Торговое обслуживание покупателей и повышение его эффективности за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра-кассира в м

     Отрицательная реакция покупателя может проявиться и раньше —  только войдя в  магазин и увидев очередь к  кассе, покупатель, поняв, что процесс  оплаты может занять значительно  больше времени, нежели собственно выбор  товаров (особенно если речь идет о  небольшом количестве покупок), может  уйти сразу же.

     Отсутствие  же очередей перед кассами, безусловно, способствует созданию у покупателей  благоприятного впечатления о работе магазина. Ведь, даже если в соседнем магазине цены выше, но меньше очереди, покупатель в следующий раз может  направиться туда. Это, конечно, не правило, однако факт остается фактом — «при прочих равных» для покупателя предпочтительнее тот магазин, в котором он тратит меньше времени как на выбор покупок, так и на их оплату.   

     Таким образом, планировка контрольно–кассового узла в магазине должна обеспечить беспрепятственное движение потоков  покупателей, но исключать любое  встречное движение.

     Как же должна быть спланирована зона расчетов для того, чтобы даже в часы наибольшего  наплыва покупателей они не создавали  длинные очереди, а, наоборот, обслуживались  быстро и эффективно? Важную роль в  этом вопросе играет оптимальный  выбор кассовых боксов — основного  оборудования в прикассовой зоне, так как именно они являются базой  для организации рабочего места кассира.

     Однако, при организации узла расчёта в магазинах, помимо расположения кассовых кабин, необходимо учитывать и расположение оборудования для хранения личных вещей покупателей, а также столов для упаковки товаров покупателями.

     В отечественной торговле при относительно низком уровне конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей и население остается неудовлетворенным качеством обслуживания. /6/

     Предпосылкой  для эффективного существования  торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать  высокое качество услуг, розничной  торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая  проблема организации торгового  процесса рассматривается с позиции  высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

     1. Неодушевленная (технологическая) составляющая  — сумма физических характеристик  предприятия и организация торгового  процесса в нем. К технологической  составляющей относятся:

     —  физическое местонахождение магазина;

     —  реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации  товаров;

     — товарный ассортимент и ценовая  политика предприятия; — технические  особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия  доставки товара и пр.).

     Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

     2. Одушевленная (психологическая) составляющая  — атмосфера магазина, которая  составляет эмоционально-психологический  настрой покупателя и стимулирует  совершение покупок в данном  магазине.

     К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

     —  элементы рекламной кампании, формирующие  имидж предприятия и ожидания покупателей;

     —  составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

     —  высокий профессионализм персонала  предприятия в процессе торгового  обслуживания.

     Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна  для эффективности торгового  процесса с технологической составляющей. Например, предприятие может вложить  значительные средства в дизайн интерьера, но низкий профессионализм отдельного сотрудника сведет на нет все экономические  вложения. /7/ 

      1.3 Методы решения проблем в области торгового обслуживания покупателей в магазине на примере отечественной и зарубежной практики

      В настоящее время в нашей стране уже активно используется передовой  опыт различных зарубежных компаний, занимающихся розничной торговлей  в магазинах самообслуживания.

      Прежде  всего, это связано с активным развитием розничной торговли в  Беларуси в последние годы и, как  следствие, с увеличением количества магазинов  самообслуживания как  формы розничной торговли с наименьшими  издержками.

      Главным образом, накопленный предприятиями  практический опыт в организации  расчетных зон магазинов в  целом и рабочих мест кассиров в частности касается правильного  выбора кассовых аппаратов и другого  торгового оборудования, а также  правильного его размещения (то есть, размещения оборудования как с учетом требований законодательных актов  и стандартов организации торговых предприятий, так и с учетом поведения покупателей).

      Так, сегодня, при прочих равных условиях, при организации рабочих мест кассиров предпочтение  отдается кассовым боксам с транспортером и широким  накопителем с разделителем товара. Причем, чем больше площадь магазина, чем интенсивнее поток покупателей  и чем больше средняя сумма  чека, тем длиннее должен быть транспортер  — это обеспечивает быстрое обслуживание покупателей. Оптимальным же выбором  для магазинов с ограниченной прикассовой зоной являются парные кассовые боксы.

      Их  главное преимущество в том, что  на одном и том же пространстве таких кассовых боксов всегда можно  установить больше, чем одинарных, обеспечив  тем самым большее количество рабочих мест. 

      Если  площадь, отведенная под зону расчетов, неширока — а, значит, количество кассовых боксов, которые можно здесь установить, невелико — можно заранее предположить, что в часы наибольшего наплыва  посетителей в ней будут скапливаться длинные очереди. Именно поэтому  парные кассовые боксы  являются  наиболее эффективным решением в  данной ситуации, поскольку они позволяют  обслужить больше посетителей, чем  равное количество стандартных одинарных  боксов.

      Нужно заметить, что выбор модели кассового  стола должен осуществляться строго с учетом формата магазина. Четкая градация мест кассира (кассовых боксов) по моделям и форматам представлена у большинства производителей или  поставщиков торгового оборудования.

