Організація праці робітників служби номерного фонду готелю

— досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;

— вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні  засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

— бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною  й акуратною, не завдавати шкоди  обладнанню номерів і технічним  засобам, які використовують у роботі;

— виконувати доручення керівника  служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

— у чотири-п'ятизіркових готелях  знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

— контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново  повідомляти старшу покоївку або  керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення  шкоди обладнанню, неадекватна поведінка  гостей у номері та ін.);

— повідомляти старшу покоївку або  керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати  життю, здоров'ю, майну гостей;

— контролювати використання платних  послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або  рецепцію для оформлення рахунка;

— перевіряти заповнення номерів  і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни  в статусі номера.

Вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:

— бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати  ідентифікатор особи зі зазначенням  прізвища, імені, посади);

— вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років; середній вік  у європейських готелях 20—40 років;

— фізичні дані: регулярно проходити  медичний огляд, бути здоровою (у випадку  інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);

— психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.

Для роботи у готелі в Європі, США  покоївка повинна закінчити навчання на спеціальних курсах підготовки. В окремих державах — Великій  Британії, Швейцарії та інших покоївок готують у спеціалізованих навчальних закладах. Щоби влаштуватись у готель, покоївка повинна мати обов'язкове стажування впродовж 6 місяців. У фешенебельних  готелях на роботу приймають за рекомендацією  з попереднього місця.

Залежно від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів і час на прибирання номера визначають стандарти  країни, професійний союз чи окремі готельні корпорації, готелі. Наприклад, у США норма прибирання на покоївку становить 17 номерів на добу, Греції — 14. Згідно з нормативами Швейцарського  союзу власників готелів, час  прибирання номера, в якому проживає гість, становить 20 хв, вільного номера — ЗО хв.

На нормативи у роботі покоївки суттєво впливає тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма  у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу вимагає  прибирання номерів у старих готелях  і номерах категорії "люкс".

В окремих готельних корпораціях  з метою економії фонду зарплати та заохочення персоналу за кращими  покоївками закріплюють постійні номери. Такий підхід до організації технологічного процесу дає змогу краще вивчити  номери, ефективніше організовувати обслуговування, зменшити кількість  контролюючого персоналу.

Обов'язок покоївок — гарантувати  безпеку перебування гостей та їхнього  майна у номерах. Безпека життя  пов'язана з постійним контролем  за станом систем життєзабезпечення  та побутових приладів. Для уникнення  крадіжок коштовних речей (ювелірних  виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у номерах гостям пропонують, як уже згадувалось, спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас вона контролює  перебування гостей у номері для  уникнення (у випадку неадекватної їхньої поведінки) загрози майну  готельного підприємства та для життя  і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається  о 8 год і триває 8 год. Перед початком робочої зміни вона реєструється у менеджера служби або його заступника, отримує сектор у готелі, ключі від кімнат, за які звітується у Журналі обліку ключів, і наприкінці робочого дня повертає ключі.

Відповідно до сучасних трудових норм робочий день покоївки триває 8 год упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. В обслуговуванні номерів різними змінами норми покоївок можуть мати значні відхилення. Покоївки, котрі працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2—3 рази більше приміщень порівняно з ранішньою зміною, яка більше зосереджена на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язані з прибиранням і чищенням килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

У структурі управління службою  покоївка підпорядкована безпосередньо  старшій покоївці, загалом менеджеру  служби.

Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування — вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов'язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність  має бути малопомітною, а прибирання приміщень загального користування здійснюватись із найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час.

Окремі великі готелі у структурі  господарської служби вирізняють структурні ланки — спеціалізовані бригади  прибиральниць, які виконують певні  функції у догляді за приміщеннями загального користування: чищення килимового покриття; догляд за гардинами; інколи — чищення виробів з тканин, меблів та ін.

Прибиральниці підпорядковані старшій  покоївці та черговому на поверсі.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу й інших виробів з тканин, що використовують у готелі, обмінює білизну — видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну в пральню та приймає її після прання.

Завідувач білизняною — особа матеріально  відповідальна. Вагоме значення в її роботі має контроль за обіговими  ресурсами, причому потрібно використовувати  Журнал обліку основних обігових ресурсів (білизни номерів, форменого одягу, білизни ресторанів тощо). Директор з обслуговування повинен періодично перевіряти завідувача білизняної.

Технологічний процес обслуговування завідувача білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною  службою, яка забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування — пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.

Кастелянша підпорядкована завідувачу білизняною, готує використану білизну до прання, обмінює білизну під час здачі й отриманні з пральні, обліковує тип та якість білизни.

Швачка ремонтує, штопає і маркує білизну. В структурі управління вона підпорядкована старшій білизняній, за необхідності допомагає кастелянші у підготовці білизни до прання, сортуванні й видачі покоївкам.

Супервайзер. В окремих європейських готелях у структурі служби обслуговування номерів є посада супервайзера, який контролює дотримання покоївками стандартів прибирання. До його обов'язків також належить передання у службу прийому та розміщення інформації про стан номерного фонду. Супервайзер підпорядкований керівникові служби.

Стюард. Посада стюарда існує в окремих готелях США високої категорії ("люкс", бізнес-готелях). Його завдання — забезпечувати номери чистими рушниками, замінювати живі квіти, надавати охайного вигляду постелі, а приміщенню — привабливого естетичного вигляду. Часто посаду стюарда обіймають спеціалісти з дизайну, проектування інтер'єру. Стюарди розпочинають працю у другій половині дня.

Пральня та хімчистка. Готелі середніх і великих розмірів у функціональній структурі обов'язково мають сучасні пральній хімчистки з використанням комп'ютеризованих машин для прання, хімчистки, сушіння та прасування білизни й одягу. Управляє цією ланкою директор пральні, який найчастіше підпорядковується менеджеру служби обслуговування номерів.

У малих готелях утримування  пральні та хімчистки економічно неефективне. Необхідність спеціального приміщення або переобладнання приміщення на пральню — фінансово затратні. Часто приміщення прийнятніше використовувати для конференцій, розважальних заходів та ін. Укладання контракту з пральнею про співпрацю водночас обумовлює і прокат постільної білизни окремими партіями чи поштучно. Однак досвід прокату білизни не завжди виправданий: пральні - часто постачають білизну низької якості. Оптимальний варіант для невеликих готельних підприємств — самостійно купувати білизну й укладати договір на її прання та прасування. У будь-якому випадку обов'язок менеджера служби обслуговування номерів стосується суворого контролю за готельною постільною білизною.

Провідні готельні корпорації для  контролю за якістю постільної білизни  застосовують автоматизовані системи. Економічний ефект від їхнього  використання полягає у значній  економії фінансових ресурсів, механізації  важкої фізичної праці, поліфункціональному характері функцій. Наприклад, американський готель "Chicago Hilton and Towers" (у готелі 1620 номерів) має напівавтоматизовану систему контролю за якістю постільної білизни, здійснює її сортування, інвентаризацію. Щорічно ця система економить від 70 тис. до 100 тис. доларів. Якщо раніше у пральні готелю працювало 47 осіб персоналу, то в зв'язку з використанням автоматизованих машин — лише 17.

У технологічній інфраструктурі готельного підприємства функції та місце пральні  й хімчистки загалом схожі. Наприклад, для діяльності цих структурних  ланок необхідні просторі приміщення, спеціальне обладнання — пральні, сушильні та прасувальні машини, обладнання для автоматизованого сортування, складання, комп'ютеризованого обліку та ін.

Ускладнення технології виробничих процесів унаслідок використання сучасних автоматизованих  систем, хімічних засобів підвищує вимоги до посади керівника цієї ланки  в готелях. Він повинен знати  технологію використання побутової  хімії, знаходити типові неполадки  і вміти їх локалізувати. Аналогічними знаннями має володіти персонал пральні  й хімчистки.

У хімчистках готелів використовують спеціальне обладнання для маркування одягу, що пришвидшує процес сортування та унеможливлює непорозуміння з  клієнтами. Гість кладе свою білизну  в спеціальний пакет разом  із заповненою формою бланка з переліком  усіх речей, які віддаються у хімчистку.

Бланк переліку речей, що передають  у пральню або хімчистку, —  вагомий документ реєстрації одягу. За ним працівник пральні або  хімчистки звіряє список із вмістом  пакета. Крім цього, у хімчистках до речей часто прикріплюють інформатор з кодом клієнта. У великих  готелях є спеціальна категорія  працівників, котрі отримують і  реєструють замовлення, забезпечують доставку, визначають рахунок та ін. Керівник пральні й хімчистки  завжди повинен ініціювати пропозиції, спрямовані на підвищення ефективності роботи цих підрозділів для збільшення прибутку підприємства. Новації можуть стосуватись і введення нових  послуг — експрес-прання за додаткову  плату, підкрохмалювання одягу і  под.

Пральня та хімчистка тісно взаємопов'язані  з іншими службами та підрозділами готелю, зокрема зі службою прийому  та розміщення, куди передають рахунки  клієнтів. У технологічному процесі  ці виробничі ланки підпорядковані службі обслуговування номерів, у фінансових операціях — фінансово-економічній  службі.

3. Технологія прибирання номерів.

Розрізняють щоденне прибирання номерів, після від'їзду гостей і генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне  та вибіркове прибирання номерів, у  такій послідовності: насамперед —  у заброньованих номерах, потім  — у номерах, що звільнились, а  в останню чергу — в зайнятих номерах. Прибирають тоді, коли гості  відсутні в номері, для цього заздалегідь  узгоджують з клієнтами час прибирання. Якщо ж гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання  приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирати насамперед треба у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрати санвузол.

Щоденне вибіркове прибирання в  номерах найчастіше здійснюють у  другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. До обов'язків покоївки належить винесення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього  столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання санвузла, приготування ванни, заміна рушників, миття або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання в номерах готелю виконують з обов'язковим використанням  інвентарю з прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю з прибирання, збереження їх у належному стані  — важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного  режиму.