Товарная политика

     Сервис — это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

     Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведет его сервис».

     Главный принцип сервиса предполагает обязательность его предложения потребителю. При этом производитель не всегда оказывает его собственными силами, особенно при многонациональном характере его бизнеса.

     Основные принципы сервиса:

• обязательность предложения;
• необязательность использования сервисных услуг клиентом;
• эластичность перечня сервисных услуг;
• оптимальная ценовая политика;
• адекватность сервиса производству;
• информативность сервиса;

     Этика сервиса. Принцип проявляется в наличии взаимных обязательств сервисной службы и клиента - служба сервиса качественно выполняет работу, а клиент честен в отношении причин возникновения поломок.

     Сервис  выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную. 

2. Виды сервиса

     По  времени осуществления различают предпродажный и послепродажный сервис.

     Предпродажный — консультирование покупателей, определенная подготовка товара к его продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией.

     Послепродажный     — система обслуживания, предлагаемая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Гарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, нефте- и газопроводах гарантийное обслуживание осуществляется по принципу «замена по наработке», когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.

     Послегарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной основе с момента истечения гарантийного срока и протяжении всего жизненного цикла товара.

     Дополнительный или торговое обслуживание — система обслуживания потенциальных покупателей, распространяющаяся на них вне зависимости от факта совершения покупки.

     По  содержанию работ различают жесткий и мягкий виды сервиса.

     Жесткий — услуги, связанные с поддержанием работоспособности и заданных параметров функционирования изделия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техническое обслуживание и фирменный ремонт.

     Техническое обслуживание — обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в процессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченными представителями. Стоимость работ в течение и после истечения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются.

     Фирменный ремонт — комплекс работ, которые выполняет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной основе.

     Мягкий — комплекс интеллектуальных услуг, связанных с обеспечением более эффективной эксплуатации изделия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него. 

3. Организация сервиса

     К числу наиболее часто используемых подходов к организации сервиса относятся следующие:

     Сервис  обеспечивается исключительно  персоналом производителя. Этот подход рекомендуется, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, объем работ и услуг значителен и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя особенно важен, когда изготовитель только выводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

     Сервис  осуществляется персоналом филиалов производителя. Обладает всеми преимуществами первого варианта, а также максимально приближает оперативных сервисных работников к местам использования техники. Этот подход рекомендуется применять на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

     Сервисные работы выполняются  консорциумом производителей. В консорциум входят производители отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов. Данный подход предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники.

     Сервис  осуществляется специализированными  фирмами. Вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

     Сервисные работы выполняются  посредниками. Сфера применения данного подхода — сервис автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, обычно дилер.

     Часть сервисных мероприятий  выполняет покупатель товара, а другую — одна из вышеуказанных предпринимательских структур. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, являющееся производителем сложного промышленного оборудования.  

4. Служба сервиса  на предприятии

     Для создания службы сервиса предприятием-изготовителем необходимы условия: большие масштабы производства и объемы продаж, особенности производимой продукции, значительный территориальный охват рынка.

     Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом.

     Центральный отдел может включать следующие подразделения: техническое, планирования производства товаров, технического обучения, запасных частей, периферийных сервисных комплексов.

     Периферийный  сервисный комплекс (или центр) максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники, а его структура и функции зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности.

     При организации сервиса важное значение уделяется разработке технической документации. Наиболее целесообразно придерживаться международной практики публикации технической документации на языках тех стран, в которые поставляются изделия данного производителя. Покупатель получает руководство по эксплуатации, сервисную книжку, гарантийный талон плюс купоны розыгрышей.

      Стандарты обслуживания — это правила работы сотрудников сервисной службы, обязательные для исполнения. Каждый стандарт содержит описание задания и метода его выполнения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература  

1. Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич.— Минск: Выш. шк., 2005.
2. Кашуба, В.М. Товарная политика предприятий отрасли. Торговая политика (Текст): учеб.-метод. Комплекс / В.М. Кашуба, И.Г. Разумовская; Минский институт управления. — Мн.: Изд-во МИУ, 2006.
3. Колеснева, Е.П. Товарная политика предприятия отрасли. Практикум: учеб. пособие для студентов специальности «Маркетинг» учреждений, обеспечивающих получение высшего с.-х. образования / Е.П. Колеснева, С.И. Артеменко. — Минск: ИВЦ Минфина, 2007.
4. Сыцко, В.Е. Товарная политика предприятия отрасли: учеб. пособие/ В.Е. Сыцко, В.В. Садовский, Л.В. Целикова. — Минск: Выш. шк., 2007.
5. Черник, Н.Ю. Товарная политика предприятия: учеб. пособие / Н.Ю. Черник. —Мн.: БГЭУ, 2004.