Торговое обслуживание покупателей и повышение его эффективности за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра-кассира в м

Министерство  образования Республики Беларусь

Учреждение  образования

«Могилевский  государственный университет продовольствия» 

Кафедра товароведения и организации  торговли 
 
 
 
 
 

ТОРГОВОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ  И ПОВЫШЕНИЕ ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗА СЧЁТ ОПТИМАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО МЕСТА КОНТРОЛЁРА-КАССИРА

В МАГАЗИНЕ «КВАРТАЛ ВКУСА  №5», Г. МОГИЛЕВ 
 
 

Курсовая  работа 

По дисциплине «Организация торговли» 

Специальность 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров» 

Специализация 1-25 01 09 01 «Товароведение и экспертиза продовольственных товаров» 
 
 
 
 
 

Руководитель  работы    Выполнила

ассистент    студентка группы ТЭТ-091

                           Н.Ю. Азарёнок                                                     Е.О. Шут

«____» ______________ 2011 г.               «____» ______________ 2011 г. 
 
 
 
 
 
 
 

Могилев 2011

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………….…3

1 Теоретические аспекты торгового обслуживания покупателей в магазине (теоретическая часть)

    1.1 Понятие торгового обслуживания покупателей………………………5

      1.2 Проблемы, существующие при обслуживании покупателей в розничной торговле……………………………………………………………………………..9

      1.3 Методы решения проблем в области торгового обслуживания покупателей в магазине на примере отечественной и зарубежной практики ………………………………………………………………………………………13

2. Объекты и методы исследования

        2.1 Объект исследования……………………………………………………15

        2.2 Методы исследования…………………………………………………..15

3. Способы повышения эффективности обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №2» (практическая часть)

    3.1 Краткая организационная характеристика  магазина «Квартал вкуса №5»………………………………………………………………………………...17

    3.2 Характеристика организации рабочего места контролера-кассира и проблемы, связанной с процессом обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №5»………………………………….…………………………..19

    3.3 Решение существующей проблемы в области торгового обслуживания покупателей за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра – кассира в магазине «Квартал вкуса №5»……………………………………….22

Заключение…………………………………………………………………………25

Список использованных источников……………………………………………..27

Приложение А. Матрица «Контрольные вопросы – Задачи исследования»….. 28

Приложение Б. План-схема магазина «Квартал вкуса №5»……………………. 29

Приложение В. Образцы POS-систем…………………………………………….30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Объект  практики, для которого выполняется данная работа – гастроном «Квартал вкуса №5».

     Во  все времена и во всех государствах торговля была прибыльным и перспективным  видом деятельности. Не является исключением  и сегодняшняя Беларусь.

     В настоящее время в стране активно  развивается общество потребления, где каждый пытается полнее удовлетворить  свои потребности в том или  ином продукте и способен найти то, что хочет,  по приемлемой для  себя цене и в приемлемом качестве.

     Общеизвестен  факт, что именно спрос рождает  предложение. Поэтому не удивительно, что в последнее время активно растут торговые площади. Но появление всё новых и новых магазинов и торговых комплексов обостряет конкуренцию, и для увеличения продаж и владельцы, и менеджеры неизбежно начинают искать новые пути привлечения покупателей.

     Однако, как показала практика, далеко не всегда решающим в борьбе за клиента оказывается ценовой фактор или месторасположение магазина. Покупателей привлекает вежливый персонал и высокий уровень обслуживания, соответствующим образом оформленный торговый зал и удобная покупателям организация работы магазина. Причём значение этих факторов для покупателя при выборе того или иного магазина растёт с каждым днём.

     Как составляющая такого фактора покупательского  поведения, важную роль, конечно же, играет и организация расчетной  зоны магазина и, в частности, организация  рабочих мест кассиров. Ведь именно от их работы, по большому счету, зависит, придёт ли покупатель в этот магазин  самообслуживания в следующий раз, или он выберет магазин подальше от дома, но с меньшими очередями  и более компетентным и дружелюбным  персоналом.

     В магазине «Квартал вкуса №5» все  сотрудники высококвалифицированные, имеется достаточное количество кассовых аппаратов, но в часы "пик" создаются большие очереди.

     Актуальность  проведения исследования обусловлена  тем, что рационализация организации  рабочего места контролёра-кассира  позволит значительно облегчит работу самого кассира и не занимать драгоценное  время покупателя.

     Совершенствование организации розничной торговли охватывает весь технологический процесс  товародвижения, в том числе ее составную часть – продажу  товара.

     Целью работы является разработка рекомендаций по оптимальной организации торгового обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №5».

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить понятие торгового обслуживания;
2. изучить проблему, существующую при обслуживании покупателей в розничной торговле и пути ее решения, в том числе на основе отечественного и зарубежного опыта;
3. изучить и выбрать методы исследования для достижения поставленной цели;
4. охарактеризовать организацию рабочего места контролера-кассира в магазине;
5. разработать рекомендации по оптимальной организации торгового обслуживания покупателей в магазине.

     Объектом  исследования в данной работе является торговое обслуживание покупателей.

     Предметом исследования в данной работе является повышение эффективности обслуживания покупателей на примере магазина «Квартал вкуса №5».

     Матрица «Контрольные вопросы – Задачи исследования»  представлена в данной работе в Приложении А.

     Для формирования нового ассортимента будут  использованы методы эмпирического исследования, в частности – наблюдение и сравнение.

     План-схема магазина «Квартал вкуса №5» представлена в данной работе в Приложении Б.  
 
 

         
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Теоретические аспекты торгового обслуживания покупателей в магазине (теоретическая часть) 

     1.1 Понятие торгового  обслуживания покупателей 

     Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального  характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в  целом, так и конкретно на каждого  человека.

     Эти формы торгового обслуживания имеют  моральное содержание и моральное  влияние, поскольку непосредственно  касаются людей.

     Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован  сервис дополнительных услуг.

     Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового  обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых  лежит забота о покупателе. Ему  должна быть предоставлена возможность  с наименьшими затратами времени  и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится  в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени  покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания. /1/

     Большинство ученых, оценивая качество торгового  обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового  обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для  сферы обслуживания».

     Под качеством торгового обслуживания подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового

персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

      Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов  по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей  среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобретать  необходимые, качественные товары при  качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции  большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как  от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

      При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень  сервиса остается неизменным, то общий  уровень удовлетворенности покупателей  снижается и покупатели испытывают разочарование.

     Определяющее  влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое  качество услуг со стороны сотрудников  магазина. /2/

     Во  многих ситуациях покупатели не нуждаются  в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке  конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар  и заплатить за него. В таких  случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов  и установить на его пути к нужному  отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

     Основные  положения управления качеством  касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика  деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий  розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего  управление качеством услуг в  сферу, не связанную с управлением  осязаемыми продуктами:

     —  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

     — качество услуги является результатом  сравнения ожиданий потребителя  и реального уровня предоставления услуги;

     —  оценка качества услуги происходит как  на основании результата, так и  процесса предоставления услуги.