Сервис как фактор конкурентоспособности компании на примере гостиницы «Губернская»

Гостиница оказывает широкий  спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой  информации; оформление паспортов и  туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих  с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Служба размещения ведет  регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Ресторан (кафе) оказывает  услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет  и т.д.).

Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у  владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через  рекламу, каталоги и в прямых контактах  на этапах принятия потребителем решений  общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и  руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника  обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

К сожалению, часто случается  так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 1.

 

Рис. 1. Схема влияния  ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

 

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что  восприятие обслуживания на фоне этого  «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания  всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается  в формировании в сознании потребителя  положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов  обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Губернская»

2.1. Характеристика гостиницы «Губернская»

 

Описание

Гостиница "Губернская" находится в центре города Могилева. К услугам гостей бесплатная парковка, ежедневный завтрак "шведский стол" и круглосуточная стойка регистрации, а также светлые номера с бесплатным Wi-Fi и телевизором с плоским экраном. Каждое утро в просторном ресторане с деревянным полом сервируются блюда европейской кухни. Большие номера гостиницы "Губернская" оформлены в классическом стиле в светлых тонах. В вашем распоряжении телевизор с кабельными каналами, гостиный уголок и мини-бар. От гостиницы можно за 10 минут дойти до улицы Ленинской, что в центре города, а за 15 минут - до исторического Храма Святого Станислава. Автобусная остановка "Площадь Ленина" находится всего в 2 минутах ходьбы.

Услуги в гостинице

Общие

Кондиционирование в публичных  местах, Сейф у администратора, Лифт, Химчистка, Офисные услуги (факс, ксерокс), Продажа авиа-,жд –билетов, Предоставление газет, Конференц-зал, Обслуживание в номерах, Отдел регистрации и обслуживания гостей, Камера хранения багажа, Ресторан, Бизнес-центр, Услуги по глажению одежды, Экспресс регистрация

Услуги в  гостинице.

1. Спорт и отдых.
2. Салон красоты.
3. Доступ в интернет, услуги беспроводного Интернета (Wi-Fi).
4. Парковка машин.
5. Номера для некурящих, Автономное горячее водоснабжение и отопление.

В каждом номере есть:

- телефон;

- телевизор с местным и спутниковым телевидением;

- холодильник; ванна или душевая кабина;

- фен;

- халат и туалетные принадлежности;

- доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом.

Адрес

Могилев, Улица Ленинская 56/6

Номерной фонд

Одно- и двухкомнатные  номера полулюкс и люкс.

Питание

Завтрак "шведский стол".

 

Порядок проживания в гостинице.

Регистрация заезда с 14:00 часов.

Регистрация отъезда до 12:00 часов.

Аннуляция заказа.

Правила отмены бронирования зависят от типа номера. Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями бронирования номера при выборе номера из показанных выше.

Размещение детей

Разрешается проживание детей  любого возраста. При размещении всех детей младше 8 лет на имеющихся  кроватях проживание им предоставляется  бесплатно. При размещении всех детей  младше 2 лет на детских кроватках  проживание им предоставляется бесплатно . При размещении всех детей старшего возраста или взрослых на дополнительных кроватях взимается USD 19 с человека за ночь. Максимальное количество дополнительных кроватей/детских кроваток в номере - 1.

Интернет

Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.

Парковка

Бесплатная Частная парковка на месте (предварительный заказ  не требуется) .

Домашние животные:

 Размещение домашних животных не допускается.

Доп. cборы

НДС в размере 20 % входит в  стоимость. Городской налог не применяется, сбор за обслуживание не применяется.

Принимаемые кредитные карты

American Express, Maestro, Visa, Other Cards.

Отель оставляет за собой  право предварительного блокирования средств на кредитной карте до приезда гостя.

Правила предоплаты зависят  от типа номера.

Если приезд гостя в  Могилев носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Помещения:

№ 1 конференц-зал с кондиционером - 32 кв.м. на 10-38 мест

№2 конференц-зал с принудительной вентиляцией - 36 кв.м. на 25 мест

№3 места для переговоров - до 10 мест

№ 4 кофе-брейки, фуршеты, банкеты 

2.2. Организационная структура гостиницы  «Губернская»

 

Директор гостиницы «Губернская» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда  гостиницы «Губернская»состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы  «Губернская» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы. Несомненно, является одной  из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также  является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии  может быть поручено собственной  службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.