Управление конфликтами

не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия;

Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала.

 

Научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: 
слушать с сочувствием; 
сосредоточиться на предмете разговора; 
относиться к говорящему уважительно; 
слушать внимательно, не делая оценок; 
высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; 
отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; 
используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

 

Пять основных типов конфликтных личностей:

1	Демонстративный тип	любит быть в центре внимания, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, ценит хорошее отношение к себе. В тоже время избегает кропотливой систематической работы, планированием не занимается, рационально вести себя не умеет (хорошо удается эмоциональное поведение). Часто становится источником конфликта, но сам себя не считает таковым.
2	Ригидный  (негибкий) тип	отличается подозрительностью, завышенной самооценкой, прямолинейностью. Плохо воспринимает точку зрения окружающих, не считается с их мнением, малокритичен, болезненно обидчив.
3	Неуправляемый тип	характеризуется импульсивностью, плохой предсказуемостью поведения, агрессивностью, несамокритичностью, высоким уровнем притязаний. В неудачах склонен обвинять других, не умеет грамотно планировать свою деятельность. Прошлым опытом обычно нн руководствуется, слабо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами.
4	Сверхточный тип	отличается скрупулезностью в работе, предъявлении повышенных требований к себе и к окружающим, повышенной тревожностью, чувствительностью, обидчивостью. Часто проявляет несдержанность. Плохо  разбирается в реальных взаимоотношениях в группе.
5	Бесконфликтный тип	обладает внушаемостью, внутренней противоречивостью, неустойчивостью в оценках и мнениях, непоследовательностью поведения. Ориентируется на быстрый успех, поэтому склонен к излишним компромиссам. Не обладает силой воли и не задумывается над последствиями своих  поступков.

 

 

агрессист	говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности
жалобщик	человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы
“разгневанный ребенок”	человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненный потерял к нему уважение
максималист	человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости
молчун	держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то
“тайный мститель”	человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость
“ложный альтруист”	якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.
“хронический обвинитель”	всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, и обвиняя, можно решить проблему

 

Как и когда извиняться

Принесение извинений- совершенно необходимо для снижения напряжения, если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я -высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает ценность каждой личности. 
Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди указывают на то, что именно критика со стороны других портит им настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной критики: критическое высказывание служитдля улучшения положения дели касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против его личности, что никак на может способствовать взаимопониманию). Можно рекомендовать следующую структуру критического высказывания: 1) Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате 2) Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит 3) Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений. При выслушивании критики старайтесь отделять существо дела от переживаний, связанных с колебаниями самооценки, и находить в замечании, высказанном в любой, даже не волне корректной форме, здравое зерно.

Алгоритм работы с жалобами и конфликтами

Итак, возникла неприятная ситуация. Вы ведете беседу с раздраженным человеком, который срывает свою злость на вас, высказывает претензии или даже кричит. Что же делать?

Шаг первый. Снимите напряжение

Постарайтесь не перебивать клиента, дать ему возможность выговориться. Это очень важный момент. Человек, чувствующий давление на свои убеждения, начинает воспринимать ситуацию как угрожающую, и это заставит его начать открытую борьбу с вами. Ситуация будет только накаляться, и вы так и не сможете прийти к конструктивному решению. Вам это нужно?

Самое правильное в этой ситуации - это молчать и внимательно выслушать клиента. Даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный профессионал. В этот момент не стоит приводить доводы в свою правоту. В агрессивном состоянии человек не способен адекватно воспринимать слова собеседника.

Некоторым специалистам по работе с клиентами кажется, что покорно выслушивать поток обвинений со стороны клиента, зачастую неоправданных и необоснованных, - это признак собственного непрофессионализма. Утром клиент поссорился со своей женой - а днем уже «выпускает пар» на ни в чем неповинных менеджерах. Пусть говорит, ведь главное для вас - среди бури эмоций уловить суть недовольства.

Как говорят японцы: «Слово, произнесенное нами, - наш хозяин. Слово, которое мы не сказали, мы ему хозяин». Если ты сумел сдержаться, то ты - хозяин положения.

Принесите свои извинения. Даже если ваша вина не очень большая - клиент все равно чувствует себя пострадавшим. Важно найти в себе силы извиниться и предложить в качестве компенсации какой-нибудь бонус. Ведь так просто сказать несколько слов, которые могут сделать многое: «Да, я вас понимаю. Позвольте мне принести свои извинения за… Для вас еще мы готовы сделать…»

Самая большая ошибка, которую допускают даже профессионалы - это попытка оправдать свои действия. Еще работая в политконсалтинге, убедилась - никогда не следует оправдываться. Такая позиция априори проигрышная. Вам бросили обвинение - не спешите. Выслушайте, и только потом, как карты, раскладывайте свои аргументы.

Не стоит оттягивать момент извинения и признания правоты клиента и заниматься поиском виноватых («Это не мы, это застройщики, другая сторона, другая компания, ошибся секретарь, руководитель запрещает это делать»). Почему? В этом случае менеджер по работе с клиентами выглядит довольно жалко, он резко принижает свой статус. У клиента возникает резонный вопрос: «А ты тогда кто? Зачем взялся за это, если это не в твоей компетенции, и ты не можешь это решить?» Клиента не интересует процесс - ему нужен результат.

Не противопоставляйте себя клиенту. Как-то раз я услышала абсолютно недопустимую фразу, произнесенную нашим сотрудником в разговоре с клиентом: «А почему вы сами не подумали об этом раньше?», «А почему вы об этом не спросили?» Едва ли после этого клиент обратится к нам еще раз и уж точно не будет рекомендовать компанию своим друзьям.

Шаг второй. Решаем проблему сообща

Используйте спокойный уверенный темп речи. Как только мы увеличиваем темп речи, наш собеседник подсознательно почувствует напор и примет это как агрессию. Он может разозлиться еще больше, что затруднит поиск конструктивного решения.

Проявляйте интерес к проблеме клиента. Если вопрос поставлен - он требует ответа. Для нас не может быть неважных вопросов, поднятых клиентом. Поинтересуйтесь: «Что именно вас волнует? Чем именно вы недовольны?».

Найдите и подчеркните сходство ваших интересов, мнений. Крайне необходимо найти что-то общее, которое психологически воспринимается как безопасное. Все это можно выразить элементарной фразой - «Да, я вас понимаю, я могу понять ваши чувства». Часто на тренингах я слышу возражения: «Как же так? Получается, что я соглашаюсь с клиентом, даже если он неправ?». Нет, это не согласие - а присоединение, объединение с собеседником. Это шаг вперед к клиенту, демонстрация того, что вы и клиент - работаете вместе. Произнесите несколько волшебных фраз, которые усладят слух вашего раздраженного собеседника: «Да, МЫ с вами решим этот вопрос… МЫ поступим так-то… МЫ сделаем то и то..». Очень важно сказать именно «мы», а не «я и вы». Таким образом вы подчеркиваете, что идете рука об руку с клиентом, готовы вместе пойти с ним «и в огонь, и в воду» и помочь в решении сложных ситуаций.

Не следует спорить, зачастую лучше отступить. Помните: ваша задача - решение проблемы, а не победа в риторическом состязании.

Спор с клиентом бессмыслен. Если вы жаждете выйти победителем из словесной дуэли, то вы - непрофессионал. Один из участников тренинга как-то раз произнес интересную фразу: «Мы побеждаем только тогда, когда побеждает клиент». Пусть вы проглотили обиду - но вы все равно выиграли.

Обращайтесь к фактам, давайте конкретные предложения и выходы из ситуации. Для нас, как для профессионалов, необходимо перевести разногласия на уровень конструктивного обсуждения проблемы, переключить внимание с вопроса «Кто виноват?» на вопрос «Что делать?»

Шаг третий. Выясняем, понял ли нас клиент?

Регулярно используйте обратную связь и уточнения, фиксируйте промежуточные договоренности. Многие забывают про этот важный шаг - выявление реакции клиента после вашей аргументации. «Скажите, я прояснил эту ситуацию?», «Скажите, вам все понятно?».

 

РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Принципы общения с раздраженными клиентами

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. 
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. 
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему “подобрать ключ”, то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;

спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;

не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия;

Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала.

 

Научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: 
слушать с сочувствием; 
сосредоточиться на предмете разговора; 
относиться к говорящему уважительно; 
слушать внимательно, не делая оценок; 
высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; 
отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; 
используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

 

 

Типы раздраженных клиентов

Пять основных типов конфликтных личностей. 
 
Конфликтная личность -демонстративный тип. 
Хочет быть в центре внимания. 
Любит хорошо выглядеть в глазах других. 
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. 
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. 
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. 
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. 
Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. 
Кропотливой систематической работы избегает. 
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. 
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.