Торговое обслуживание покупателей и повышение его эффективности за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра-кассира в м

     Немаловажную  роль играет и «человеческий фактор». Например, при большой продолжительности  рабочего дня у кассира может  наблюдаться рассеянность,  раздражительность  и другие симптомы усталости, что, конечно  же, не только не способствует повышению  качества обслуживания покупателей, но и может стать причиной неправильного  проведения расчетов или даже причиной несчастного случая. Как показывает практика, даже график работы «день  через два» не способен ликвидировать  все отрицательные последствия  для организма шестнадцатичасового  рабочего дня.

     Поэтому, наиболее рациональной и не отражающейся на состоянии здоровья и самочувствии человека считается длительность рабочего дня до восьми часов.

     В магазине работа кассиров организована посменно с учетом этого принципа.

     Условия работы кассиров непосредственным образом  отражаются как на их самочувствии, так и на степени удовлетворения их своей работой, а, следовательно, и на качестве обслуживания покупателей.

     При создании относительно благоприятных  для работы кассиров условий снизится текучесть кадров торгового предприятия, и качество обслуживания покупателей никак не пострадает, так как у каждого кассира появится стимул к эффективному и качественному труду. 
 

    Большое значение при организации работы кассиров уделяется и соблюдению правил техники безопасности. Это позволит избежать любой возможности несчастного случая на рабочем месте, а также избежать проблем с проверяющими организациями и выплаты штрафов.

    Правила техники безопасности при работе с кассовыми аппаратами определяются Типовыми инструкциями техники безопасности. В них содержатся правила соблюдения техники безопасности до начала работы с кассовыми аппаратами, во время  работы и по ее завершении. В Инструкциях  также определены правила установки  кассовых аппаратов и другого  оборудования рабочих мест кассиров, некоторые принципы которых, к тому же, содержаться и в инструкциях  к применению кассовых аппаратов  и других видов оборудования. /9/

     Правила техники безопасности в магазине «Квартал вкуса №5» соблюдаются неукоснительно. Предприятие также обеспечивает оптимальные условия работы для своего персонала. Все это в совокупности с приведенными выше данными о деятельности универсама «Центральный» говорит о том, что этот магазин самообслуживания, пожалуй, может считаться примером правильной и эффективной организации рабочих мест кассиров–контролеров, расчетной зоны и всего торгового зала в целом. 

     3.3 Решение существующей проблемы в области торгового обслуживания покупателей за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра – кассира в магазине «Квартал вкуса №5»

     Косвенные пути решения существующей проблемы в области торгового обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №5» разработаны и предложены в предыдущем пункте. Однако главными путями решения данной проблемы является использование работы со штрих-кодовым оборудованием и POS-оборудованием.

     В магазинах самообслуживания в настоящее  время всё более широкое применение находят технологии штрихового кодирования.

     Общеизвестно, что штрих–кодирование позволяет  существенно упростить идентификацию  товаров, и, как следствие, сократить  время на все основные товароучетные  операции, начиная с прихода и  продажи товаров и заканчивая инвентаризацией. Оно позволяет автоматизировать учет продажи товаров, повысить скорость и культуру обслуживания покупателей, вести оперативный учет поступающих и проданных товаров в каждом отделе или секции.

     Большие возможности штриховое кодирование  дает при продаже товаров с  помощью кассовых терминальных комплексов (POS-терминалов), которые считывают  код с товара, высвечивают на экране его цену, автоматически печатают чек и фиксируют продажу товара. После получения денег информация о конкретном проданном товаре может  сразу поступить в центральную  кассу.  

     Применение  штрихового кодирования позволяет  автоматизировать не только продажу  товара покупателю, но и все функции  товародвижения и максимально снизить  количество ошибок и бумажного документооборота.

     При организации работы со штрих–кодами в магазинах, конечно же, используется специальное оборудование (например, такое, как сканер штрих–кода или  терминал сбора данных).

