Федеральное агенТство по образованию 

Филиал  государственного образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Самарский  государственный  технический университет»

в г. Сызрани

Кафедра общеэкономических  дисциплин

      КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по  дисциплине «Маркетинг»

на тему

Разработка  базовой концепции и маркетинговой  программы товара (услуги): …………Парикмахерская «Кудряшка»………………… 
 
 

        Выполнил: студент

        ФЗДО, группа ЭЭЗ-305

        Владимирова Е.В. 

        Проверил:

        Ст.преп. Земскова А.В. 
 
 

Сызрань – 2010

 

     СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Разработка концепции «Новый продукт» - детская парикмахерская «Кудряшка»
2. Разработка маркетинговой программы детской парикмахерской «Кудряшка»

Заключение

Список  использованной литературы 

 

    

     ВВЕДЕНИЕ

     Рынок - сложное явление, развивающееся в соответствии с экономическими законами и обладающее сложной иерархически построенной структурой. Рынок вовлекает в свою сферу миллионы юридических и физических лиц, вступающих в отношения купли-продажи. На рынке перемещается как в экономическом, так и в географическом пространстве огромная масса разнообразных товаров, обмениваемых на деньги. Для того чтобы разобраться в действии рыночного механизма, понять, что сулит предпринимателю рыночная ситуация - выгоду или разорение, необходимо обеспечить "прозрачность" (информативность) рынка и предсказуемость его развития. Предприниматель заинтересован в ограничении стихийности рыночных процессов, в том, чтобы рынок был упорядочен, а рыночные операции базировались на определенных научных принципах, которые позволили бы оптимизировать затраты и планировать соответствующую прибыль.  
  Еще в начале XX в. были разработаны основы науки, показывающей, каким образом надо управлять рыночной деятельностью, чтобы с меньшим риском добиться максимальных результатов, как регулировать некоторые рыночные процессы, чтобы обеспечить себе преимущество на рынке, и как, наконец, нужно изучать рынок, чтобы не действовать методом проб и ошибок, а представлять себе четкую перспективу действий. Эта наука и отрасль прикладной деятельности получили название маркетинга.  
Маркетинг быстро завоевал прочные позиции во всем мире, где функционировала рыночная экономика. Существует большое число научно-практических публикаций по маркетингу, ведущие университеты всего мира выпускают тысячи специалистов по маркетингу. Существует множество маркетинговых служб, маркетинговых и консалтинговых фирм. На маркетинг ежегодно во всех развитых странах тратятся миллиарды долларов, большинство предпринимателей понимают, что экономия на маркетинге обернется неисчислимыми убытками. Основная масса предпринимателей и менеджеров считают, что маркетинг органически неотделим от бизнеса и незаменим в условиях конкуренции.  
Приемы маркетинга позитивные, в подавляющем большинстве имеют большое влияние на людей. Цели могут быть различные:

     – установление максимального предела  потребления;

     – удовлетворение потребителя;

     – увеличение выбора для потребителя  или улучшение качества.

     Предприниматель, использующий концепцию маркетинга, считает, что он знает нужды и  потребности потребителей его продукции и обеспечивает их удовлетворение более эффективно, чем это делают его конкуренты. Используя концепцию маркетинга, предприниматель производит и продаёт то, что нужно людям, а не навязывает им то, что уже произведено. Свои интересы в получении определённой прибыли предприниматель удовлетворяет за счёт обеспечения потребностей покупателей. Таким образом, достигается сбалансированность двух факторов: прибыли фирмы и потребности покупателей.

Данная контрольная работа предполагает разработку маркетинговой программы по внедрению и продвижению на рынок нового вида бытовых услуг (парикмахерская для детей). Такая маркетинговая программа представляет собой разработанный на основе комплексных маркетинговых исследований план-рекомендацию относительно создания и внедрения на рынок нового вида услуг, с учетом запросов потребителей и согласно выдвинутым целям и стратегиям, а также разработку соответствующей ценовой, сбытовой и коммуникационной политики.

Конкурентные  преимущества данной услуги: отсутствие аналогичных предложений на рынке , не высокие цены, специальные предложения для клиентов, применение всегда новых и интересных программ.

В качестве субъекта оказания данного вида услуг рассматривается  деятельность парикмахерской для детей «Кудряшка» 
1. Разработка концепции «Новый продукт» - детская парикмахерская «Кудряшка»

     На  первоначальном этапе нам необходимо выяснить насколько в существующем обществе есть потребность в использовании  подобного рода услуги.

     Услуга  – это объект продажи в виде действия. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном не осязаема и не приводит к завладению, чем либо. Основной задачей политики услуг является разработка и предложение потребителям таких услуг, которые удовлетворяли бы их потребности.

