Управление конфликтами

 
Конфликтная личность -ригидный тип. 
Подозрителен. 
Обладает завышенной самооценкой. 
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. 
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. 
Прямолинеен и негибок. 
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. 
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. 
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. 
Малокритичен по отношению к своим поступкам. 
Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.  
Конфликтная личность -неуправляемый тип. 
Импульсивен, недостаточно контролирует себя. 
Поведение такого числа плохо предсказуемо. 
Ведет себя вызывающе, агрессивно. 
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. 
Характерен высокий уровень притязаний. 
Несамокритичен. 
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. 
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. 
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. 
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

 
Конфликтная личность -сверхточный тип. 
Скрупулезно относится к работе. 
Предъявляет повышенные требования к себе. 
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются. 
Обладает повышенной тревожностью. 
Чрезмерно чувствителен к деталям. 
Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. 
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. 
Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). 
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. 
Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

 
Конфликтная личность -бесконфликтный тип. 
Неустойчив в оценках и мнениях. 
Обладает легкой внушаемостью. 
Внутренне противоречив. 
Характерна некоторая непоследовательность поведения. 
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. 
Недостаточно хорошо видит перспективу. 
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. 
Излишне стремится к компромиссу. 
Не обладает достаточной силой воли. 
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; 
 
жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; 
 
“разгневанный ребенок” - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение; 
 
максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости; 
 
молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то; 
 
“тайный мститель” - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость; 
 
“ложный альтруист” - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.; 
 
“хронический обвинитель” - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему.

Как и когда извиняться

Принесение извинений- совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я -высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности. 
Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди указывают на то, что именно критика со стороны других портит им настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной критики: критическое высказывание служитдля улучшения положения дели касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию). Можно рекомендовать следующую структуру критического высказывания: 1) Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате 2) Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит 3) Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

Алгоритм работы с жалобами и конфликтами

Итак, возникла неприятная ситуация. Вы ведете беседу с раздраженным человеком, который срывает свою злость на вас, высказывает претензии или даже кричит. Что же делать?

Шаг первый. Снимите напряжение

Постарайтесь не перебивать клиента, дать ему возможность выговориться. Это очень важный момент. Человек, чувствующий давление на свои убеждения, начинает воспринимать ситуацию как угрожающую, и это заставит его начать открытую борьбу с вами. Ситуация будет только накаляться, и вы так и не сможете прийти к конструктивному решению. Вам это нужно?

Самое правильное в этой ситуации - это молчать и внимательно выслушать клиента. Даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный профессионал. В этот момент не стоит приводить доводы в свою правоту. В агрессивном состоянии человек не способен адекватно воспринимать слова собеседника.

Некоторым специалистам по работе с клиентами кажется, что покорно выслушивать поток обвинений со стороны клиента, зачастую неоправданных и необоснованных, - это признак собственного непрофессионализма. Утром клиент поссорился со своей женой - а днем уже «выпускает пар» на ни в чем неповинных менеджерах. Пусть говорит, ведь главное для вас - среди бури эмоций уловить суть недовольства.

Как говорят японцы: «Слово, произнесенное нами, - наш хозяин. Слово, которое мы не сказали, мы ему хозяин». Если ты сумел сдержаться, то ты - хозяин положения.

Принесите свои извинения. Даже если ваша вина не очень большая - клиент все равно чувствует себя пострадавшим. Важно найти в себе силы извиниться и предложить в качестве компенсации какой-нибудь бонус. Ведь так просто сказать несколько слов, которые могут сделать многое: «Да, я вас понимаю. Позвольте мне принести свои извинения за… Для вас еще мы готовы сделать…»

Самая большая ошибка, которую допускают даже профессионалы - это попытка оправдать свои действия. Еще работая в политконсалтинге, убедилась - никогда не следует оправдываться. Такая позиция априори проигрышная. Вам бросили обвинение - не спешите. Выслушайте, и только потом, как карты, раскладывайте свои аргументы.

Не стоит оттягивать момент извинения и признания правоты клиента и заниматься поиском виноватых («Это не мы, это застройщики, другая сторона, другая компания, ошибся секретарь, руководитель запрещает это делать»). Почему? В этом случае менеджер по работе с клиентами выглядит довольно жалко, он резко принижает свой статус. У клиента возникает резонный вопрос: «А ты тогда кто? Зачем взялся за это, если это не в твоей компетенции, и ты не можешь это решить?» Клиента не интересует процесс - ему нужен результат.

Не противопоставляйте себя клиенту. Как-то раз я услышала абсолютно недопустимую фразу, произнесенную нашим сотрудником в разговоре с клиентом: «А почему вы сами не подумали об этом раньше?», «А почему вы об этом не спросили?» Едва ли после этого клиент обратится к нам еще раз и уж точно не будет рекомендовать компанию своим друзьям.

Шаг второй. Решаем проблему сообща

Используйте спокойный уверенный темп речи. Как только мы увеличиваем темп речи, наш собеседник подсознательно почувствует напор и примет это как агрессию. Он может разозлиться еще больше, что затруднит поиск конструктивного решения.

Проявляйте интерес к проблеме клиента. Если вопрос поставлен - он требует ответа. Для нас не может быть неважных вопросов, поднятых клиентом. Поинтересуйтесь: «Что именно вас волнует? Чем именно вы недовольны?».

Найдите и подчеркните сходство ваших интересов, мнений. Крайне необходимо найти что-то общее, которое психологически воспринимается как безопасное. Все это можно выразить элементарной фразой - «Да, я вас понимаю, я могу понять ваши чувства». Часто на тренингах я слышу возражения: «Как же так? Получается, что я соглашаюсь с клиентом, даже если он неправ?». Нет, это не согласие - а присоединение, объединение с собеседником. Это шаг вперед к клиенту, демонстрация того, что вы и клиент - работаете вместе. Произнесите несколько волшебных фраз, которые усладят слух вашего раздраженного собеседника: «Да, МЫ с вами решим этот вопрос… МЫ поступим так-то… МЫ сделаем то и то..». Очень важно сказать именно «мы», а не «я и вы». Таким образом вы подчеркиваете, что идете рука об руку с клиентом, готовы вместе пойти с ним «и в огонь, и в воду» и помочь в решении сложных ситуаций.

Не следует спорить, зачастую лучше отступить. Помните: ваша задача - решение проблемы, а не победа в риторическом состязании.

Спор с клиентом бессмыслен. Если вы жаждете выйти победителем из словесной дуэли, то вы - непрофессионал. Один из участников тренинга как-то раз произнес интересную фразу: «Мы побеждаем только тогда, когда побеждает клиент». Пусть вы проглотили обиду - но вы все равно выиграли.

Обращайтесь к фактам, давайте конкретные предложения и выходы из ситуации. Для нас, как для профессионалов, необходимо перевести разногласия на уровень конструктивного обсуждения проблемы, переключить внимание с вопроса «Кто виноват?» на вопрос «Что делать?»

Шаг третий. Выясняем, понял ли нас клиент?

Регулярно используйте обратную связь и уточнения, фиксируйте промежуточные договоренности. Многие забывают про этот важный шаг - выявление реакции клиента после вашей аргументации. «Скажите, я прояснил эту ситуацию?», «Скажите, вам все понятно?».