     Терминал  сбора данных — это портативное  устройство, включающее в себя встроенный сканер штрих-кода, алфавитно-цифровую клавиатуру, жидкокристаллический дисплей, блок памяти, автономное питание и  возможность передачи данных в персональный компьютер.

  POS-терминал (от англ. Point Of Sale — точка продажи) — это торговый терминал (программно-аппаратный комплекс для торговли или АРМ кассира), установленный на месте, где кассир осуществляет прием платежей от клиентов.

     POS-терминал (в отличие от POS-системы), как правило,  регистрируется, как единый программно-аппаратный  комплекс с уникальным названием  (монитор, системный блок, дисплей  покупателя, программируемая клавиатура, считыватель карт, печатающее устройство, фискальная часть, программное  обеспечение) в Государственном  Реестре контрольно-кассовых машин  соответствующим государственным  органом. При этом любые аппаратно-программные  видоизменения этого комплекса,  детально описанного в Реестре  контрольно-кассовых машин, запрещены.

     POS-системы  — это аппаратные комплексы  для автоматизации работы кассиров  на базе фискальных регистраторов.  Обычно в состав POS-системы входит  системный блок ПК, фискальный  регистратор (ФР), POS-монитор кассира,  денежный ящик, программируемая  клавиатура, считыватель карт, считыватель  штрих-кодов и дисплей покупателя. Все эти составные модули, интегрированные  вместе, представляют собой законченное  рабочее место кассира.

     Одно  из отличий POS-системы от POS-терминала  состоит в том, что модуль фискальной памяти у POS-системы находится в  печатающем устройстве, а именно, в  фискальном регистраторе. У POS-терминала  модуль фискальной памяти находится  внутри корпуса компьютерного блока. С этим связана еще одна особенность  применения POS-систем и POS-терминалов. POS-терминалы  могут продаваться только с определенными  специализированными кассовыми  программами, которые вместе с POS-терминалом внесены в Государственный реестр контрольно-кассовых машин (ККМ). Для POS-систем не требуется сертификация программного обеспечения, так как все необходимое  для фискального учета программное  обеспечение (ПО) записано во внутренней памяти печатающего устройства —  фискального регистратора. /10/

     Организация рабочего места кассира на основе POS–систем позволяет не просто рационализировать, но и коренным образом изменить работу кассиров в сторону повышения  ее эффективности. 

     При правильной организации расчетной  зоны магазина с использованием POS–систем  резко снижается возможность  возникновения очередей на выходе из торгового зала, упрощается внутренний документооборот магазина и обмен  информацией между различными службами торгового предприятия, появляется возможность использовать труд меньшего количества работников и, как следствие, увеличивается прибыльность магазина и его положительный имидж  среди покупателей.

     POS–системы  представляют собой определенные  технические комплексы и программное  обеспечение, связывающее в единую  локальную компьютерную сеть  все кассовые комплексы магазина, штрих–кодовое и измерительное  оборудование, а также компьютеры  в бухгалтерии и дирекции со  всеми подключенными к ним  периферийными устройствами.

     Для поддержания на POS–системах актуальной информации об остатках товаров и  их ценах предусмотрен механизм автоматической загрузки информации о товарах при  проведении документов. За счет этого  снижается влияние человеческого  фактора на процесс обновления информации о товарах на кассах, так как  в этом случае не требуется дополнительно  проводить операцию загрузки касс.

     Обмен данными (загрузка справочника товаров  и выгрузка отчета о продажах) производится через текстовые файлы и возможен как в ручном режиме на внешних  носителях (дискета, флэш-память), так  и в автоматическом режиме по локальной  сети, отличительной особенностью которого является возможность обмена в любой  момент времени без отрыва кассира  от работы. В таком режиме работы в товароучетной системе поддерживается информация об актуальном остатке товара в торговом зале.

