Маркетинговые исследования на предприятии

     Все предлагаемые продукты и услуги доступны, как в отделениях почтовой связи, так и на дому. Все продукты и услуги рассчитаны как на частных лиц, так и на предприятия (организации).

     РУП «Белпочта» являемся партнером в банковском секторе, а также в сфере страхования, доставки пенсии.

     Маркетинговая оценка услуг и конкурентов РУП «Белпочта»:

     Услуги  РУП «Белпочта» можно разделить  на профильные и непрофильные. Анализ доходов показал, что 78% дохода приносят профильные услуги, основную часть которых составляет почтовая связь (97%). Среди непрофильных услуг наибольшее распространение получил приём платежей – 68%.

     Являясь монополистом на территории Беларуси в сфере оказания почтовых услуг,  предприятие все же имеет конкурентов по другим видам услуг. Основными конкурентами являются предприятия, оказывающие международную экспресс-доставку:

• ООО Крафттранс;

–  TNT-экспресс;

• ООО МеКуС;
• United Parcel Service;
• DHL;
• СООО M&M Милитцер & Мюнх.

       Однако РУП «Белпочта» может конкурировать с этими предприятиями. Например при доставке груза в 30 кг у предприятия есть преимущества по цене перед всеми этими фирмами. А при доставке лёгких грузов занимает 3 место.

     Анализ  потребителей показал, что клиентами предприятия являются в основном женщины (52%), имеющие высшее образование и уровень дохода которых от 250 до 600 тыс. руб. Возрастная группа – 55 лет и старше, а также группа 21-35 лет. В основном не пользователи Интернет и не имеющие автомобиля.

     Мероприятия предпринятые для  решения задачи исследования:

     Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия  и ситуации на рынке был проведён SWOT-анализ. Цель исследования: определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз РУП «Белпочта». Прибегнем к групповому экспертному опросу, а именно заполнению анкет экспертного опроса.

     В качестве респондентов-экспертов выступили  специалисты аппарата управления (20 человек) и начальники отделений почтовой связи (ОПС) (60 человек), учитывая, что количество экспертов должно составлять 30-40 человек и процент возврата анкет составит 62,5-75%. Средством маркетингового исследования являлась анкета, распространяемая по электронной почте и обычным письмом анонимно. В анкете был составлен перечень параметров, характеризующий внутреннюю среду, и отдельно составлен перечень параметров, характеризующий внешнюю среду. Эксперты, расставляя оценки в разработанной анкете, определяли, что относится к недостаткам, а что к преимуществам,  и что относится к возможностям, а что к угрозам, а также степень влияния фактора на предприятие.

     Результаты обработки анкет и анализ данных:

     По  итогам обработки анкет и анализа  данных, среди 36 факторов внутренней среды у РУП «Белпочта» недостатков не выявлено. Среди факторов внешней среды выделены следующие угрозы:

• уровень цен конкурентов;
• уровень инфляции;
• уровень смертности.

     Дополнительные  источники первичной  информации их анализ:

     Каждые  полгода на предприятии проводится маркетинговое исследование по оценке удовлетворенности потребителей услугами почтовой связи. Цель исследования: оценка удовлетворенности пользователей услугами почтовой связи, составление портрета потребителей профильных услуг предприятия. Техника сбора первичной количественной информации, основанная на заполнении респондентами анкеты, содержит перечень вопросов, раскрывающих суть исследуемой проблематики.

     По  городу Минску анкеты распространялись подписчикам изданий («Антенна», «Комсомольская правда», «Беларусь сегодня», «Аргументы и факты»). В филиалах опрос проводился в ОПС, за исключением Гродненской области, где рассылка анкет осуществлялась респондентам в почтовые ящики и с последующим заполнением в ОПС.

     Последнее исследование показало, что половина клиентов не удовлетворена качеством услуг. Возраст неудовлетворённых составляет 55 лет и старше. Из общего количества жалоб можно выделить, в порядке убывания:

• вежливость персонала;
• очереди;
• обслуживание в одном окне и т.д.

     Предлагается  одновременная работа не менее трёх касс, установка цветного ксерокса, обеспечение своевременности поступления прессы, нацеливание персонала на компетентное и качественное обслуживание, улучшение внешнего виды сотрудников и т.д. По результатам оценки качества услуг согласно предложенным критериям, основное количество респондентов говорит о необходимости уделить внимание скорости обслуживания и применению передовых технологий.

     Сопоставление  двух маркетинговых  исследований показало,  что полученные данные в полной  мере не соответствуют друг другу. Можно предположить, что хотя исследования по оценке внутренней и внешней среды были анонимными, но респонденты, работающие в отрасли, были недостаточно объективными, а возможно и не заинтересованными в результате исследований.

     Потребители являются более независимыми экспертами и необходимо прислушиваться к их требованиям и мнению. Т.к. достижение цели предприятия напрямую зависит от удовлетворённости потребителей.

     По  результатам оценки спроса и осведомлённости об услугах и выделив только профильные услуги, услуги были сгруппировали согласно  уровню потребления и выделено 3 основные группы:

• услуги массового спроса (доля потребителей более 45%);
• услуги среднего спроса (доля потребителей от 15 до 45%);
• перспективные услуги (доля потребителей до 15%).

     Выводы, рекомендации:

     В первую очередь необходимо перспективные  услуги перевести в группу среднего спроса, увеличив долю потребителей на 8% (на 5% в 2008 году и на 3% в 2009 году).

     Перспективные услуги:

• срочная почта;
• международные отправления с контролируемой доставкой;
• EMS;
• аэрограмма.

     Исходя  из портрета потребителя, в качестве средства распространения информации о перспективных видах услуг наиболее оптимальным видом представляется наружная реклама. А именно: реклама с плазменных экранов на минском железнодорожном вокзале и реклама на динамических дисплеях в метро (в переходе Октябрьская-Купаловская, ст. м. Пушкинская и ст. м. Академия наук).

       Длительность рекламной кампании должна составить:

• 1 год. 6 месяцев реклама на станциях метро;
• 2 месяца в переходе;
• 6 месяцев (по 14 дней в месяц) на вокзале.

     Для разработки рекламного 10-секундного видеоролика, его записи и дизайна плакатов предлагается разместить тендерное предложение.

     Если  рекламная кампания будет реализована с соблюдением представленных базовых условий, то она может быть эффективной. Через 1 год и 6 месяцев наступит момент, когда дисконтированный поток затрат полностью окупится дисконтированным потоком прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Использование метода экспертных оценок помогает формализовать  процедуры сбора, обобщения и анализа мнений специалистов с целью преобразования их в форму, наиболее удобную для принятия обоснованного решения.

     Маркетинговый анализ и прогнозирование с помощью  экспертов имеют как несомненные  достоинства, так и достаточно ощутимые «узкие места». Среди достоинств следует особенно подчеркнуть возможность получения уникальной информации, которая не может быть почерпнута ни из каких других источников.

     Проблемы  же экспертных опросов заключаются  в следующем:

1. Сложность  организации экспертизы: отбора экспертов в достаточном количестве и «качестве» и проведения опроса.

2. Сложность  формирования окончательной экспертизы: согласования полученных данных, их анализа и интерпретации. 

3. Возможная  субъективность экспертов: эксперты  могут находиться в плену своих представлений и неохотно пересматривать свою точку зрения, даже если она неправильная.

4. Возможное  влияние на результат выбранной  формы проведения экспертного  опроса (при открытом опросе высока  опасность конформизма).

5. