План мероприятий по согласованию спроса и предложения

       В целом же, наиболее конкурентоспособным  предприятием оказалась «Элема», а уже за ним следуют «Андарак», «Люкс-стиль». «Bugalux» же оказался на последнем месте. 
 
 
 

       2 Политика услуг

       2.1 Общая характеристика  услуги

       Услуга  – это объект продажи в виде действия.

       Услуга  – это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном не осязаема и не приводит к завладению, чем либо.

       Основной  задачей политики услуг является разработка и предложение потребителям таких услуг, которые удовлетворяли  бы их потребности.

       При разработке новой услуги необходимо учитывать определенные требования:

       1) понимание прогрессивного значения  новых услуг руководством предприятия;

       2) развитие новаторских видов услуг;

       3) сокращение времени внедрения  услуги на рынок;

       4) достижение высокого качества  в период внедрения;

       5) обеспечение необходимых трудовых, материальных, финансовых и других  ресурсов для разработки и  внедрения услуги.

       Основными характеристиками услуг являются:

       1) неосязаемость услуги;

       2) неразрывность производства и  потребления;

       3) неспособность услуги к хранению;

       4) неоднородность (изменчивость) качества  услуги.

       В данной курсовой работе рассматривается  бытовая услуга, которая удовлетворяет  потребности потребителей.

       Данное  предприятие занимается пошивом  одежды для продажи, а новая услуга, которая внедряется – пошив одежды по индивидуальному заказу потребителей. Конкурентными преимуществами данной услуги являются: отсутствие проблем, связанных с подгонкой размера под фигуру; учет личных пожеланий и замечаний покупателя; большое разнообразие моделей; услуги стилиста-дизайнера; большой ассортимент тканей различного качества и всевозможных цветов; возможна вышивка логотипов и символики; заказы выполняются оперативно с высоким качеством и по доступным ценам для различных социальных классов. Бытовая услуга характеризуется в зависимости от:

       1) осязаемости – осязаемая;

       2) сегмента потребления – личные;

       3) материальности производства –  материальная;

       4) сферы осуществления – массовая;

       5) характера спроса – личный;

       6) степени контакта с потребителями  – тесный контакт;

       7) трудоемкости – трудоемкая.

       Для оценки степени осязаемости услуги использовалась шкала осязаемости, которая была разработана McDoougall and Snetsinger:

       1) Я имею очень четкое представление об этой услуге.

       2) Представление (образ) возникает немедленно.

       3) Представление очень осязаемо.

       4) Это очень абстрактная услуга для изображения.

       5) Это слишком сложная услуга, чтобы ее можно было бы представить.

       6) Эту услугу легко описать другому человеку.

       7) Эта услуга пробуждает различные образы.

       8) Эту услугу трудно изобразить.

       9) Я чувствую, что имею четкое представление об этой услуге.

       Для определения степени осязаемости  было опрошено 20 человек. Результаты: «Я имею очень четкое представление об этой услуге» - 13 человек; «Представление очень осязаемо» - 4 человека; «Я чувствую, что имею четкое представление об этой услуге» - 3 человека.

       По  данным результатам можно сделать  вывод, что услуга вполне осязаема для  потребителей, что несомненно является большим плюсом в оказании услуги. Можно сказать, что осязаемость  услуги облегчает деятельность предприятия. 

       2.2 Ассортимент услуг

       Ассортиментная  группа – совокупность услуг, схожие по своим потребительским характеристикам  или призванные удовлетворять определенную потребность.

       Ассортимент услуг – совокупность всех ассортиментных групп услуг, оказываемых фирмой. Он характеризуется широтой, глубиной, насыщенностью и гармоничностью.

       Принципы  формирования ассортимента услуг могут  быть различными в связи с ориентацией  на:

       1) проблему;

       2) одну ассортиментную группу;

       3) определенный уровень цен;

       4) технологию;

       5) уровень обслуживания;

       6) комплексное решение проблемы  клиента.

