Маркетинговые исследования в сфере услуг

    5) Интервьюирование новых клиентов. Исследования среди новых клиентов  имеют  целью,  прежде  всего,  выявить   мотивацию   покупки,   а   также   наиболее   эффективные   каналы информационно-рекламного  воздействия. Одновременно определяется  и социально-демографический портрет абонентов, что позволяет в  дальнейшем  более  точно позиционировать   услуги.  

    6) Рекламные исследования. Данные  исследования можно условно разделить   на  две  группы: пре-тест и  пост-тест. Пре-тестовые исследования, как  следует  из  названия, предваряют рекламную кампанию. Их целью является определение:

-  коммуникативной эффективности  рекламной концепции и творческих  решений  (для  решения  этой  задачи  проводятся  качественные  исследования, как правило, фокус-группы  на выборке из  целевой аудитории,   в   результате   которых   определяется   уровень понимания,  запоминания,  доверия  и   мотивирования   целевой аудитории при просмотре рекламы;

- эффективности  рекламоносителей (как правило, для  решения  этой задачи приобретают результаты  количественных исследований  у социологических агентств, специализирующихся  на    медиа-исследованиях).

    7) Интервьюирование абонентов. Успешные компании понимают  важность  повышения  качества обслуживания, и ищут пути для этого, анализируя состояние  абонентской  базы детально и на регулярной основе.  
 
 
 
 
 
 
 

2. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКО - ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ  ПРОЦЕССА МАРКЕТИНГОВЫХ  ИССЛЕДОВАНИЙ НА  ПРИМЕРЕ УСЛУГ  СОТОВОЙ  КОМПАНИИ  «МЕГАФОН»  

