Роль сервисного обслуживания в политике распределения товаров

     Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее оговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

     Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

     Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

     Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

     Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

     Выше перечислены наиболее распространенные  формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе.  На самом деле их существует  гораздо больше. При этом в  каждом направлении и сегменте  сервисной деятельности они варьируются  и подчас неповторимы. Так,  весьма многообразны формы обслуживания  в торговле, в посреднической  деятельности, в оказании медицинских,  рекреационных или юридических  услуг и т.п. Практика сервиса  постоянно умножает эти формы,  что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять  все более умножаемые общественные  запросы.

     Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики - инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций, [6, c. 228 - 229].

5. Организация послепродажного обслуживания 
 
Для того, чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления" клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, 
тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа. 
Стремление к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в 
дополнение к продаваемым изделиям , можно завести предприятие в тупик 
из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика. 
Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и 
эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием , может привести к 
тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно 
станет ниже приемлемого для клиентов предела. Поэтому настоящей 
экономической задачей смешанного сервиса является достижение 
рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с 
одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны - общей 
стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае , 
подчеркнем еще раз, важен вклад в повышение рентабельности работы 
предприятия.

 Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для 
осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию  
концепции , связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость 
последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных 
обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, 
нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В 
многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.

 Развитие таких субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг , которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения объема и  качества услуг, предоставляемых на различных рынках , различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени. [8, c. 383]

 
  В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют 
свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель 
максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из 
создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. 
Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями 
осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта 
оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией 
средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания. 
Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции , 
которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, 
непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто 
работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения 
возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр 
принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в 
направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и 
преданности технических работников своей фирме. 
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций 
предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии 
послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.[3, c. 510] 
 
 

6. Организация сервисного обслуживания товаров на ЗАО «Атлант»

ЗАО «Атлант» был  образован в 1959 году по постановлению  Совета Министров БССР.

 В Минске на базе завода газовой аппаратуры по Постановлению Совета Министров БССР № 554 от 24 августа 1959 года началась подготовка к выпуску бытовых электрохолодильников.

1962 год - выпущен первый холодильник – Минск-1.

1964 год - началось массовое производство холодильников Минск-2.

1971 год - на новых производственных площадях МЗХ изготовлен 1 000 000-й холодильник.

1973 год - впервые в СССР изготовлен двухкамерный холодильник Минск-7. Выпущена партия холодильников с пенополиуретановой теплоизоляцией. Начат экспорт холодильников МЗХ.

1974 год - впервые в СССР изготовлен морозильник Минск-17.

1976 год - за разработку и организацию массового выпуска высококачественных бытовых холодильников МЗХ награжден орденом Трудового Красного Знамени.

1977 год - создано производственное объединение «Атлант», в состав которого вошли: Минский завод холодильников (головное предприятие), Смоленский завод холодильников (РСФСР), Алитусский завод холодильников и Мажейкяйский завод компрессоров (Литовская ССР).

1978 год - на экспорт отправлен 1 000 000-й холодильник МЗХ.

1987 год - выпущен 10 000 000-й холодильник МЗХ.

Начало 90-х годов -  после распада СССР предприятия, входящие в состав ПО «Атлант», работают самостоятельно.

1990 год - принято решение об организации на Барановичском станкостроительном заводе производства компрессоров к бытовым холодильникам и морозильникам.

1993 год - образовано акционерное общество по выпуску бытовых холодильников «Атлант», в состав которого вошли Минский завод холодильников и Барановичский станкостроительный завод. Изготовлена первая партия холодильников Атлант с компрессорами Барановичского станкостроительного завода.

1994 год - изготовлен 1 000 000-й компрессор Атлант.

1995 год - успешно проведены подготовительные работы и начато производство холодильников и морозильников с озонобезопасным хладагентом. Освоена полная проектная мощность по производству компрессоров – 1,5 млн. штук.

1997 год - начато производство компрессора СКО для бытовых холодильников и морозильников, работающих на озонобезопасном хладагенте – хладоне R134а. Сборка холодильников и морозильников переводится на более совершенную систему – палетную (спутниковую).На БСЗ изготавливается новое оборудование транспортных, складских, сборочных систем .

1998 год - выпущена первая партия холодильников 700-й серии. Изготовлен первый двухкомпрессорный холодильник МХМ-1704.

Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РБ выдал МЗХ сертификат соответствия требованиям международной системы стандартов СТБ ИСО 9001-96 к проектированию, производству и обслуживанию холодильников и морозильников.

БСЗ Государственным  комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации РБ выдан сертификат соответствия системы управления качеством требованиям международных стандартов ИСО 9002.

1999 год - МЗХ присуждена Премия Правительства РБ за достижения в области качества.

2001 год - МЗХ освоил производство холодильных шкафов со стеклянной дверью.

На БСЗ изготовлена  первая серийная партия оборудования для переработки пластмасс – термопластавтоматы модели БЗСТ 125/250.

Выпущен 10 000 000-й  компрессор.

МЗХ первым в  Республике Беларусь получил экологический сертификат соответствия требованиям международной системы стандартов ИСО 14001-2000 к сохранению чистоты окружающей среды при производстве холодильников и морозильников, а также подтвердил ранее полученный сертификат соответствия системы качества разработки и производства холодильников, морозильников и холодильных шкафов требованиям ИСО 9001-96.

2002 год - МЗХ присуждена Премия Правительства РБ за достижения в области качества.

2003 год - На ЗБТ выпущена первая стиральная автоматическая машина АТЛАНТ.

МЗХ освоил производство малогабаритных термоэлектрических холодильников.

Государственный комитет по стандартизации, метрологии и сертификации РБ выдал МЗХ сертификат соответствия требованиям международной системы стандартов СТБ ИСО 9001-2000 к разработке, производству и обслуживанию холодильников, морозильников, шкафов холодильных и обслуживанию машин стиральных автоматических.

2004 год - освоено производство холодильников АТЛАНТ серии «Новая волна» с электронным блоком управления и индикации.

На ЗБТ изготовлена  первая конфорочная панель АТЛАНТ.

2005 год - МЗХ присуждена Премия Правительства РБ за достижения в области качества.

На БСЗ изготовлен первый электрочайник АТЛАНТ.

2006 год - изготовлен 25 000 000-й холодильник АТЛАНТ и 20 000 000-й компрессор АТЛАНТ.

2007 год - официальное открытие Завода бытовой техники и производства стиральных автоматических машин АТЛАНТ.