Сервис в системе товарной политики

     Послепродажный  сервис – система обслуживания предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара, обеспечение сохранности товара у потребителя в процессе его доставки, хранения, эксплуатации или использования. Назначение данного вида сервиса заключается в формировании положительного послепродажного отношения потребителей к товару и предприятию-изготовителю и (или) продавцу за счёт более полного удовлетворения потребителей при использовании или эксплуатации товара, благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых непосредственно для потребителя. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

     Послепродажный  послегарантийный сервис осуществляется на платной основе с момента истечения гарантийных обязательств с целью дальнейшей эксплуатации товара на протяжении разумно обусловленного срока службы, диктуемого интересами потребителей. Объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

     Дополнительный  сервис или торговое обслуживание распространяется на потенциальных покупателей не зависимо от факта совершения ими  покупки.

     К торговому обслуживанию относится  следующий комплекс услуг:

• консультирование покупателей и доставка товара;
• монтаж, установка, наладка и техническое обслуживание сложных технических товаров – торговые услуги, которые формируют новые или модифицированные потребительские свойства товара, более полно удовлетворяющие реальные потребности покупателей;
• раскрой материалов;
• подгонка и переделка торгового изделия – торговые услуги, которые обеспечивают необходимость потребителю эргономические и эстетические свойства изделия с учётом его запасов;
• мелкий ремонт – услуга, оказываемая потребителю продавцом или совместно со специальным сервисным центром, направленная на восстановление функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии производителя, но которые давно истекли;
• замена или приёмка некачественных товаров со скрытыми или явными дефектами, а также качественных, но не подошедших по определённым причинам покупателю и подлежащих возврату в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

               Торговые услуги всегда являются  платными.

     2. По роду выполняемых работ:

• регламентируемый (жесткий) сервис, который включает в себя техническое обслуживание и фирменный ремонт;
• нерегламентированный (мягкий) сервис.

     Жёсткий (регламентируемый) сервис – услуга, связанная с поддержанием работоспособности  и заданных параметров функционирования изделия. Сюда можно отнести техническое  обслуживание и фирменный ремонт.

     Техническое обслуживание – обязательный комплекс работ, установленный изготовителем  и выполняемый в процессе эксплуатации изделия изготовителем или его  уполномоченным органом.

     Фирменный ремонт – комплекс работ, который  выполняется изготовителем или  его уполномоченным органом при  выходе из строя отдельных деталей  или узлов. Предполагает под собой: фирменную эффективную технологию ремонта, приближенную к заводской; обеспечение обратной связи с  потребителем; наличие фирменных  запасных деталей; низкие цены на комплектующие  по сравнению с конкурентами.

     Мягкий (нерегламентируемый) сервис – комплекс индивидуальных услуг, связанных с обеспечением более эффективной эксплуатации изделия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезного использования для него.

     Возможны следующие пять основных вариантов организации сервиса, в соответствии с которыми организуется сервисное обслуживание. Причём все они имеют свои достоинства и недостатки:

• сервис ведется исключительно персоналом производителя;
• сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;
• сервис поручается независимой специализированной фирме;
• для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
• работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, предоставленных ниже.

     Вариант 1 рекомендуется когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

     Вариант 2 обладает всеми преимуществами первого  варианта и, кроме того, максимально  приближает оперативных работников сервиса к местам использования  техники. Рекомендуется на этапе  достаточно широкого распространения  товара, когда число покупателей  значительно увеличилось.

     Вариант 3 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

     Вариант 4 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплутационников. Он может предоставить первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.

     Вариант 5 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

     Итак, сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией  товаров. Основными функциями сервиса  являются привлечение покупателя, поддержка  и развитие продаж товара, и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

     1.3. Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии

     Создание  полномасштабной службы сервиса  предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального  производственного оборудования нередко  не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических  консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

     В состав службы сервиса обязательным образом должны входить:

1. Руководитель службы;
2. Инженер-техник;
3. Специалист по планированию;
4. Специалист по техническому обслуживанию.

