Організація праці робітників служби номерного фонду готелю

План

     Вступ.

1. Основні вимоги до працівників служби номерного фонду.
2. Організаційна структура та професійні обов’язки робітників служби номерного фонду готелю.
3. Технологія прибирання номерів.
4. Матеріальна база та стандарти обслуговування в номерах.

     Висновки.

     Список використаної літератури.

 

 

Вступ

Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне  задоволення потреб клієнтів і має  бути чітко структурованою. Організаційна  структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових  для будь-якого готелю:

• служба управління номерним фондом;
• адміністративна служба;
• служба організації харчування;
• комерційна служба;
• інженерні (технічні) служби;
• допоміжні та додаткові служби.

Служба обслуговування номерів  разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у  приміщеннях вестибюльної групи  належить до найголовніших підрозділів.

 

 

1. Основні вимоги до працівників служби номерного фонду.

Зважаючи на високий ступінь  диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто служба номерного фонду займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

• директор або менеджер по експлуатації номерів,
• служба прийому і розміщення,
• служба покоївок,
• об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),
• служба портьє, служба консьєржа,
• служба посильних,
• інспектор з прибирання кімнат,
• служба безпеки.

Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива  функція служби стосується надання  послуг у номерах, забезпечення необхідного  санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова  зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю  працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.

Персонал служби обслуговування номерів  належить до основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів становить  чималу частку доходів усього підприємства: на кожні 100 доларів, які платить  клієнт за номер, 60 доларів — це чистий дохід, а 40 компенсують витрати на утримування номера. Для порівняння: в іншому вагомому підрозділі готельного комплексу — ресторані, дохід на кожні 100 доларів, оплачених клієнтом за харчування, лише 20 становить чистий дохід, а 80 витрачають на купівлю продуктів харчування, інвентарю, оплату праці персоналу та ін.

Щоб ефективно виконувати виробничі обов'язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов'язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).

Гостинність засобу розміщення у роботі служби обслуговування номерів повинна  наголошуватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше  перебуває в номері, тому він намагається  отримати умови проживання, не гірші  за домашні, забути проблеми й одержати насолоду від нових вражень. Обслуговуючий  персонал завжди повинен увічливо зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням клієнта), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому сенсі такі послуги  не мають ціни, але сприяють зростанню  авторитету закладу.

У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу  — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок, куди персонал передає всі залишені гостями речі.

І хоча служба обслуговування номерів  не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення  інвентарю, обладнання у номерах  та нежитловій частині готелю. Обов'язки цієї служби — планування своїх  витрат, які повинні узгоджуватись  зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу  планування.

2. Організаційна структура та професійні обов’язки робітників служби номерного фонду готелю.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер, у готелях значних розмірів — заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис.1):

Рис.1. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

Менеджер  служби номерного фонду. Функціональні  обов'язки керівника служби пов'язані  з:

— контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;

— необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів  від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

— здійсненням моніторингу системи  тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з  економічним відділом та комерційною  службою оптимального тарифу;

— ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою  своєчасного виконання обов'язків;

— організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

— підбором персоналу, здатного результативно  виконувати функціональні обов'язки на службі;

— підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування  використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;

— ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна  білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;

— контролем і управлінням роботою  готельної пральні, щоби забезпечити  ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;

— координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

— забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих;

— регулярним проведенням інвентаризації;

— підтримуванням у колективі принципів  високої культури та моралі.

Науково-кваліфікаційні й  особисті вимоги до посади менеджера  служби обслуговування номерів стосуються:

— професійної підготовки необхідному  профілю діяльності в спеціалізованих  навчальних закладах і стажування в  готельному закладі не менше року;

— знання іноземних мов міжнародного спілкування;

— авторитету в колективі, вимогливості в стосунках з підлеглими;

— досконалого знання технології обслуговування в номерах, громадських  приміщеннях готелю, нормативів виконання  функціональних обов'язків персоналом служби;

— володіння практичними навичками  гарантування безпеки в готелі.

Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв'язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.

Менеджер служби контролює ведення  технічної документації, пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів  догляду за приміщеннями, засобів  гігієни, інвентарю, технологічної  побутової техніки, координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання в номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість  номерів, комфорт.

Керівник служби зобов'язаний забезпечити  у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих  готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення  в чужі номери. Згідно з підпискою  порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням.

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов'язків старшої покоївки входить:

— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання  їх у чистоті та порядку;

— прийом номерів під час від'їзду клієнта;

— контроль за неушкодженістю майна  й інвентарю у номерах та приміщеннях  загального користування, закріплених  за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах  і службових приміщеннях;

— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для  усунення технічних несправностей;

— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

— прийом замовлень на додаткові  платні послуги;

— регулярна інвентаризація майна  й інвентарю (не менше ніж двічі  на рік) у закріплених приміщеннях;

— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у  закріплених приміщеннях.

Старша покоївка повинна мати досвід роботи у готелі, бездоганно знати  технологію обслуговування. В європейських готелях із сформованими власними стандартами  обслуговування авторитет старшої  покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.

Обов'язок старшої покоївки — забезпечити  найвищий рівень комфорту в номерах. В окремих випадках до її обов'язків  належить розв'язання конфліктних ситуацій підлеглих із клієнтами. В особливих  випадках обслуговувати У/Р-персон може лише старша покоївка.

Покоївка. Колектив покоївок найчисельніший у структурі готелів. Покоївка прибирає, провітрює номери, санвузли, змінює постільну білизну, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Основне завдання покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу — зайняті вони чи вільні.

Фахово-кваліфікаційні обов'язки покоївки: