Управление конфликтами

- речевые (несовпадение смыслов, логические нарушения, разный стиль речи, фонетические искажения)

5. Психологические     барьеры     (стереотипы,     предубеждения:     защита     от нежелательной   информации;   антипатия   по   отношению   к   оппоненту;   иллюзии «выигрыш-проигрыш», «плохой человек», «камень преткновения»).

 

Сигналы конфликта

Задание 1:

Приведите   примеры   слов   (реплики,   фразы),   действий,   других   личностных проявлений, которые могут привести к конфликту (составьте список).

Задание 2:

Приведите примеры слов (реплики, фразы), действий, других личностных проявлений, которые способствуют конструктивному общению. снимают напряженность (составьте список).

HUMAN FACTORS 

Тренинг-семинар «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»

 

11 Кейс «Трудный человек»

Задание:

придумайте и подготовьте презентацию конфликтного клиента/сотрудника

тип: 

Форма презентации - ролевая ситуация (какой-либо конфликт из Вашей профессиональной практики).

Задача:    в    презентации   один   из   участников    Вашей    группы, играющий клиента/сотрудника, должен наиболее ярко продемонстрировать характерные черты поведения данного типа, другой участник - конструктивное поведение по разрешению проблемной ситуации.

После демонстрации ответьте на вопрос: как лучше общаться с такой конфликтной личностью, чтобы предотвратить или минимизировать конфликт? Предложите свои приемы и способы.

HUMAN FACTORS 

Тренинг-семинар «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»

12

Управление конфликтами

Конфликтные ситуации в разговоре рано или поздно возникают даже при всем старании оператора предотвратить и избежать их. Но именно оператор должен и может достичь гармоничного разрешения возникшего противоречия или просто недоразумения. Более того, иногда благодаря оператору, регистрирующему случаи конфликтных ситуаций, компания может выявить «болевые точки» и противоречия в своей деятельности. В итоге неприятный инцидент может быть не только сглажен, но и обращен на пользу развитию и совершенствованию бизнеса.

Разговор с конфликтным собеседником

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны абонента, задача оператора состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить абонента (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно). Мы уже говорили о некоторых принципах ведения такого разговора, разбирая понятие «скандалящий собеседник» в курсе базового обучения.

Расширим список:

Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте вежливость. Это первое и самое важное. Если вы этого не делаете, то все остальное будет бесполезно.

Постарайтесь помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

Не противоречьте собеседнику. Дайте ему «выпустить пар».

Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

Не спорьте.

Вы представитель компании, которой недоволен собеседник, отвечайте от лица компании. Вы не можете сказать: «Я не виноват». Но при этом извиняйтесь не лично, а за ситуацию в целом: «Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства», «Извините, что так получилось».

Не давайте рекомендаций и советов от себя лично.

Присоединитесь к собеседнику. Покажите ему, что:

его внимательно слушают;

понимают, что он говорит;

то, что он говорит, действительно важно;

вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная».

Покажите, что вы со своей стороны делаете все возможное: «Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!»

Предложите варианты выхода из ситуации. Обычно человек идет на конфликт с одной из двух целей:

чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация больше не повторилась -- заверьте собеседника: «Мы обязательно разберемся в этой ситуации и примем меры, чтобы такое больше не повторилось».

чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги -- предложите альтернативу: удобное для собеседника время разговора со специалистом, другой удобный вариант, удобное время для повторного звонка.

В конфликтных ситуациях оператору могут пригодиться:

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:

-- Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.

-- Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.

-- Именно поэтому нам необходимо поговорить.

-- Это никому не понравилось бы.

-- Мне искренне жаль, что это с вами случилось.

-- Да, это существенный момент;

2. Фразы, выражающие понимание:

-- Я хорошо понимаю, что…

-- Я знаю, что…

-- Мне понятно, что…

-- Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…

-- Меня не удивляет, что…

-- Я согласен с тем, что…

-- Мне легко представить, что вы…

3. Нейтральные открытые вопросы:

-- Что именно вы имели в виду?

-- Что убедило вас в этом?

-- Что конкретно случилось тогда?

4. Прием «Снятие негатива»

Этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.

Слова абонента	Слова оператора
У меня сломалась техника, которую я у вас купил!	Правильно ли я понимаю: вы хотели бы вызвать нашего специалиста, который приведет технику   в порядок?
У меня завтра нет времени для встречи   с вами!	Правильно ли я понимаю, вы хотели бы встретиться   в другое время, например, в среду вечером или в четверг утром?
Мне не подходят условия получения этой услуги!	Правильно ли я понимаю: вы хотели бы рассмотреть другие варианты получения этой услуги?

 

Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

-- брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

-- обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

-- принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;

-- состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

-- повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

-- использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;

-- перебивать собеседника.

Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от собеседника получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также поблагодарить его за эту информацию. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.

Перехват инициативы

Оператор -- это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении разговора принадлежит ему, а не его собеседнику. Для оператора входящих звонков очень важно уметь перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Звонящий проявляет инициативу, только пока набирает номер.

Как только оператор снимает трубку, активной стороной становится он. Каким образом проходит перехват инициативы?

С помощью представления оператора

В первую очередь перехвату инициативы помогает представление оператора, которое есть в скрипте. Именно поэтому важно правильно читать представление -- доброжелательно и уверенным голосом. Так, чтобы звонящий сразу почувствовал, что его звонку рады и что оператор профессионал, к которому надо прислушаться. Поэтому правильно прочитанное представление -- это уже практически перехваченная инициатива, которую теперь надо лишь удержать.

Начало разговора на проекте может полностью переводить инициативу на оператора, даже если он не очень опытен. Как правило, это делается с помощью дополнительных вопросов к абоненту, которые задаются сразу после приветствия, например: «Из какого города вы звоните?», а затем -- «Сколько вам лет?». В результате звонящий уже настраивается на диалог: вопрос оператора -- ответ звонящего, здесь ведущая роль принадлежит оператору.

С помощью вопросов

Считается, что разговор ведет тот, кто задает вопросы. Как перехватить инициативу с их помощью? Операторам следует научиться задавать уточняющие вопросы абоненту. Например:

Абонент: «Расскажите мне о вашей акции».

Оператор: «Я могу рассказать вам о правилах проведения акции, призах, которые вы можете получить. Какая информация Вас интересует подробнее?»

или

Абонент: «Я хочу сделать перевод денег через ваш банк».

Оператор: «В какую страну вы хотите сделать перевод, какую сумму вы хотите перевести?»

Сложнее перехватить инициативу в разговоре, где цель абонента -- жалоба. Как только становится ясно, что речь идет о претензии, оператор строит разговор следующим образом:

«Вы хотели бы оставить жалобу (это должно звучать как утверждение). Сейчас я зафиксирую всю информацию, и мы обязательно выясним, почему так вышло. Скажите, пожалуйста, в каком офисе это произошло? Когда -- сегодня, вчера?» (обязательно уточняются все подробности, которые нужны по данной жалобе).

С помощью обобщения вопроса

Если собеседник долго и распространенно объясняет, зачем он позвонил, оператор может резюмировать его высказывание: «Да, я понял, вас интересует получение кредита в нашем банке. Сейчас я предоставлю вам всю необходимую информацию». И вот уже звонящий ждет, когда оператор продолжит.

Общее правило для всех способов перехвата инициативы -- вежливость и доброжелательность. Звонящий должен видеть во всех вопросах, которые оператор задает, и во всех обобщениях, которые он делает, только желание помочь.

 

Возможные ответы оператора в нестандартных ситуациях

Ниже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные для входящих линий:

Нестандартный вопрос (ответа нет в скрипте)	К сожалению, у нас нет такой информации. Сейчас я запишу ваш вопрос и передам организаторам акции. Я сейчас уточню для вас эту информацию. Я сейчас переведу вас на специалиста, который проконсультирует вас более подробно.
Звонящий кричит   на оператора (он недоволен условиями предоставления услуг и т. п.)	Одну минуту, пожалуйста, уточните, где именно это произошло. Я сейчас же запишу и передам эту информацию, мы обязательно разберемся в этой ситуации и проследим, чтобы это не повторилось. Я вас прекрасно понимаю, извините, что мы доставили вам неудобства, но чтобы исправить ситуацию, мне необходимо записать, где именно это произошло. (Поблагодарить за звонок -- он дает возможность улучшить работу компании!) Извините, но таковы условия / правила. Я могу записать вашу претензию (если Вы согласны).
Требует сообщить телефон руководства	Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию.
Требует руководителя   к телефону	Извините, но у меня нет такой возможности, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию.
Угрозы в адрес оператора	Если вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку. Если предупреждение проигнорировано оператор кладет трубку.

 

 

В случаях телефонного хулиганства

Оператор спокойным голосом зачитывает: «С вашего номера зафиксированы случаи телефонного хулиганства. Согласно ст. 207 УК РФ (данные могут быть вымышленными, главное -- серьезность подачи) данные действия классифицируются как преступление и наказываются штрафом от двухсот минимальных размеров оплаты труда. До свидания» (оператор кладет трубку).

 

 

РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Принципы общения с раздраженными клиентами

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. 
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. 
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни психологические особенности его нервной системы, необходимо подобрать к нему “ключик”, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему “подобрать ключ”, то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;

спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;