       Для наиболее полного соответствия ассортимента услуг запросам потребителей, необходимо удовлетворять ассортиментом услуг. Это означает – постоянно предлагать рынку такой ассортимент услуг, который удовлетворял бы покупателей с точки зрения:

       1) широты – фирма может развивать ассортимент за счет оказания услуг новых ассортиментных групп;

       2) глубины – фирма может увеличить количество ассортиментных позиций в одних ассортиментных группах и уменьшить в других;

       3) насыщенности – фирма может развить ассортимент за счет увеличения общего числа ассортиментных групп;

       4) гармоничности – фирма может добиться большей или меньшей гармоничности между услугами различных ассортиментных групп.

       Управление  ассортиментом – оценка и анализ показателей ассортимента, а также  прогнозирование его структуры  на предстоящий период с учетом потребностей рынка и возможностей самого предприятия.

       Стратегии управления ассортиментом:

       1) стратегия расширения ассортимента;

       2) стратегия углубления ассортимента;

       3) стратегия насыщения.

       Текущий ассортимент ОАО «Элема» представлен  в виде таблицы в Приложении В.

       Планируемый ассортимент ОАО «Элема» представлен  в виде таблицы в Приложении Г.

       Ассортимент услуг ОАО «Элема» является углубленным, т.к. в ассортиментные группы была добавлена ассортиментная позиция (пошив одежды по индивидуальному заказу). 

       2.3 Характеристика процесса  предоставления услуги

       Процесс предоставления услуги – это процедура  и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как:

       1) Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними.

       2) Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.

       3) Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

       Для предоставления данной бытовой  услуги (пошив одежды по индивидуальному  заказу) необходимо рабочее место  в фирменных магазинах с квалифицированными работниками и специалистами, которые  будут оказывать данную услугу. У  них должна быть своя рабочая зона (помещение) для спокойной и эффективной работы, а также должно быть специальное оборудование и приборы.

       В процессе предоставления услуги персонал по отношению к клиенту должен быть внимательным, вежливым, терпеливым, понимающим.

       Процесс предоставления услуги включает следующие  этапы:

       1) Обращение клиента: личное обращение  непосредственно на месте оказания  услуги, а также по телефону, при  уточнении каких-либо незначительных  моментов оказания услуги.

       2) Беседа с клиентом: выяснение требований, предоставление каталогов с уже существующими моделями, консультация специалиста.

       3) Выбор услуги: покупка уже готовых изделий, пошив одежды по индивидуальному заказу.

       4)  Непосредственное оказание услуги.

       5) Оценка результата: персонал (высококвалифицированный, добросовестное отношение к работе, доброжелательность); контроль удовлетворения клиентов обслуживанием ( сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг, создание книг жалоб и предложений, в конце каждого месяца будет подводиться итоги, и приниматься соответствующие управленческие решения). 

       2.4 Стандарт обслуживания

       Стандарт  обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

       В качестве критериев стандарта обслуживания ОАО «Элема» берутся следующие показатели:

       1) Время работы – вторник-суббота  с 10.00 до 20.00; воскресенье – с  10.00 до 18.00; понедельник – выходной.

       2) Работа с жалобами и предложениями  – рассмотрение всех претензий  и пожеланий, и принятие соответствующих  мер со сроком до одной недели.

       3) Гарантии выполнения услуг – точно, качественно, в оговоренный срок услуга будет выполнена и предоставлена потребителю.

       4) Квалификация обслуживающего персонала  – точное знание и выполнение  своих обязанностей, вежливое обращение  и добросовестное отношение к работе.

       5) Требования к облику сотрудников  – опрятность, наличие бейджика  с минимально необходимой информацией  о нем.

       В качестве формирования фирменного стиля  с цель продвижения можно предложить следующие товарные знаки, которые представлены в Приложении Д. 

       2.5 Позиционирование  услуги на рынке

       Позиционирование  – это определение позиции  услуги на выбранном сегменте по сравнению  с аналогичными услугами фирм конкурентов.

       Позиционирование  является эффективным средством конкурентной борьбы на любом рынке.

       Позиционирование  дает возможность:

       1) найти предприятию наиболее выгодные  сегменты или рыночные ниши;

       2) разработать новые услуги, отвечающие  потребностям определенных групп  потребителей;

       3) выбрать средства массовой информации  для распространения рекламы, точно адресуя ее своему сегменту;

       4) выбрать правильное сочетание  элементов комплекса маркетинга, планировать эффективную товарную, ценовую, сбытовую, коммуникационную  политик.