     В данной контрольной работе рассматриваются бытовые услуги, которые удовлетворяют потребности потребителей.

     Данная парикмахерская оказывает небольшое количество услуг: мытье головы и стрижка детей. Бытовая услуга характеризуется в зависимости от:

• Осязаемости – осязаемая
• Сегмента потребности – личные
• Характеристика специфики услуги – повседневного пользования
• Контакт с потребителем – тесный контакт
• Трудоемкости – трудоемкая

     Для оценки степени осязаемости услуг  использовалась шкала осязаемости, которая разработана McDoougall and Snetsinger:

• Я имею очень четкое представление об этой услуге
• Представление (образ) возникает немедленно
• Представление очень осязаемо
• Это очень абстрактная услуга для изображения
• Это слишком сложная услуга, чтобы ее можно было бы представить
• Эту услугу легко описать другому человеку
• Эта услуга пробуждает различные образы
• Эту услугу трудно изобразить
• Я чувствую, что имею четкое представление об этой услуге

     Для определения степени осязаемости  было опрошено 10 человек. Результаты:

     «Я  имею четкое представление об этой услуге» – 6 человек, «Представление очень осязаемо» – 2 человека, «Я чувствую, что имею четкое представление  об этой услуги» – 2 человека.

     По  данному анализу можно сделать  вывод, что услуга вполне осязаема для потребителей, что несомненно, является большим плюсом в оказании услуги, можно сказать, что осязаемость услуги облегчает деятельность фирмы.

     Рассматривая  совокупность услуг, можно выделить отдельные группы услуг, схожие по своим  потребительским характеристикам или призванные удовлетворять определенную потребность. Эти группы услуг называют ассортиментными группами. Для наиболее полного соответствия ассортимента услуг запросам потребителей, необходимо управлять ассортиментом услуг.

     Следующие услуги, которые предоставляет фирма:

• Мытье головы ребенка
• Стрижка ребенка
• Прически и укладки для торжественных случаев для девочек.

Ассортимент услуг, предоставляемых детской  парикмахерской «Кудряшка» невелик. Но практически каждый родитель сталкивается с капризами ребенка при мытье головы, нежелании стричься, отсутствии возможности сделать красивую прическу для девочки к празднику не своими руками.

     Процесс предоставления услуги – это процедура  и деятельность, необходимые для  предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.

     Контроль  степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.

     Процесс предоставления услуги:

1. Обращение клиента:

• личное

2. Беседа с клиентом:

• Выяснения требований

• Предоставление каталогов с прическами
• Консультация с профессионалами

3. Выбор услуги:

4. Непосредственное оказание услуги:

     Персонал:

• Высококвалифицированный
• Добросовестное отношение к работе
• Доброжелательность

     Контроль  удовлетворения клиентов обслуживанием:

• Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;
• Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.

     Стандарт  обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

     В качестве критериев стандарта обслуживания детской парикмахерской «Кудряшкас» берутся следующие показатели:

1. Время работы – с 9.00 до 19.00; воскресенье – с 10.00 до 18.00
2. Работу с жалобами и предложениями – рассмотрение всех претензий и принятие соответствующих мер сроком до двух недель;
3. Квалификация обслуживающего персонала – наличие диплома «Парикмахер-Универсал», точное знание и выполнение своих обязанностей, вежливое обращение и добросовестная работа с клиентом;
4. Требования к внешнему облику сотрудников – всегда опрятный вид, наличие бейджика

Исходя  из всего вышеперечисленного определим  тип потребности в услуге.

• Данная услуга удовлетворяет как физиологические потребности, так и социальные. Содержание в чистоте и порядке волос прививается с детства и активно поддерживается в рекламной кампании
• Данная услуга не подвергается влиянию исходя из национальности, возраста, социального положения и т.д., так как используется всеми. По стоимость ее можно отнести к недорогим услугам.
• Нет риска в исчезновении спроса на услугу – потребность на нее существует в нашем обществе  и прививается с рождением.
• По уровню удовлетворенности услугу можно отнести к таким, потребность в которой не может быть до конца удовлетворена, потому как многие люди постоянно ищут новые пути решения данного вопроса.
• При качественном выполнении услуги новые потребности не образуются
• Масштаб распространения – в масштабах города.
• Частота удовлетворения – непрерывная
• Отношение окружающего общества – всегда положительное
• Спрос на товар является неэластичным. Так как при небольшом изменении цены он не понизится.
• Способ удовлетворения - индивидуальный

      Для раскрытия психологического портрета основных типов потребителей ответим  на следующие вопросы: