Частное предприятие «ЭКСПЕРТСЕРВИС» оказывает следующие виды услуг:

1. Гарантийный ремонт бытовой техники и электроники;
2. Послегарантийный ремонт и обслуживание бытовой техники и электроники;
3. Прокат CRT и LCD-телевизоров, СВЧ-печей, DVD-проигрывателей и пылесосов;
4. Ремонт GSM, проводных, беспроводных и DECT-телефонов;
5. Услуги по грузоперевозкам;
6. Абонементное обслуживание бытовой техники и электроники торговой марки «ГОРИЗОНТ»;
7. Прокладка телевизионного кабеля;
8. Монтаж и техническое обслуживание систем кондиционирования воздуха;
9. Монтаж систем спутникового телевидения;
10. Продажа аксессуаров для бытовой техники и электроники;
11. Дополнительный сервис, что включает в себя платную доставку товара в сервисный центр для ремонта и по окончанию обслуживания.

Кроме этого, центр имеет свой сайт EXPERTSERVICE.BY на котором

можно оформить онлайн заявку на ремонт, изучить  все оказываемые услуги на ремонт, замену деталей, чистку и их цены, что  делает стоимость ремонта достаточно прозрачной.

     К другим сервисным центрам относятся  авторизированный сервисный центр  ТТЦ «Горизонт» г.Минск, ООО «Универсал-Сервис»  г.Брест, ОАО «Гарант» г.Витебск, ОАО  ОТТЦ «Гарант» г.Гомель и другие, выполняющие  такой же или схожий спектр услуг  по сервисному обслуживанию на территории Республики Беларусь.

     Таким образом, сервисный центр выполняет  широкий спектр услуг по оказанию послепродажного и дополнительного  сервисного обслуживания, однако никоим образом не стимулирует покупателя к приобретению товара, так как  не оказывает предпродажного сервиса. 
 

     2.2 Фирменные магазины  холдинга ОАО «Горизонт»

     Также сервисное обслуживание предлагает УП «Торговый дом Горизонт» – фирменный магазин открытого акционерного общества «Горизонт», крупнейшее в Республике Беларусь торговое предприятие по продаже и ремонту продукции торговой марки «HORIZONT», работает на рынке с 1992 года, оказывающий предпродажный, гарантийный, послегарантийный и дополнительный сервис.

     Осуществление предпродажного сервиса заключается  в демонстрации продукции в работе и на стендах, подготовка товара к его продаже и эксплуатации, в грамотной высококвалифицированной консультации, возможности получения справочной информации по телефону, налаженной обратной связи с покупателем, технической помощи в установке и настройке приобретенного товара, бесплатной доставке, выдаче гарантийного талона и фискального чека, возможности приобретения товара в кредит и рассрочку.

     Система предоставления кредита описана  в табл. 1.:

     Таблица 1 Система предоставления кредита

 

     Одновременно  с магазином функционирует интерент-магазин  SHOP-HORIZONT.BY, который создан на базе реального фирменного магазина «Торговый дом Горизонт».  В интернет-магазине SHOP-HORIZONT.BY  можно купить продукцию торговой марки «HORIZONT» за наличный расчет. Вся продукция, с учетом широкого ассортимента, акций, новинок, представлена на сайте, а также  сопровождается необходимой документацией и гарантийным обслуживанием.

     2.3. Схема гарантийных обязательств для обслуживания продукции торговой марки «HORIZONT»

     ОАО «Горизонт» предлагает следующую схему гарантийных обязательств для обслуживания продукции торговой марки «HORIZONT»: каждому потребителю гарантируется удовлетворение требований по безвозмездному устранению недостатков (бесплатному ремонту, включая замену деталей, узлов и комплектующих изделий) в течение трех лет (36 месяцев) с даты продажи при установленном, в соответствии с законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З "О защите прав потребителей", гарантийном сроке 1 год (12 месяцев), в течение которого потребитель имеет право и на другие требования по удовлетворению своих

прав  определенных Законом.

     На  основании заключенных договоров  на фирменное техническое обслуживание УП «Торговый дом Горизонт» обеспечивает ремонтные организации необходимыми для выполнения ремонтных работ комплектующими изделиями, производит рекламационную замену кинескопов, оказывает содействие сервисным центрам в рекламации дорогостоящих блоков и узлов.

     Частное предприятие «ЭКСПЕРТСЕРВИС» заключает договора на фирменное техническое обслуживание с сервисными центрами Республики Беларусь, руководствуясь необходимостью и экономической целесообразностью, с учетом заявок холдинга ОАО "ГОРИЗОНТ" либо его непосредственных дилеров.

     В Республике Беларусь и странах СНГ (кроме Российской Федерации) заключаются следующие виды договоров:  

     

• Договор на техническое обслуживание с оплатой  по факту ремонта предполагает фиксированный  взаимовыгодный размер оплаты за каждый фактически отремонтированный аппарат. 
• Договор на техническое обслуживание с оплатой по факту постановки на учет предполагает фиксированный согласованный размер оплаты за каждый поставленный ремонтной организацией на гарантийный учет аппарат. 
• Договор на обеспечение гарантийного обслуживания предполагает обеспечение ремонтной организации необходимыми комплектующими изделиями для выполнения ремонтных работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

     На  территории Российской Федерации в  рамках Генерального Соглашения на фирменное  техническое обслуживание уполномоченный сервисный центр – ООО «Горизонт Союз Сервисное Обслуживание» –обеспечивает организацию и проведение работ по сервисному обслуживанию: 

- предпродажную  подготовку продукции,  
- восстановительный ремонт до наступления гарантийного срока эксплуатации;  
- техническое обслуживание и ремонт в период гарантийного срока;  
- послегарантийный ремонт. 
 
На основе разработанной концепции о введении Единого гарантийного талона и в соответствии с подписанной договорной базой осуществлено решение основной задачи организации сервисного обслуживания: обеспечение безусловного фирменного технического обслуживания всей реализованной продукции вне зависимости от региона реализации. 
 
 
 
 
 

     В нашем сервисном центре появилась  новая услуга: платная доставка товаров  в наш сервисный центр для  ремонта.

     Гарантийное обслуживание телевизоров  торговой марки HORIZONT

 

 

     Структура:

     Директор  Частного предприятия «Экспертсервис» — Солонович Игорь Анатольевич 
тел.: (+375-17) 334-56-36 
e-mail: Solonovich@expertservice.by 
 
 
Главный бухгалтер — Углов Игорь Михайлович 
тел.: (+375-17) 284-77-29 
e-mail: Uglov@expertservice.by 
 
Начальник отдела сервиса продуктов производства холдинга «ГОРИЗОНТ» и прочих брендов  
Грабун Ольга Евгеньевна 
тел.: (+375-17) 288-11-42 
e-mail: Grabun@expertservice.by 
 
Начальник технологического отдела — Гапанюк Василий Николаевич 
тел.: (+375-17) 334-07-89 
e-mail: Gapanuk@expertservice.by 
 
Начальник бюро обеспечения — Володько Константин Феликсович 
тел.: (+375-17) 288-12-96 
e-mail: Savon@expertservice.by 
 
Начальник диспетчерского бюро — Ланкевич Анастасия Викторовна 
тел.: (+375-17) 284-38-31 
e-mail: Lankevich@expertservice.by 
 
Диспетчерская: тел.: (+375-17) 284-89-11 
Администрация: тел.: (+375-17) 284-38-31 
 

     Осуществление продажи и оплаты через интернет. 
 

     Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен  к основным местам эксплуатации приобретаемой  у изготовителя техники.

     Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в  случае обслуживания средств производственного  назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения  – сбор и обработка технической  информации необходимой для решения  вопросов, связанных с выпуском новых  товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения  квалификации персонала предприятия  и покупателей, разрабатывает учебные  материалы.

     Для производителей сложной бытовой  техники и массовых товаров производственного  назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются  подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных  комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие  разнообразные товары индивидуального  потребления, нередко выделяют в  специальные отделы службы сервиса  специалистов, занятых обслуживанием  особо важных (или особо массовых) групп товаров.

     В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или  передвижные) для обучения персонала  покупателей товаров производственного  назначения.

     Структура и функции сервис-центра зависят  от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке  1.3.1 представлена схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 1.3.1 Структура сервис-центра по техническому обслуживанию крупногабаритного оборудования российской фирмы “ ” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Восстановление  после неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к  этому готова. Харт, Хескетт и  Сэссер рекомендуют следующие подходы:

     1. Измерьте расходы. Руководящим  принципом здесь является пословица:  «Управляемо только то, что измеримо».  Иногда издержки клиентов включают  в себя время и деньги, потраченные  на написание писем или звонки  в организацию, и мучение, которое  они ощущают. Организация может  возместить убытки или повторить  услугу, а в экстремальных случаях  может столкнуться с судебным  процессом и карательными мерами. Вероятно, наибольшая потеря –  это безвозвратная потеря клиента.  Большинство менеджеров недооценивают  издержки, вызванные неудачами. Как  только они осознают их величину, они, скорее всего, уделят, должное  внимание предупредительным мерам.

     2. Нарушьте молчание и внимательно  прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром  или услугой. Чаще других, согласно  исследованию ТAR P, встречаются следующие  причины: