Сервис как фактор конкурентоспособности компании на примере гостиницы «Губернская»

Инженер изучает состояние  эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для  подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской  служб, бухгалтерский учет на предприятии  осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной  главному бухгалтеру, который несет  ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской  отчетности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Маркетинговые  исследования.

3.1.  SWOT-анализ гостиницы «Губернская»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Применяемый для анализа  среды метод SWOT (табл. 2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала  выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек  связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам  удастся установить линии связи  между силой и слабостью, которые  присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть  приемлемые альтернативы стратегий  гостиницы «Губернская», определить оптимальную.

Далее по пятибалльной шкале  экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив  гостиницы «Губернская» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.

3.2. Рекомендации, разработанные для гостиницы «Губернская»

 

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится  на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение интерактивного  телевидения в гостинице. 

2) на весенне-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Пушкино таких отелей еще нет.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть  расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном  для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери  снабжают магнитным стопором, позволяющим  их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь  обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной  глазок и цепочка должны располагаться  на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными  возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для  них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно  и уютно всем гостям: например, тот  же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать  углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы  коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю  выдают специальную коляску для  передвижения по корпусу.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно  было подъехать на коляске. Розетки  и выключатели располагаются  на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки»  на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием  для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей  с ограниченными возможностями  должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными  возможностями чувствовал себя комфортно  в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть  габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные  поручни, облегчающие переход в  ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать  ванную комнату кнопкой вызова горничной.

3) проведение рекламной  кампании гостиницы «Губернская»

Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

- пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

- печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

-наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

- реклама через туристические предприятия.

 

Заключение

 

Сервис в гостиничном  бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта  пакета гостиничных услуг.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских  и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Выделяют следующие факторы  стратегического успеха:

а) количество товара или  услуги;

б) уровень цен на аналогичные  товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав и структура  стратегических факторов конкурентоспособности  фирмы предопределяются принадлежностью  к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или  разнообразным меню, но во второй раз  он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

Рассматривая гостиницу  «Губернская», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится  на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение интерактивного  телевидения в гостинице. 

2) на весенне-летний период, когда Могилев начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Могилеве таких отелей еще нет.

3) проведение рекламной кампании гостиницы «Могилев».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1.Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне/ Р.Бэйкел //Москва, 2010 г.

2. Лучший сервис – это отсутствие сервиса/ Б.Прайс, Д.Джаффе //Москва, 2010 г.

3  . Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Беларуский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

4. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.