     Одним из важных преимуществ POS–систем является возможность гибкой организации  систем скидок–надбавок:

- назначающиеся с точностью до определенного товара автоматические схемы скидок (по условию, по дате, по времени, дню недели, количеству, сумме);

- использование магнитных карт с фиксированным процентом (суммой) скидок;

- использование персональных дисконтных карт с учетом суммы накопления.

     Это позволяет удобно и оперативно проводить  всевозможные акции по привлечению  покупателей. К тому же, система позволяет  централизованно управлять скидками, предоставляемыми покупателям и  производить анализ эффективности  применения дисконтных карт. Информация о скидках и дисконтных картах хранится в базе данных и может  быть в любой момент загружена  на POS–системы. Образцы таких систем, представлены в Приложении В.

     Использование POS–системы, а не POS-терминала, которые активно используются уже довольно давно, дало бы магазину полную компьютеризация всех этапов товародвижения в магазине. Это связано, прежде всего, с финансовыми затратами на переоборудование магазина, которые достаточно велики для того, чтобы считать такое переоборудование на сегодняшний день не оправдывающим затраченные на него средства.

Заключение 

     Организация рабочих мест кассиров в магазине — процесс диалектический. С  одной стороны, он совсем не прост  и очень важен, поэтому и требует  к себе повышенного внимания.   Однако, с другой стороны, организация  рабочих мест кассиров не представляет из себя ничего сложного. Это лишь процесс, имеющий свои закономерности и подчинённый  определённым правилам.

     Конечно, нельзя гарантировать, что при соблюдении всех правил и рекомендаций по организации  рабочих мест кассиров и расчётной  зоны в целом магазин станет приносить  сверхприбыль, но можно совершенно точно сказать, что при соблюдении  всех принципов  организации расчётной  зоны магазин станет более привлекательным  для покупателей, а это уже много значит, а проблема сформулированная вначале работы возможно полностью решится, за счет:

     - рациональной организации посадки  кассира-контролера, обслуживающего  потребителей;

     -      применения в магазине POS-систем.

     Поскольку труд организован рационально, соблюдается  техника безопасности, соответственно эти пункты не входят в рекомендации по изменению торгового обслуживанию потребителей.

     Нужно помнить,  что эффективная работа и рациональная организация рабочих  мест кассиров в магазине предназначена  в первую очередь для удобства покупателей, и лишь опосредовано через  это — для повышения прибыльности магазина.

     Но  не  стоит  и забывать о том, что эффективная работа кассиров (как и всего персонала магазина) и эффективное функционирование расчётной зоны в целом практически  ничего не значат без соответствующей  планировки торгового зала, ценовой  и ассортиментной политики, стимулирования сбыта и множества других факторов, определяющих как эффективность  работы магазина в целом, так и  отношение к нему покупателей.

      По  итогам данной курсовой работы необходимо было разработать рекомендации по оптимальной организации торгового обслуживания потребителей. Для достижения поставленной цели в ходе курсовой работы был выполнен ряд задач:

- изучены  теоретические основы торгового  обслуживания покупателей;

- изучена  проблема и ее решение в  сфере торгового обслуживания  в данном магазине;

- сформированы  методы достижения цели;

- изучен  отечественный и зарубежный опыт  в данной сфере;

- дана  характеристика объекту практики  и рабочему месту кассира-контролера;

- разработаны  рекомендации по организации  торгового обслуживания.

      Подводя итоги выполненной работы проанализируем теоретическую и практическую ее составляющую.

      Делая выводы по теоретической части, отметим, что было дано понятие торговому  обслуживанию покупателей, а также  выявлены проблемы, существующие при  обслуживании покупателей в розничной  торговле; определены методы решения  проблем в области торгового  обслуживания покупателей, основными  из которых являются выбор более  рациональных моделей, а также учет методов решения проблем в  данной области в зарубежном опыте, рассмотрен опыт конкурентов данному  гастроному.