Пути повышения эффективности маркетинговой деятельности ТК «Стрелец»

gn="justify">     – максимально приспособить производство к требованиям рынка для повышения  эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар, который ждет потребитель, т.е. производить то, что продается;

     – воздействовать на рынок, на потребительский  спрос с помощью всех доступных  средств для его формирования в необходимых для предприятия  направлениях;

     – развивать и поощрять на предприятии  творческий подход к решению возникших  в результате проведения маркетинговых  исследований технических и хозяйственных  проблем и, в первую очередь, по совершенствованию  и повышению качества продукции  и услуг;

     – организовать доставку товаров в  таких количествах, в такое время  и в такое место, которое больше всего устраивало бы конечного потребителя;

     – обеспечить целевое управление процессом: научные разработки – производство – реализация – сервис;

     – не опаздывать с выходом на рынок  новой, особенно высококачественной продукции;

     – разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей (осуществлять сегментацию рынка) и ориентироваться  на те сегменты, на которых предприятие  обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов  рынка, характеризующихся определенным типом покупателей и их потребностями;

     – завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;

     – добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большого объема и лучшего  качества сопутствующих услуг;

     – ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных  секторах рынка;

     – использовать в максимально возможной  мере организацию правления по товарному  принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков  управления производством и бытом  конкретных видов продукции и  повышает ответственность руководителей  за работу на отдельных товарных рынках.

     Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические  черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство  качества и несохраняемость. Рассмотрим их подробнее:

     – неосязаемость.

     В отличие от материальных товаров  услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного  оказания. До того как пассажир сел  в самолет, у него есть только авиабилет  и обещания авиакомпании доставить  его целым и невредимым до места  назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристической фирмы, кроме оплаченного  счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

     Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую  исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее  хоть в какой то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию обращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Профессионализм и элегантность – это слагаемые имиджа одной из крупных туристических фирм в Москве – «Академсервис».

     – неотделимость от источника и  объекта услуги.

     В большинстве ситуаций, типичных для  индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и  того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается.

     – непостоянство качества .

     Услуги  сферы туризма отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранения качества обслуживания в периоды, когда  спрос становиться повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  сферы туризма.

     – несохраняемость.

      Услуги нельзя складировать.

 

     1.2 Особенности маркетинговых  исследований, проводимых  в сфере туризма 

     Рассмотрим  основные маркетинговые особенности  сферы туризма.

     Каждая  турфирма стремится обосноваться на потенциально емком и стабильном рынке. Однако это не простая задача. Рынок туристических услуг разбросан  территориально, фрагментарен и изменчив. Поэтому его поиск и изучение требуют сбора соответствующей  информации.

     Исследование  и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам  необходимо создать специальные  структуры, которые включали бы в  себя специалистов, оборудование и  технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа  и оценки.

     Маркетинговые исследования – это целенаправленный процесс, их организация включает следующие  этапы:

• определение проблемы и постановка целей исследований;
• сбор информации и создание маркетинговой информационной системы;
• интерпретация и представление результатов анализа.

     Чтобы определить проблему и поставить  цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и  исследовательского отдела. Никто лучше  менеджеров не понимает важности рассматриваемой  проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а  специалисты-исследователи могут  предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.

     Ответственность за интерпретацию полученных результатов  в основном ложиться на менеджеров, которые должны иметь достаточное  представление о маркетинговых  исследованиях, чтобы не сделать  из представленных данных неверного вывода и не затребовать от исследовательской группы гораздо больше информации, чем это им действительно необходимо. В любом случае исследователи должны помочь менеджерам определить проблему и сделать правильные выводы из полученных результатов.

     Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию. Макрорыночная – это  информация прежде всего о:

• тенденциях в отрасли;
• социальных, экономических и политических трендах;
• о конкурентах;
• о клиентах по всей отрасли и др.

     Микрорыночная информация включает:

• данные о клиентах;
• информацию о товарах и услугах;
• результаты анализа и тестирования новой продукции;
• данные о покупателях-посредниках;
• результаты исследований по вопросам ценообразования;
• информацию о ключевых клиентах;
• данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.

     Одна  из наиболее перспективных областей маркетинговых исследований — маркетинг доходами; название принадлежит администраторам двух рекламных агентств, обслуживавших сферу туризма. Эти администраторы предсказывают связь между реакцией клиентов и рекламой и продвижением туристических направлений. Это делается путем объединения систем продаж, маркетинга и резервирования с системой управления имуществом, что можно осуществить при помощи небольших, но мощных компьютеров. Все это предоставляет турфирме возможность аккуратно и быстро определять эффективность и производительность прошлых инвестиций в маркетинг и на основе этого давать более точные оценки результативности будущих капиталовложений.

     Необходимо, чтобы менеджеры по маркетингу знали  о разработках такого рода и выделяли необходимый бюджет для маркетинговых  исследований, который предусматривал бы использование новых технологий. Однако слишком часто маркетинговые  исследования осуществляются не в самом  «активном» варианте, а в консервативном. Другими словами, исследования проводятся только тогда, когда возникает проблема или конкуренты неожиданно предлагают новую продукцию, а не с расчетом на опережение.

     Прежде  всего, программа управления качеством  должна использовать маркетинговые  исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической  организации, анализ преимуществ и  недостатков этих услуг, степени  их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней информации.

     Внутренняя  информация – это:

• записи клиентов в книге отзывов;
• анкеты отзывов, заполняемые клиентами;
• почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов
• изучение потребностей целевых групп клиентов;
• наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании;
• результаты продаж туристических услуг.

     Внешняя информация:

• публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления туристических услуг;
• материалы отраслевых выставок;
• рекламные и справочные материалы о туристической компании;
• консультации со специалистами;
• материалы ассоциаций туристических компаний;
• национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания туристических услуг.

     Достижение  высокого качества туристических услуг, как уже говорилось выше, напрямую зависит от наличия у туристической  компании соответствующих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и необходимости  их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым  условием разработки мер по совершенствованию  качества обслуживания. 
 

 

     2. Маркетинговая деятельность  в ООО ТК «Стрелец» 

     2.1 Организационно-экономическая  характеристика предприятия 

     Туристическая Компания «Стрелец» была создана 3 августа 2003 года. Несмотря на то, что данная организация существует всего 4 года на рынке туристических услуг, она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря рекламе «из уст в уста» – самый эффективный способ рекламы.

     Организация специализируется на предоставлении туристических  услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам  туристов.

     Основным  видом деятельности является выездной международный туризм.

     В Турции данный оператор сотрудничает с известными фирмами, такими как  «Track Trevel International», «Pegas», «Alba»; в Таиланде – «Elvies Tour»; в Москве – «Академсервис». ТК «Стрелец» сотрудничает и с другими крупными туроператорами мира.

     Туристическая компания «Стрелец» рада предложить вниманию клиентов полный ассортимент  услуг по организации деловых  и туристических поездок за рубеж, по территории России и стран СНГ, а также предлагает принять участие  в международных выставках, конгрессах и семинарах, проводимых в крупнейших городах мира, что позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с  красивейшими городами мира.