Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Декабря 2011 в 12:30, отчет по практике
Основной целью производственной практики: товароведно-торговой является закрепление теоретических знаний по товароведению и экспертизе товаров, коммерческой деятельности и дальнейшего формирования профессиональных навыков и деловых способностей будущих специалистов.
Задачи производственной практики: товароведно-торговой:
Изучить структуру, подчиненность, функции предприятия, материально-техническую базу;
Изучить ассортиментную политику предприятия, анализ ассортимента его структуру и рациональность;
Изучить источники поступления товаров как один из факторов формирования ассортимента и качества, работу с поставщиками по вопросам формирования ассортимента и качества товаров;
Перспективным сырьем для производства пластиковой тары является полиэтилентерефталат (ПЭТ-гранулят). Использование гранулята удобно и тем, что на рынке оборудования присутствует большое количество автоматизированных линий по его производству. Упаковка из ПЭТ-гранулята соответствует европейским требованиям качества ISO и допускает хранение в ней чистящих порошков, жидкого мыла, гелей и т.п.
Для упаковки стиральных порошков используется тара из макулатурного картона. Готовая упаковка покрывается лаком. Возможно нанесение УФ или ВД-лака, что придает поверхности картона высокий глянец и высокую степень защиты от истирания и царапин.
Существует ряд стандартов на упаковку для средств бытовой химии. К таковым относится, например, ГОСТ 17339-79 «Пачки складные для сыпучих товаров бытовой химии. Технические условия».
Основными руководящими документами, определяющими условия транспортирования, хранения и их сроки для бытовой химии являются СТБ 1044-97 (транспортирование и хранению товаров бытовой химии), СанПин 10-33 и СанПин 10-33.1, ГОСТ 25644, технические условия производителей и др.
Например, для сыпучих средств бытовой химии (в частности, стиральных порошков) согласно ГОСТ 25644 транспортирование порошков может осуществляться любыми видами транспорта при условии защиты тары с порошком от попадания на нее влаги (в закрытых железнодорожных вагонах, закрытых грузовых автомобилях и др.). При приемке порошка необходимо произвести отбраковку поврежденной тары с порошком. Хранить порошки необходимо в закрытых сухих проветриваемых помещениях, где поддерживается температура в пределах, указанных в технических условиях. Гарантийный срок хранения порошков, хранящихся в герметичных тарных упаковках (картонные пачки с пленочной прослойкой), определяется в соответствии с техническими условиями.
Для всех средств бытовой химии согласно ТУ производителей определяется температурный режим хранения. Это связано с тем, что многие товары бытовой химии являются пожароопасными и не допускают нагрева открытым огнем или прямыми солнечными лучами (например, освежители воздуха).
Все товары бытовой химии являются вредными для человека при превышении их допустимой нормы концентрации в воздухе. Поэтому одним из основных требований к бытовой химии является целостность упаковки, герметичность флаконов и т.п.
Учитывая
возможное неблагоприятное
Претензия
– это жалоба или требование покупателя
о добровольном урегулировании спора
по поводу обнаруженного недостатка
в приобретенном товаре. Жалоба не
влечет за собой имущественных
Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению и обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.
Чтобы легче было действовать в ситуациях, когда покупатель предъявляет вам претензию, необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в сложившейся ситуации.
Не только покупатель, но и продавец должен хорошо знать свои права и обязанности. В каких же случаях покупатель имеет право вернуть товар?
Во-первых, если товар оказался некачественным или с истекшим сроком годности.
Во-вторых, если покупателю товар не подошел и он хочет его вернуть или поменять на другой аналогичный. На это указывают: ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей»; Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.98 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
Покупатель
имеет полное право предъявить претензии
за продажу некачественного
Если покупатель приходит с претензиями к качеству товара, надо четко знать, что делать (и что не делать) в таком случае.
