.Особенности развития маркетинга в туризме

Потребители.

     Возрастной  состав клиентов различен, приходят как  молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что  людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

     Рассматривая  туристов по половому признаку, клиентами  турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые  составляют 40%.

Макросреда.

     Главным в организации работы турагенства «BLUE SKY» является постоянное исследование внешней среды организации:

     Система управления туристическим агенством относится к системе иерархического типа, а по принципу построения организационных структур к линейно - функциональному типу.

     Турфирма  учитывает вопросы, касающиеся численности  населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров.

     Экономические факторы.

     Не  смотря на то, что уровень инфляции в РФ имеет тенденцию к росту  и происходит постоянные колебания курса валют, но в связи с ростом среднего и малого бизнеса и ростом доходов населения интенсивность туризма увеличивается.

       Отмечается ежегодный рост выезжающих за рубеж туристов на 10%.

       Финансовое положение «Blue Sky» приведены в таблице 1: данные бухгалтерской отчетности фирмы за 2006, 2008 гг.

     Таблица 1. Финансово-экономические показатели за 2006, 2008 гг.

     Из  этой таблицы видно, что финансовое положение турагенства устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели.

     Природно-климатические факторы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, подземных богатствах. Для туристского предприятия данные факторы - это движущая сила, разница флоры и фауны разных стран и континентов является основой для процветания бизнеса. Для успешного развития туризма важно также сохранять и умножать природные ресурсы. Природные и экологические бедствия приводят к финансовым потерям туристских фирм. Ухудшение экологической ситуации препятствует организации туризма и отдыха населения. По прогнозу ВТО, интерес общества к вопросам охраны окружающей среды к 2020 году возрастёт. Население планеты встревожено (пожары, смог, цунами в Юго-Восточной Азии, птичий грипп в Турции, резкое снижение температур в Европе, увеличение мировых запасов не пригодной для употребления воды). Всё это отрицательно влияет на деятельность предприятий, состояние окружающей среды играет важную роль в развитии туристской индустрии.

     Особое  место среди факторов, оказывающих  влияние занимает фактор сезонности.

     Деятельность  урагентства является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время практически равен нулю.

     Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить  отдых за рубежом:

     Два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик.

     Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники.

     Новый год и зимние школьные каникулы.

     Праздник 8 марта.

     Весенние  школьные каникулы.

     Первомайские  праздники: 1 мая и День победы

     Культурно-исторические факторы - это тоже движущая сила. К ним относятся удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Все эти тенденции турагенство чётко отслеживает, целесообразно составляя пакет предлагаемых направлений и туров, предлагая самые разнообразные туры для клиентов с различными мотивами путешествий (бизнес, экстрим, отдых) и разных социальных слоёв.

     Ценовая политика.

     На  цену туристского продукта влияет целый  ряд факторов: степень комфортности (класс обслуживания); вид туристского  путешествия (по используемым транспортным средствам: авиационный, железнодорожный, автобусный и др.); конъюнктура рынка на услуги туризма; сезонный характер услуг. Следовательно цены на турпродукты сильно дифференцированы по видам туров. Например, Китай низкая стоимость туров (от 300 до 1500 долларов),  самыми дорогими - туры в Австралию, Австрию (2000$ - 5000$ за 10-ти дневный тур)

     Для каждого клиента применяется  практически индивидуальное ценообразование  с учетом запросов клиента, скидок, продолжительности поездки и  даже времени года.

     В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных  и культурных мероприятий и участие  в них, отдых на пляжах и в горах. Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители (Приложение 1)

Технологии

     Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов:

• Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста.
• Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные и т.д.).
• Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время.

Всё вышеперечисленное  делает работу более оперативной  и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к ним.

• Самый большой плюс в работе - это использование электронных систем бронирования.

     Система бронирования авиабилетов моментально  позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система online бронировать номера в отелях, что  очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

     Была  разработана «система скидок», которая  помогает туристам сэкономить немалую  сумму. Например, если едет семья, то предоставляются  скидки на детей. Для сотрудников  фирмы перед открытием туристского сезона организовываются информационные (рекламные) туры, посетив которые, они могут дать туристу полную информацию о местности в которую он едет, более подробнее описать отель, номерной фонд ипрочее, так как в каталогах и наглядных материалах сложно найти всю интересующую и достоверную информацию. Когда турист знает, что менеджер побывал в интересующих туриста местностях, может сравнить и проанализировать отель либо курортную зону, он увереннее и быстрее принимает решение об отдыхе.

            3.3 Анализ услуг, предоставляемых турагенством.

          «Blue Sky» реализует все известные виды туров:

— пэкидж-туры;

— индивидуальные;

— групповые.

     Пэкидж-туры являются основным предметом деятельности “Blue Sky”  и определяется как пакет услуг, включающий следующие компоненты - перевозка и размещение, а также прочие услуги. Пэкидж-туры осуществляются по следующим направлениям: Болгария, Тунис, Турция,  Румыния, Хорватия, Египет и Таиланд.

     “Blue Sky” также занимается организацией индивидуальных туров (до 5 человек). Как правило, такие туры формируются туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

     Турагенство «Blue Sky» специализируется на выездном туризме в страны с сухим жарким влажным климатом - Турция, Египет, Кипр, Греция, Италия.

     Главной проблемой турагенства – это слабая осведомленность потребителей об услугах.

     В качестве основных рекламоносителей агентство выбирает только массовые и каталожные издания. Также важной частью рекламной деятельности BLUE SKY является выпуск сезонных каталогов с разнообразными предложениями компании для прямых потребителей и рассылка их по клиентской базе BLUE SKY.

     Также наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

     Для организации эффективного обслуживания клиентов в турагенстве необходимо найти подход к каждому из них.

     Для этого в турагенстве  опираются на классификацию туристов:

     1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

     2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

     3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

     4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

     5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

     6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска.

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турагенства отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

     Основанием  для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

     Бронирование  тура турагентством производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

     Внесение денег в кассу турагентство оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

     В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турагентство по организации путешествия.

Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.