Мотивация и ее роль в управлении современной организацией (на примере ООО «Уралспецпроект»)

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо  по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие  последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме руководитель справедливо относится к выплате  заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно  и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается  сотрудникам не поровну, а кто  сколько заработал, в зависимости  от объема проделанной работы.

На фирме соблюдаются  договоренности и принятые решения  с участием всех сотрудников. Все  поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать  сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые  представляют исключение.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов  других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и  в процессе деятельности (отношения  между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается  давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности  и доброжелательности.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном  для себя смысле как-то объяснить  его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На фирме применяется  один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ  от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему  предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими  субъекта. В качестве примера можно  взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений  и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной  ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и  настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и  самообладания.

Увеличение дистанции  не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в  процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих  разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у  него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его  пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
• при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
• если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
• руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
• Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:
• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные  факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта  начинается с того, что конфликтующие  стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для  этого проводится анализ собственных  позиций и действий. Признание  собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты  стараются понять интересы другого  – это расширяет представление  об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в  поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при  разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной  стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная  стратегия разрешения конфликтной  ситуации.

Разрешение конфликтов в  торговой фирме происходит с  помощью  компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией рынка с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие  методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются  выполнять несколько рекомендаций:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;
• подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.
• Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:
• разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при  конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также  между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При  конфликтах между покупателем и  продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией  подменяет кто-то из сотрудников  фирмы, который не вызывает раздражения  оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

• посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при  возникновении разногласий между  продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контакты с руководителем дополняют  прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом  и покупателем, а также между  руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный  сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают  полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять  необходимые действия, что исправит положение.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами  включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания  причин возникновения  и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение  системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического  анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и  причины изменений в их характеристиках.

Для  предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в  работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах  воздействия на предконфликтную  ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается  возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты  можно, изменяя свое отношение к  проблемной ситуации и поведение  в ней, а также воздействуя  на психику и поведение оппонента.  К основным способам и приемам  изменения своего поведения в  предконфликтной ситуации можно  отнести:

• умение определить, что общение стало предконфликтным;
• стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
• снижение своей общей  тревожности и агрессивности;
• умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
• постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
• умение улыбнуться;
• не ждать от окружающих слишком многого;
• искренняя заинтересованность в партнере по общению;
• конфликтоустойчивость и чувство юмора.