     Каждый  из этих специалистов должен выполнять  соответствующие функции. Руководитель службы несёт ответственность за общее руководство, определяет стратегии сервисного обслуживания фирмы. Инженер-техник отвечает за сбор и обработку информации, необходимой для решения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствовании существующих. Специалист по планированию ответственен за исследование рынка, разработку предложений по созданию новых товаров и модернизации существующих. Специалист по техническому обслуживанию – повышение квалификации обслуживающего персонала.

     Создание  полномасштабной службы сервиса  предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального  производственного оборудования нередко  не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических  консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ  СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «ГОРИЗОНТ»

     Холдинг "Горизонт", головное предприятие ОАО «Управляющая компания холдинга «Горизонт»,  крупнейшее в Беларуси  и одно из крупнейших в странах СНГ предприятие по производству потребительской электроники и бытовой техники.

     Холдинг «Горизонт» сегодня состоит из трех основных бизнес-направлений – бытовая  техника и электроника, девелопмент  и непрофильные активы. Каждое бизнес-направление  разделяется на бизнес-единицы –  отдельные предприятия, которые  имеют все полномочия для деятельности в рынке и нацелены на приобретение прибыли.

     Во  главе холдинга находится управляющая  компания, которая не занимается никакой  хозяйственной деятельностью. Компетенция  управляющей компании – вопросы  стратегического управления: разработка стратегий, принятие стратегических решений, доведение и контроль исполнения стратегических и финансовых целей, управление финансами, топ-кадрами  и инвестициями.

     Основной  сферой деятельности ОАО «Горизонт» является производство и продажа  бытовой техники и электроники, в рамках которой реализуются  и используются следующие процессы и технологии: разработка электронных  изделий, литьевое производство пластмассовых  деталей, инструментальное производство, производство электронных шасси, SMD-монтаж, покраска пластмассовых и металлических деталей сборка бытовой техники и электроники, сервисное обслуживание, транспортная и складская логистика.

     Холдинг ОАО «Горизонт» осуществляет сервисное  обслуживания во всех регионах, где  реализуется продукция холдинга. Сеть сервисных центров насчитывает  более 340 центров в 7 странах.

     Генеральным дистрибьютором продукции ОАО «Горизонт» на территории РФ является ООО «Горизонт Союз Сервисное Обслуживание», который оказывает широкий спектр услуг по гарантийному и послегарантийному обслуживанию. Генеральным дистрибьютор продукции ОАО «Горизонт» в Украине является ООО "ХОРИЗОНТ-УКРАИНА".

     Что интересно, само головное предприятие не оказывает никаких услуг, связанных с сервисным обслуживанием товаров, а лишь занимается их разработкой и производством. Однако, располагая собственной современной технической базой, оно обеспечивает созданную сеть сервисных центров необходимой информационной поддержкой по разрабатываемым и перспективным моделям, по схемотехническим изменениям выпускаемых изделий, организовывает техническое сопровождение ремонтных организаций, обеспечивая необходимой ремонтной документацией.

     Таким образом, сервисное обслуживание организуется по третьему варианту: сервис поручается независимой специализированной фирме.

     2.1 Сервисные центры  холдинга ОАО «Горизонт»

     Крупнейшим  сервисным центром на территории Республики Беларусь  является частное унитарное предприятие по оказанию услуг «ЭКСПЕРТСЕРВИС» (структурное подразделение холдинга ОАО «ГОРИЗОНТ»), которое осуществляет гарантийное и послегарантийное обслуживание продукции торговой марки «HORIZONT», куда входит сервисный и гарантийный ремонт бытовой техники, ремонт телевизоров, ремонт вычислительной техники, дополнительные платные услуги, такие как добавление новых программных элементов, восстановление товара, подвергшегося попаданию влаги, прокат техники для льготников, ветеранов ВОВ, сотрудников ОАО «Горизонт». Одна из основных задач подразделения – организация сервисного обслуживания и контроль над его осуществлением во всех регионах, где реализуется продукция холдинга  ОАО «Горизонт».