    2.1.История развития компании 

      17 июня 1993 года в мэрии Санкт-Петербурга было зарегистрировано Акционерное Общество Закрытого Типа «Северо-Западный GSM». Новую компанию еще только ждал успех.  
В коммерческую эксплуатацию сеть GSM в Санкт-Петербурге была запущена в январе 1995 года. За первые 12 месяцев работы компания подключила 8 тысяч абонентов. Сотовый телефон в те годы весил до трех килограммов и при стоимости несколько тысяч долларов, безусловно, было доступен весьма ограниченному кругу клиентов.  
С 1997 года компания начала экспансию в регионы Северо-Западной части России. Популярность услуг мобильной связи была настолько высока, что даже экономический кризис 1998-го не привел к снижению темпов развития оператора. Уже в 1999 году сотовая связь впервые заработала на трех узловых станциях питерского метро: Санкт-Петербург стал пятым городом в мире, где мобильная связь спустилась под землю.  
В 1999 году «Северо-Западный GSM» первым среди российских операторов заключил роуминговые соглашения со всеми без исключения странами Европы.  А к концу 2000 года абонентская база «Северо-Западного GSM» насчитывала больше 250 тысяч человек. В этом году «Северо-Западный GSM» вывел на рынок России принципиально новый вид услуг на базе WAP-технологии и отказался от единого тарифного плана, предоставив абонентам возможность самостоятельного выбора.  
В 2001 году у компании появилась первая зарубежная дочерняя компания — оператор «ТТ-мобайл» в Таджикистане. В том же году был дан «зелёный свет» и всероссийской экспансии: на базе «Северо-западного GSM» было принято решение создать единого общероссийского сотового оператора. В начале 2002 года компания отпраздновала подключение миллионного абонента, после чего акционеры решили дать компании новое имя — ОАО «МегаФон».  
          К тому моменту сотовый телефон уже перестал быть атрибутом исключительно деловых людей: технологии мобильной связи стремительно покоряли Россию. Предвидя бум рынка сотовой связи, «МегаФон» начал активное продвижение в российские регионы. Благодаря этой массовой «мобилизации» число абонентов компании к концу 2002 года выросло почти в три раза и достигло 2,8 миллиона человек. В этом же году «МегаФон» первым в России предложил своим клиентам услугу автоматического определения местоположения абонента и первым ввел тарифы с бесплатными входящими звонками (группа тарифов «Прием»).  
В 2003 году «МегаФон» для сохранения интенсивных темпов роста и внедрения новых технологий связи вышел на рынок публичных заимствований, успешно разместив облигации на сумму 1,5 миллиарда рублей. В зону лицензионного покрытия компании добавились Урал и регионы азиатской части России. Дочерняя компания «МегаФона» «АКВАФОН-GSM» начала работу в Абхазии.  
В 2004 году «МегаФон» первым в Европе запустил услугу передачи мультимедийных сообщений (MMS) и первым в России познакомил пользователей с «Мобильным телевидением».  
В 2005-м инновации компании продолжились и у сотового оператора появился свой Интернет-магазин. В этом же году «МегаФон» внедрил технологию EDGE, благодаря которой начал набирать популярность мобильный Интернет.  
2006 год стал годом победных показателей не только для команды «МегаФона», но и для рынка в целом. В этот период чистая прибыль «МегаФона» составила 812,8 миллионов долларов, увеличившись более чем в два раза. Темпы роста компании по всем ключевым финансовым показателям превысили результаты прямых конкурентов.  
В 2007 году сеть «МегаФона» охватила всю территорию страны и стал первым федеральным оператором сотовой связи. Кроме того, получила лицензию на предоставление услуг связи третьего поколения в стандарте GSM, и запустили первую в России коммерческую сеть 3G в Санкт-Петербурге. В рамках ее тестирования был совершен первый в Восточной Европе видеозвонок.  
В декабре 2008 года Собрание акционеров ОАО «МегаФон» приняло решение о реорганизации компании в форме присоединения дочерних обществ. Число абонентов превысило 43,2 миллиона.  
В 2009 году «МегаФон» стал Генеральным Партнером Зимних Олимпийских и Паралимпийских  Игр 2014 года в Сочи, что стало безусловным признания статуса и лидерских позиций компании. 2009 год стал знаковым для «МегаФона» еще и потому, что именно в конце этого года компанией был взят важный рубеж в 50 миллионов клиентов.  
С 1 марта 2010 года ЗАО «Остелеком» начало предоставлять услуги связи под брендом «МегаФона» в Южной Осетии.  
В июне 2010 года «МегаФон» приобрел 100% акций компании «Синтерра», тем самым укрепив свою сетевую инфраструктуру, а также усилив позиции на рынках дальней связи, фиксированного и мобильного широкополосного доступа в интернет, а также конвергентных услуг. Спустя три месяца внеочередное Общее собрание акционеров «МегаФона» единогласно одобрило приобретение у «Синтерры» 100% акций ЗАО «ПетерСтар».  
Подписав соглашение об установке на бортах воздушных судов «Аэрофлота» своих базовых станций, «МегаФон» в 2010 году первым в России предоставил авиапассажирам возможность пользоваться мобильной связью и доступом в Интернет во время полетов.  
В этом же году «МегаФон» открыл крупнейший в России центр обработки данных. В нашей стране впервые появился коммерческий центр хранения и передачи данных, соответствующий самым высоким мировым стандартам и позволяющий компании предоставлять самые современные информационные услуги своим клиентам во всем мире.  
Кроме того, компания успешно протестировала работу беспроводной сети передачи данных четвертого поколения (4G), работающей по протоколу LTE на территории одного из главных олимпийских объектов, расположенного в Красной Поляне.  
В ноябре 2010 года «МегаФон» стал первым оператором в России, реализовавшим в своей сети поддержку инновационной технологии HD-Voice, которая обеспечивает высокое качество передачи голоса и значительно увеличивает четкость звука.  
В августе того же года «МегаФон» запустил в Казани и Набережных Челнах тестовую зону инновационной технологии передачи данных HSPA+, которую условно относят к промежуточному поколению мобильной связи 3,75G. А в январе 2011 года «Мегафон» первым среди операторов мобильной связи Сибирского региона внедрил в эксплуатацию технологию HSPA+.

      В результате, по итогам 2010 года число  абонентов к августу 2010 года составило 57 миллионов человек.

      Полное  фирменное наименование:  ОАО  «Мегафон». Место нахождения Общества:  Россия, г.Москва.