      Следует отметить, что на отечественном рынке  такая организация торгового  обслуживания уже применяется в  розничной торговле продовольственными товарами, среди крупных торговых розничных сетей, которые могут  создавать конкуренцию сети гастроном  «Квартал вкуса» в Могилеве – это  сеть универсамов «БелМаркет», сеть магазинов «ПерекрестОК», сеть дискаунтеров «ЕвроОпт», а также гипермаркет  «Гиппо».

      Очевидно, что абсолютное большинство из перечисленных  выше принципов рациональной и эффективной  организации расчетно–кассовых  зон магазинов самообслуживания и, в частности, рабочих мест кассиров было позаимствовано отечественными торговыми  предприятиями у своих зарубежных коллег.

            Причина этому также  очевидна: рыночные методы розничной  торговли в нашей стране стали  развиваться относительно недавно, а при командно–административной  системе такие принципы не применялись. /8/

      Тем не менее, зарубежный опыт прижился в  белорусских условиях хозяйствования и активно используется отечественными предприятиями. К тому же, белорусские  компании постоянно совершенствуют методы организации торговли, привнося в полученные от иностранных коллег знания «местный колорит». 
 
 
 
 
 
 

      2 Объекты и методы исследования 

     2.1 Объект исследования 

     Объектом  исследования в данной работе является торговое обслуживание покупателей. Однако существует определенная проблема, несмотря на то, что в магазине «Квартал вкуса №5» все сотрудники высококвалифицированные и  имеется достаточное количество кассовых аппаратов, в часы "пик" создаются большие очереди.

     Для решения данной проблемы сформулируем гипотезу по которой вышеизложенная проблема может быть решена, т.е. за счет разработки рекомендаций по организации торгового обслуживания контролера-кассира покупателей, в частности как по организации деятельности самого контролера-кассира, так и торгового оборудования (POS-системы).

     Предметом исследования в данной работе является повышение эффективности обслуживания покупателей на примере магазина «Квартал вкуса №5»

     Объект  практики – магазин «Квартал вкуса  №5» ОАО «Заднепровье»  города Могилева расположенный по адресу: ул. Мовчанского, 2.

      ОАО «Заднепровье» — один из крупнейших операторов продовольственного рынка  розничной торговли Беларуси. Сегодня ОАО «Заднепровье» представлена сетью гастрономов «Квартал вкуса», распределительным центром, собственным производством готовой продукции и полуфабрикатов, кафе.

      Сеть  гастрономов «Квартал вкуса» — это  магазины «у дома» с системой самообслуживания в г. Могилеве и г. Бобруйске. Удобный  торговый зал, доброжелательное, востребованный ассортимент, грамотный мерчендайзинг  способствуют не только увеличению товарооборота  предприятия, но и росту аудитории  лояльных покупателей, известности  и популярности бренда «Квартал вкуса». 

      2.2 Методы исследования

      Рекомендации  будут составляться по методам эмпирического исследования, в нашем случае к ним относятся наблюдение и сравнение.

      1. Наблюдение — это целенаправленное восприятие объекта, обусловленное задачей деятельности. Основное условие научного наблюдения — объективность, т.е. возможность контроля путем либо повторного наблюдения, либо применения других методов исследования (например, эксперимента). Это наиболее элементарный метод, один из множества других эмпирических методов. На основе данного метода была сформулирована проблема данной работы, а также составлена характеристика организации рабочего места контролера-кассира и проблем при торговом обслуживании.

      2. Метод сравнения – это один из наиболее распространенных и универсальных методов исследования.

      В исследовании сравнением называется установление сходства и различия предметов и  явлений действительности. В результате сравнения устанавливается то общее, что присуще двум или нескольким объектам, а выявление общего, повторяющегося в явлениях, как известно, есть ступень  на пути к познанию закона.

      Для того чтобы сравнение было плодотворным, оно должно удовлетворять двум основным требованиям.

      1. Сравниваться должны лишь такие  явления, между которыми может   существовать определенная объективная  общность. Нельзя сравнивать заведомо  несравнимые вещи, — это ничего  не дает. В лучшем случае здесь  можно только к поверхностным  и потому бесплодным аналогиям.

      2. Сравнение должно осуществляться  по наиболее важным признакам. Сравнение по несущественным признакам может легко привести к заблуждению.

      Так, формально сравнивая работу магазинов, продающих одни и те же виды продукции, можно найти в их деятельности много общего. Если при этом будет упущено сравнение по таким важнейшим параметрам, как уровень продаж, различные условия, в которых функционируют сравниваемые магазины, то легко прийти к методологической ошибке, ведущей к односторонним выводам. Если же учесть эти параметры, то станет ясным, в чем причина и где кроются действительные истоки методологической ошибки. Такое сравнение уже даст истинное, соответствующее реальному положению дел представление о рассматриваемых явлениях.

      С помощью сравнения информация об объекте может быть получена двумя  различными путями.

      Во-первых, она очень часто выступает  в качестве непосредственного результата сравнения. Например, установление каких-либо соотношений между объектами, обнаружение  различия или сходства между ними есть информация, получаемая непосредственно  при сравнении. Эту информацию можно  назвать первичной.