Закон «О защите прав потребителей» п. 1 ст. 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Вместо предъявления этих требований покупатель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Каковы же ваши действия в этом случае?
Внимательно выслушать покупателя, расспросить о том, когда обнаружилась неисправность, в чем проявляется. В присутствии покупателя провести проверку качества товара.
Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предложить покупателю отправить товар на экспертизу.
Ни в коем случае не стараться поскорее избавиться от проблемного покупателя путем дезинформации о его правах, о невозможности произвести обмен товара, не надо заставлять покупателя приходить вновь и вновь. Нужно решать все оперативно и вежливо. Такие действия будут говорить покупателю о профессионализме, о высокой корпоративной культуре организации, о заботе и внимании к нуждам покупателей. Высокое качество работы с претензиями состоит в том, чтобы решить проблему так, чтобы и продавце и покупатель остались довольны и сохранили отношения на будущее.
Не секрет, что на рынке немало довольно известных брендов, которые работают с претензиями по принципу «наоборот». Вместо того чтобы оперативно разобраться в проблеме покупателя, они всеми правдами-неправдами стараются отделаться от нежелательных покупателей и не дать им воспользоваться правом замены или возврата некачественного товара. Что они получают в результате такой корпоративной политики? Испорченный имидж и много недовольных покупателей. А еще они предоставляют великолепную возможность конкурентам повернуть рынок в свою сторону, создав четкую систему работы с претензиями.
Для того чтобы организовать работу с претензиями нужно создать инструкцию. Гораздо легче работать, когда есть подробная инструкция как вести себя в сложной ситуации, например когда в магазин приходит разгневанный покупатель и требует вернуть ему деньги за некачественный товар. В инструкции должны быть прописаны все возможные типы претензий и жалоб, определена последовательность шагов по их решению, заданы временные рамки и результаты каждого из шагов. Однако только создать инструкцию недостаточно. Необходимо еще обучить сотрудников ею пользоваться. Знание того, как вести себя в различных сложных ситуациях, позволит продавцам чувствовать себя увереннее, сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к покупателям.
Можно поместить на видном месте торгового зала книгу жалоб и предложений. Сделать ее яркой, красочной, несущей позитивный настрой. Не стоит бояться жалоб, записанных в эту книгу. Каждая жалоба – это сигнал о том, что есть неиспользованный потенциал, это возможность превратить минус (незамеченный ранее) в плюс. Описывая недостатки, существующие с точки зрения конкретного человека, покупатель дает в руки ключи от его лояльности. Остается только правильно ими воспользоваться.
Необходим строгий учет всех жалоб и претензий покупателей, определять возможные причины их появления и принимать меры к их устранению. Ведя такой учет и анализируя причины, приводящие к претензии, можно значительно уменьшить и свести к минимуму число недовольных покупателей.
Говорят: «Покупатель всегда прав». Нет, покупатель далеко не всегда бывает прав. Более того, чаще неправы бывают оба: и продавец, и покупатель. И никто не хочет, или не находит в себе смелости признаться в своей неправоте. Поэтому поиск правых и виноватых – очень невыгодная позиция в разрешении сложных ситуаций. Гораздо выгоднее искать точки непонимания, заблуждения и превращать их во взаимопонимание и решение проблемы.
Выводы и предложения
В данной отчете была описана деятельность оптовой фирмы «ИП Юхно Т. Р.» в которой была пройдена практика. Оптовая фирма хорошо известна многим оптовым и розничным покупателям. Ассортимент товаров в магазине характеризуется разнообразием, высокий сервис обслуживания.
Проанализировав деятельность оптовой фирмы «ИП Юхно Т. Р.» можно сделать ряд выводов: соблюдаются правила торговли и другие законы, нормы и правила в области оптовой торговли; предлагается только качественный товар; устанавливаются хозяйственные связи только с надежными поставщиками.
Главной целью моей работы было получение первоначальных навыков на предприятии оптовой торговли.
Библиографический список