      Почтовый  адрес: Россия, 115035, г.Москва, Кадашевская  набережная, д.30.

      В своей деятельности ОАО «Мегафон» руководствуется деловыми принципами и создается в целях извлечения прибыли путем удовлетворения потребностей юридических лиц и граждан в услугах связи на территории РФ и за рубежом. Основной целью деятельности является ведение разнообразной коммерческой деятельности, связанной с владением, разработкой, внедрением, управлением и маркетингом сетей связи GSM, услуг и продуктов на территории РФ.

      Общество  является коммерческой организацией  со статусом юридического лица, уставный капитал которой разделен на определенное число акций, которые в свою очередь, распределены среди его акционеров.

Общество  имеет следующие филиалы:

1. Центральный филиал по адресу: Россия, 603104, г.Нижний Новгород, ул.Нартова, д.6.
2. Уральский филиал по адресу: Россия, 620078, г.Екатеринбург, ул.Малышева, д.122.
3. Поволжский филиал по адресу: Россия, 443080, г.Самара, Московское шоссе, д.15.
4. Столичный филиал: Россия, 127018, г.Москва, ул.Вятская, д.27, строение 42.
5. Северо-Западный филиал: Россия, 199004, г.Санкт-Петербург, Васильевский остров, 7-ая линия, д.44, литера А.
6. Кавказский филиал: Россия, 350051, г.Краснодар, ул.Лузана, д.40.
7. Дальневосточный филиал: Россия, 680000, г.Хабаровск, ул.Ленинградская, д.9А.
8. Сибирский филиал: Россия, 630099, г.Новосибирск, ул.Октябрьская,д.52.²¹

      Уставный  капитал Общества составляет 62.000.020 рублей. ²²

      МегаФон за несколько лет сумел завоевать существенные позиции на российском рынке, лидируя по динамике развития. На рисунке 1 представлена динамика роста абонентской базы компании. 
 

Рисунок 1 – Рост абонентской базы 
 

      МегаФон придает большое значение системе  корпоративного управления, считая прозрачность управленческих процессов и открытость информации о деятельности Компании важнейшим фактором эффективного роста и устойчивого развития.

      Ключевыми элементами системы корпоративного управления Компании являются:

• Общее собрание акционеров;
• Совет директоров;
• Правление;
• Генеральный директор;
• Ревизионная комиссия.
• Департамент внутреннего аудита;
• Внешний аудитор.

      В целях эффективного функционирования системы корпоративного управления в МегаФоне действует институт Корпоративного секретаря, который обеспечивает соблюдение всеми органами управления Компании правил и процедур корпоративного управления, гарантирующих права и интересы акционеров.

 
 

      Кавказский  филиал ОАО «Мегафон» был создан на основании решения Совета директоров ОАО «Мегафон» от 27 мая 2001 года и является обособленным подразделением ОАО «Мегафон».

      Место нахождения филиала: РФ, 350051, г.Краснодар, ул.Лузана, д.40.

Территория  деятельности филиала: республики Адыгея, Дагестан, Ингушетия, Кабардино-Балкарская, Карачаево-Черкесская, Северная Осетия -Алания, Чеченская; Краснодарский и ставропольский края; Белгородская, Воронежская, Липецкая, Ростовская, Тамбовская области. Филиал создан на неопределенный срок.²³

      Филиал  от имени Общества осуществляет следующие  виды деятельности:

1. Предоставление услуг подвижной радиотелефонной связи в различных диапозонах;
2. Предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи;
3. Предоставление услуг междугородной и международной телефонной связи;
4. Предоставление услуг связи по передаче данных;
5. Предоставление телематических услуг;
6. Предоставление услуг связи для целей кабельного вещания;
7. Предоставление услуг связи по предоставлению каналов связи;
8. Разработка, внедрение, эксплуатация и развитие сетей связи , а также управление сетями связи;
9. Проектирование, производство, эксплуатация технологического оборудования и информационных систем;
10. Научные исследования в области связи, а также внедрение и использование результатов, полученных в ходе таких исследований;
11. Ремонт и техническое обслуживание оборудования связи, в том числе абонентских устройств;
12. Операции, связанные  с недвижимостью, а также строительство , реконструкция, реставрация и эксплуатация жилых и нежилых помещений;
13. Рекламная деятельность;
14. Оптовая и розничная торговля, а также создание дистрибьюторских сетей;
15. Экспорт и импорт любых товаров, работ и услуг;
16. Осуществление работ с использованием сведений , составляющих государственную тайну;
17. Защита государственной тайны.

