Управление конфликтами

_{УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ}

 

 

 

2

Тренинг - семинар «Управление конфликтами»

Задачи обучения:

1. Развить необходимые коммуникативные навыки конструктивного управления конфликтными ситуациями в общении с внешней средой (клиенты, партнеры) и внутри компании (коллеги, руководители).
2. Актуализировать знания о способах эмоциональной саморегуляции для повышения стрессоустойчивости.

Методы обучения:

минилекционный материал, рефлексия опыта, дискуссии, case-study, тестирование. ролевые ситуации, анализ видеозаписи, активные упражнения на формирование навыков.

Формат проведения - двухдневный тренинг-семинар продолжительностью 16 часов. Предполагает активность и включенность участников: формирование на собственном групповом опыте знаний, умений и навыков. При проведении тренинга используется видеотехника.

Основные вопросы программы:

1. Анализ конфликта:

• зачем нужен конфликт?
• структура конфликта; степень возможного воздействия на каждый элемент
• как выявлять субъективные и объективные причины конфликта
• почему возникают барьеры в конфликтном взаимодействии и как их преодолевать.
• сигналы деструктивного поведения: как отслеживать и предотвращать

2. Управление конфликтом:

• прогнозирование поведения оппонента в конфликте
• типы конфликтных личностей (клиенты, сотрудники): характеристика. особенности поведения
• приемы эффективного взаимодействия с конфликтными личностями
• стрессоустойчивость как компетенция сотрудника
• самопрофилактика конфликтности; управление эмоциями в конфликте
• техники снижения эмоционального напряжения
• техники конструктивного диалога
• стратегии конфликтного поведения, возможности и ограничения каждой
• диагностика своего стиля поведения в конфликтной ситуации
• алгоритм цивилизованной конфронтации
• переговоры как способ достижения консенсуса: принципы, процедура

 

 

3

Конфликт

КОНФЛИКТ - социально-психологическое явление, способ взаимодействия двух сторон при столкновении их противоречивых (но при этом взаимосвязанных) целей, интересов, позиций.

Главные признаки конфликта: наличие 2-х или более сторон

противоречие 

<

активность сторон

_к

 

 

4

Структура конфликта

Структура конфликта - это важные и существенные составные элементы, без которых существование конфликта невозможно.

1. Предмет конфликта - объект противоречащих или несовместимых притязании сторон; то, из-за чего спорят, борются или ведут переговоры участники взаимодействия.

Примеры:

• конкретный объект (вещь, деньги, материальные ресурсы)
• конкретная возможность (время, условия, льготы)
• некое ценностное утверждение, исключающее мнение другого человека
• несоблюдение каких-то правил, процедур и т.д.

2. Условия - обстоятельства и факторы, определяющие возможность возникновения и протекания конфликта.

Примеры:

• организационная структура
• особенности корпоративной культуры
• настроенность на конкуренцию - кооперацию
• равенство - неравенство партнеров
• место возникновения конфликта

 

• продолжительность предконфликтного взаимодействия
• «3-и лица» - посторонние, наблюдатели, заинтересованные
• культурно-бытовая среда

 

3. Участники - противостоящие стороны, обычно обозначаю гея в терминах их ролевых позиций (например, «сотрудник - клиент», «руководитель - подчиненный»). Важно учитывать: интересы участников, преследуемые ими цели, их культурные и индивидуально-психологические особенности.
4. Действия - вся совокупность поступков, словесное и несловесное поведение участников.
5. Исход -- результат, завершающий развитие конфликта.

}

 

5 Кейс «Я - начальник!»

По окончании института я был принят в отдел технического обслуживания крупной компании. Коллектив подобрался молодой, из таких же недавних студентов, как и я. Отношения с коллегами сложились теплые, дружеские. Мы проводили обеденные перерывы все вместе, за одним столом, делились своими проблемами.

Но однажды все резко изменилось. Наш начальник отправлялся в отпуск, и ему необходимо было оставить себе замену. Его выбор пал на меня.

На следующий день, придя на работу уже в новом качестве, я поставил коллектив в известность о моем повышении. Незадолго до этого к нам в отдел поступило новое техническое оборудование, с которым всем не терпелось познакомиться. Моя задача состояла в распределении обязанностей в нашей группе инженеров. Часть персонала необходимо было выделить для обслуживания периферийной техники, а часть направить на освоение нового центрального оборудования. Каково же было мое удивление, когда в ответ на мои указания, я услышал отказ, да еще и в грубой форме. Мои подчиненные (через неформального лидера) заявили, что сами без меня разберутся. куда кому идти и что делать.

Я решил не идти на поводу у неформального лидера коллектива и, зная, что начальник еще находится в городе, связался с ним по телефону и попросил посоветовать, как выйти из этой ситуации. Вместо ответа начальник заявил, что скоро подъедет и разберется сам. Приехав в отдел, он срочно созвал весь коллектив и зачитал приказ по замещению моей кандидатурой его должности на время отпуска. Также он разъяснил, что я являюсь ответственным за бесперебойную работу техники, как-периферийной, так и центральной. И потому сам должен решать все вопросы, связанные с распределением работ. А в заключении он спросил, все ли понятно, и есть ли у присутствующих какие-либо вопросы или предложения в области технического обслуживания. Сотрудники молчали.

В течение месяца у меня не было проблем в плане выполнения сотрудниками моих указаний и поручений по обслуживанию техники. Между тем коллектив объявил мне бойкот в неформальном общении.

Нормальные отношения наладились лишь через год, когда неформальный лидер коллектива перешел на другую работу. Но неприятный осадок в душе остался на всю жизнь.

В приведенной ситуации определите:

• предмет конфликта,
• причины конфликта.

 

»

 

Кейс «Субординация»

Я устроилась на новую работу, начала осваиваться с выполнением своих обязанностей, но некоторые операции давались мне еще с трудом.

Однажды ко мне подошел заместитель начальника нашего отдела (мой непосредственный руководитель) и сделал несколько указаний об изменениях в задании, которое я выполняла. Он объяснял очень сумбурно, т.к. спешил на встречу с клиентом. Позже по ходу дела у меня возникли сомнения, правильно ли я поняла одно из указаний, но мой руководитель еще не вернулся, и никто не знал, когда он появится.

Задание было срочное. Я боялась, что если стану ждать руководителя, то не успею выполнить работу в срок, и решила уточнить свой вопрос у начальника отдела.

Тот мне все обстоятельно растолковал, но добавил, что это обязанность его заместителя, который должен был сам все объяснить и проверить, правильно ли я поняла и все ли запомнила. А то, что он спешил, роли не играет. Как мне сказали позже коллеги, наш начальник отдела - человек педантичный, приверженец строгой субординации и неукоснительного выполнения должностных обязанностей каждым работником.

С заданием я успешно справилась, но позже заместитель начальника сделал мне замечание, чтобы впредь со всеми вопросами я обращалась только к нему. Я. Конечно, поняла, с чем это связанно, и попыталась оправдаться тем, что боялась не уложиться в срок. Но он возразил, что я должна была сразу переспросить либо дождаться его возвращения.

В приведенной ситуации определите: ₍   ,

• предмет конфликта, /а кл д Ш. ■ ■ i afM 1МНЫлЯ _u
• причины конфликта.      ^-^

нмц. .    д^

HUMAN FACTORS 

Тренинг-семинар «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»

 

Техники анализа конфликта

1. Определение противоречия

Противоречие - 1. Нечто одно (высказывание, действие, поступок), исключающее другое. 2. Противоположные интересы

Противоречие может быть снято путем обсуждения и взаимодействия с одновременным достижением взаимовыгодного результата.

1. Однако мы не всегда сознаем свои интересы. Чаще мы фиксируем свое внимание на способах (средствах достижения), предлагаемых для реализации интересов.
2. Несогласие с предлагаемым нами способом мы принимаем за нарушение наших интересов. И тогда:

 

3. Мы замечаем в оппоненте множество отрицательных черт и качеств, приписываем ему враждебные намерения, агрессивность. Оппонент делает то же самое. В результате между нами нарушаются отношения.
4. При взаимодействии с ним мы испытываем эмоциональное напряжение. раздражение, гнев, страх и др. Он чувствует то же самое.
5. Пара ста ние кон фпикт а

 

Ра зре шение ко ncf. v) и к т а

Испорченные отношения

Противоречия в средствах достижения

ротиворечияв интересах

Негативные эмоции

 

8

Техники анализа конфликта

2. Сбор и обработка информации

СЛУШАНИЕ ПАССИВНОЕ - прием, который состоит в умении внимательно и заинтересованно молчать (при этом слушая!), не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

СЛУШАНИЕ АКТИВНОЕ - вид слушания, в котором присутствует объективная обратная связь с говорящим. Обратная связь используется в качестве контроля точности услышанного.

ВОПРОСЫ

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - прием, при котором задаются вопросы, предполагающие очень короткие односложные ответы (обычно «да» или «нет»).

Позволяет быстро собрать информацию, удержать диалог в заданном русле.

Вы хотите подключить еще один любимый номер?

2. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - прием, при котором задаются вопросы, предполагающие развернутый ответ. Подталкивает собеседника к размышлениям, способствует- получению разнообразной и глубокой информации, максимальном) прояснению ситуации.

Что Вас интересует?

3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ - прием, при котором спрашивающий предлагает собеседнику возможность выбрать ответ из не более, чем трех вариантов. Позволяет конкретизировать ситуацию, подвести к возможному решению.

Вас более интересуют тарифные планы или условия подключения?

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

1. УТОЧНЕНИЕ - прием, при котором проясняется часть информации (слово. фраза, смысл), которые непонятны слушающему.

Какое именно условие Вы хотели бы уточнить?

2. ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ - ответ, состоящий в передаче собеседнику его же сообщения, но словами слушающего с целью проверки точности сообщения.

Другими словами, Вы сомневаетесь в правильности списания с лицевого счета?

3. ПОДХВАТ РЕПЛИКИ - прием, состоящий в дальнейшем развитии мыслей собеседника, формулирование невысказанных еще им мыслей.

По-видимому, Вы хотите поменять тарифный план?..

4. РЕЗЮМИРОВАНИЕ - прием, помогающий связать части сообщения в единое целое; промежуточное и заключительное подведение итогов разговора. «Работает» также на сокращение или ускорение затянувшейся беседы.

Итак, Вы предлагаете ...

 

9

Барьеры во взаимодействии

1. Нежелание сторон разрешать конфликт.
2. Использование силовых методов.
3. Выбор неэффективной стратегии поведения.
4. Коммуникативные барьеры:

- информационные (нечеткие цели, недостаточная полнота информации, отсутствие обратной связи, нарушение канала информации, большое количество посредников в передаче и приеме информации)