можуть пропонувати супутні матеріали: сірники (коробка у житловій кімнаті й одна — у ванній); 15 вішалок (6 звичайних, 6 для спідниць, 3 зі затискачем для штанів); поліетиленовий пакет для брудної білизни або одягу з вкладеними у нього інформаційним листком та розцінками пральні й хімчистки; пакети покупок з відображеним на них логотипом готелю; мішечки з тканини з лавандою проти молі й для ароматизації одягу в шафі; сейф (якщо у готелі відсутні спеціальні приміщення) для зберігання коштовних речей; письмовий набір; конверти; папір для факсових повідомлень; ручка; олівець; швидкозшивач та інше канцелярське приладдя; листівки зі світлинами готелю, міста чи країни; довідник телефонів основних служб готелю; довідник телефонів додаткових послуг готелю; біля телефону-записна книжка з ручкою. У ванній кімнаті на особу повинно бути: 2 банних рушники; 2 рушники для обличчя; 2 невеликих рушники для тіла; килимок; халат; тапочки; шампунь для тіла і волосся; мило для тіла та рук; лосьйон для натирання тіла після приймання ванни; кондиціонер для волосся, банна шапочка; палички для чищення вух; тампони для знімання макіяжу; набір для шиття; крем для взуття; зубна паста; зубна щітка; крем для гоління; станок для гоління; туалетна вода після гоління.

Перелік інвентарю в головних функціональних приміщеннях номера — це довільний  мінімум, який готельний заклад коригує. Обсяг супутніх послуг можна збільшити. Це спричиняє додаткові витрати, але водночас приваблює гостей і  спонукає до користування більшим обсягом  послуг. Наприклад, в окремих готелях  і номерах пропонують кавоварку, безкоштовну каву та чай, в інших  — прасувальні дошки, праски. Останню  послугу широко використовують у  США, проте в Європі — з пересторогою через пожежну небезпеку.

На окрему увагу заслуговують номери з У/Р-персонами. Гості цієї категорії  здебільшого бронюють комфортні  номери категорії "люкс" ("президентський люкс*1). Окрім сейфа, у номері є  міні-бар з широким вибором  спиртних напоїв і закусок, холодильник  тощо, обслуговування забезпечує декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.

У ванній кімнаті у випадку аварійного відключення електроструму повинна  бути свічка з підсвічником, а також  план евакуації декількома мовами, розміщений у доступному для огляду місці. У дорогих готелях, у номерах  вищого класу, використовують аудіоапаратуру. її застосування підтверджує розкішні умови проживання, вимагаючи водночас дотримання визначених у готелі умов комфорту. Іноді у загальній структурі інвентарю передбачені запасні подушки та запасна ковдра. Подушки використовують з пір'я, а у випадку алергії у гостя — резервні поролонові подушки.

Міні-бар перед заселенням номера гостями повинен бути зачиненим. Ключ від міні-бару клієнт отримує  разом з ключами від кімнати. У міні-барі має бути прайс-лист на продукти. Сьогодні послуга надання у користування бару, складання рахунків за його використання переважно комп'ютеризована. В окремих готелях асортимент напоїв у барі в усіх номерах контролює відповідальний працівник, який і визначає рахунок.

Застосування миючих засобів і  засобів чищення. У діяльності служби обслуговування номерів сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів  та засобів для чищення. Розрізняють  такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для  чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання  металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових  покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та ін.

Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижній — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи.

Використання електронних замкових систем у готелях насамперед пов'язане  із комплексом заходів безпеки у  готелі, гарантуванням вищої ефективності технологічного процесу (передусім  служби прийому та розміщення), зручними приміщеннями для клієнтів і персоналу.

