Реализация концепции кайдзен на предприятии TOYOTA

Федеральное государственное  образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

         «СЕВЕРО-ЗАПАДНАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ»

       
 

     ФАКУЛЬТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ 

КАФЕДРА  ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ  МЕНЕДЖМЕНТ 

РЕАЛИЗАЦИЯ  КОНЦЕПЦИИ КАЙДЗЕН  НА ПРЕДПРИЯТИИ TOYOTA 
 
 

                                       Выполнила студентка 3 курса

                                                                                   группы 3103

                                                                                   факультета ГиМУ

                                                                                   Козлова О.И

                                                                                   Проверил:_________________________

                                                                                   __________________________________

                                                                                   Дата сдачи_________________________

                                                                        Оценка ___________________________

                                                                         Подпись руководителя_______________ 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011 г. 
 
 
 
 
 

Содержание

  
 

     Введение…………………………………………………………………3

Глава 1. Общая характеристика маркетинга услуг …………………………6

            1.1 Определение понятия услуги……………………….. ………...6

            1.2 Особенности маркетинга услуг………………………………..10

            1.3 Основные характеристики услуг………………………………22

            1.4 Классификация услуг…………………………………………..26

  Глава 2. Маркетинг услуг сотовой связи на примере предприятия                 ОАО  «ВымпелКом»……………………………………………………………30

            2.1 Общая характеристика ОАО « Вымпелком»…………………..30

            2.3 Маркетинговые мероприятия компании……………………….35 

     Заключение………………………………………………………………….44

    

     Список литературы………………………………………………………...45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Актуальность  данной проблемы в настоящее время  обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли.. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.

     Рынок услуг появился раньше, чем рынок  производственных товаров. В древней  Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в  товары собственного производства и  покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для охраны своих территорий.

     Именно  в сфере услуг маркетинг становится полноценной дисциплиной, поскольку  в отличие от товарного маркетинга здесь необходимо учитывать не только желания и действия производителя, но и желания и действия потребителя, психологию персонала. Именно благодаря сфере услуг маркетинг теперь очень много думает о том, что происходит в голове реальных людей, а не только о том, что происходит на каком-то абстрактном рынке.

     Всё выше ценятся способности менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать такую систему их производства, предоставления и потребления, которая позволяла бы получать устойчивые конкурентные преимущества. Данные изменения особенно сильно затрагивают российские рынки, ещё не вполне освоившие все тонкости сферы услуг.

     В сфере услуг успешность маркетинга зависит от многих аспектов бизнеса - и от четкой организации производства и от грамотной работы с персоналом. Но правда в том, что и на предприятиях, которые производят товары, действуют те же законы.

     Также значительное влияние на рынок услуг  оказывает вступление России в ВТО, когда становится актуальным вопрос уровня российских рынков услуг по сравнению с европейскими стандартами. Здесь как нельзя, кстати, приходятся исследования маркетинга в сфере услуг.

     Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий.

     Другая  часть исследователей убеждена, что  специфика услуг, например их процессный характер, неосязаемость, невозможность хранения и транспортировки, находит свое отражение в системе маркетинга, которую использует предприятие сферы обслуживания.

     Далее в работе будет даваться определение  услуги и маркетинга услуг, однако следует  указать, что сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

     Однако  насколько бы ни был перспективен маркетинг услуг в стране существуют определённые проблемы для предприятий сферы услуг: трудно устанавливать стандарты и контролировать качество услуги, трудно проверить новую услугу и донести до потребителей ее суть, трудно поддерживать необходимый уровень мотивации персонала, трудно координировать усилия в области маркетинга, производства и управления персоналом, трудно сформировать ценовую политику, трудно найти баланс между унифицированными правилами и индивидуальными особенностями отдельных сотрудников и особыми требованиями отдельных потребителей.

     Благодаря сфере услуг маркетинг, наконец, перестал рассматривать потребителей как безликую серую массу, а персонал предприятий - как винтики конвейерной  машины. Сегодня выиграет тот, кто  сможет лучше понять другого человека - будь то потребитель или сотрудник. Но для того, чтобы справиться с запутанным клубком личных переживаний сотрудников, настроений потребителей и производственных требований, нужен осмысленный, системный маркетинговый подход, который бы связал воедино все важные для маркетинга аспекты.

     Цель  исследования в данной работе –  изучить особенности маркетинга услуг российского сотового оператора ОАО «ВымпелКом».

          Объектом исследования в данной работе является маркетинг в сфере услуг, т.е. мы рассматриваем маркетинг с точки зрения его проявлений и значимости в сфере услуг.

     Предметом исследования были взяты особенности  сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере  услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Общая характеристика маркетинга услуг

1. Определение понятия услуги

              Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многочисленным классом населения до 1870 г. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей.¹ Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х — начале 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги Х. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определение услуге не увенчалась успехом .

         До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные. Сопоставление их с теми экономическими благами, которые на сегодня считаются услугами, дает интересный материал для размышлений.

     Услугами  иногда называют деятельность, не создающую  самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

     Довольно  часто можно встретить определение  услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще.

     Интересно определение Р. Малери: "Услуги —  нематериальные активы, производимые для целей сбыта. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

     По  мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых  действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги .

     Данное  определение достаточно точно описывает  услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми (это свойство будет описано ниже).

     Интересно, что некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более  продуктивно, чем попытки вывести определение.

     Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного  товара. При этом ученые приходят к  одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако и здесь  возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.²

     1. услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

     2. услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

     3. во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

     3. во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

     4. оказание и потребление услуги может быть одновременным;

     5. как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

     6. в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

     7. исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

     8. услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

     9. услуги могут быть несохраняемы.