      23 июля 2002 состоялся запуск сети  первого общероссийского оператора  мобильной связи «МегаФон» в Республике Дагестан.

      Дагестан  стал седьмым регионом Северного  Кавказа, вошедшим в территорию обслуживания сети «МегаФон».

      На  первом этапе ввода в эксплуатацию сеть «МегаФон» в Дагестане служила для удовлетворения производственных и специальных нужд министерств и иных федеральных органов исполнительной власти.

      В настоящий момент в сети действует 7 базовых станций в городах  Махачкала, Буйнакск и по трассе Махачкала  – Буйнакск, городах Хасавюрт и  Кизилюрт. В ближайших планах –  начало коммерческой эксплуатации и расширение территории обслуживания в районные центры и вдоль побережья Каспийского моря в направлении г. Дербент.

      С первого дня коммерческой эксплуатации сети в Махачкале начал работу Центр обслуживания абонентов, где  можно  подключиться к сети, оплатить услуги связи и получить квалифицированную консультацию. Дилерская сеть насчитывает более 400 точек продаж на территории всего Северного Кавказа.

      Сеть  «МегаФон» предлагает своим абонентам  широкий спектр услуг - голосовая  почта, переадресация вызова, определение и запрет определения номера, передача факсов и данных, служба коротких текстовых сообщений (SMS) и другие. С 01.07.2002 в сети «МегаФон» в Дагестане в тестовом режиме запущены услуги WAP и Мобильный Интернет, которые позволяют абонентам получить доступ к всемирной паутине со своего мобильного телефона.

      На  всей территории обслуживания Дагестана действует единая система тарифных планов. Широкая зона обслуживания, большой спектр услуг, доступная и качественная связь создает «МегаФону» серьезные конкурентные преимущества среди других операторов Дагестана.

      Доля  рынка Мегафона в Дагестане на 2008, 2009, 2010 год.

      Обособленное  подразделение ОАО «Мегефон»  в РД находится в Махачкале на ул.Петра 1, которое ведет свою деятельность с 2002 года.

      Организационная структура (функциональная) подразделения:

      

 

 
 
 

        Миссия компании:

• Забота

    МегаФон стремится к тому, чтобы сделать  мобильную связь демократичной, доступной для всех абонентских  групп, разных по социальному и финансовому положению; 

• 100%-ное лицензионное покрытие

    МегаФон намерен с максимальным эффектом реализовать преимущества общероссийской сети: единые принципы тарификации  услуг, использование единых технологических  платформ, доступный для абонентов  во всех регионах единый набор дополнительных услуг и продуктов, а также единые стандарты обслуживания;

• Надежность и удобство

    МегаФон предоставляет широкий спектр качественных услуг, придерживаясь передовых  стандартов обслуживания;

• Динамичность и инновационность

        Гибкая и прозрачная тарифная политика позволяет учитывать потребности всех групп абонентов и оперативно реагировать на их изменение. Разнообразие услуг – одно из основных конкурентных преимуществ компании.

      В феврале 2011 году МегаФон выпустила на рынок новый продукт – тарифный план «Одна страна». В данной работе также проведем исследование спроса на данный продукт. 

2.2. . Маркетинговые исследования  на рынке услуг  сотовой компании  «Мегафон» в РД 

  Анкетный опрос

    Анкета  

    1. Ваш возраст:

    А) менее 18;

    Б) 18-35;

    В) 35-55;

    Г) более 55

    2. Как давно Вы  пользуетесь сотовой  связью?

    А) полгода;

    Б) год;

    В) 3-4 года;

    Г) 5 лет и более.

    3. Как Вы считаете, у какого оператора наиболее оптимальные цены?