Електрон ний замок складається  з двох частин — механічної й  електронної. Перша подібна до типового врізного замка механізмом з двома (зовнішньою та внутрішньою) накладками, які мають, окрім функціонального, й декоративне значення. Електронна складова пов'язана з вмонтованим мікрокомп'ютером та годинниковим механізмом для корекції роботи в часі з електронною карткою. Інша електронна складова — електронна пластикова магнітна картка з індивідуальним кодом — виконує функцію ключа. Електронну ключ-картку виготовляють за спеціальною технологією, що гарантує абсолютну точність і сумісність з пристроєм ідентифікації інформації з кожного замка. Речовина, з якої виготовляють електронні ключі, не накопичує статичний струм, не піддається впливу вологи, пороху, стійка до механічного впливу. Використання електронної картки контролюють з центрального пульта, розташованого у рецепції.

На електронній картці клієнта  записуються так зване часове вікно — його перебування та користування послугами готелю. Після закінчення терміну перебування або за несплати послуг клієнт не має змоги без втручання персоналу готелю потрапити в номер. Одночасно з електронною карткою в сучасних готелях застосовують замки з одночасним відкриванням дверей механічним ключем.

Кожен електронний замок зберігає інформацію про всі відкривання  дверей карткою або механічним ключем, більшість електронних замкових систем запам'ятовує інформацію про  невдалі спроби користування замком. Замки сучасних виробників зберігають інформацію в середньому про 250—5900 використань замка (5900 — остання  версія замків компанії "Saflok").

Замки можуть працювати в автономному  режимі (off-line) або бути об'єднаними в мережу загального живлення (on-line). У будь-якому випадку за вимкнення електропостачання вони працюють в автономному режимі, отримуючи заряд від пальчикових елементів живлення.

Окрім функції електронного замка, електронну картку використовують у  безготівкових розрахунках у  межах готелю. В усіх пунктах продажу (POS — Point of Sale) встановлюють спеціальні пристрої для ідентифікації інформації на картці. Такі пристрої, зокрема, застосовують у торгових залах ресторану, бару, фітнес-центру та ін. Інформація, внесена на картку, захищена нестандартними методами запису, недоступними для інших систем, у тому числі й POS-терміналів.

У системах готельних замків використовують також смарт-картки, де можна записувати більший обсяг інформації, вони забезпечують вищий ступінь безпеки. Основний недолік смарт-карток — значно вища вартість. Нові моделі електронних замків провідних виробників дають змогу застосовувати магнітні та смарт-картки. У такому варіанті магнітні картки використовують клієнти, водночас смарт-картки — персонал готелю або К/Р-гості. Для нанесення інформації на магнітні смарт-картки використовують спеціальний прилад — енкодер.

Системою електронних замків управляють з рецепції, застосовуючи таке спеціальне обладнання:

— міні-термінал — забезпечує оперативне виготовлення електронних ключів-карток будь-якого рівня захисту з  особистим кодом;

— пристрій кодування електронного ключа — записує заново створений  код на новий електронний ключ;

— пристрій передачі інформації використовують як інтерфейс між пристроєм кодування  та дверним замком у випадку, якщо коди збігаються;

— систему підтвердження електронного ключа — для перевірки ключів.

З першим використанням у певному  замку нова електронна картка, виготовлена  у рецепції, автоматично змінює код  попередньої. Отже, вкрадені або загублені  ключі не можуть використовуватись, якщо клієнт своєчасно заявив про  цей випадок.

Електронні ключі застосовують у різних режимах роботи — "клієнт", "покоївка", "комплексне обслуговування", "міні-бар", "інженерна служба", "адміністрація", "аварія", "запасний ключ", "одноразовий ключ".

Гість готелю отримує ключ у режимі "клієнт", код якого сумісний лише зі замком його номера. У покоївок, персоналу з обслуговування номерів  з міні-баром ключі-картки закодовані для доступу тільки в приміщення, закріплені за цим персоналом. Для  працівників інженерно-технічної  служби спеціально кодують ключ номера, на який надійшла заявка. Директор та інші представники адміністрації використовують ключ з кодом, що надає доступ у  кожне приміщення готелю. В надзвичайних ситуаціях застосовують режим роботи "аварія", коли блокуються замки  в межах поверху, корпусу або  всього готелю.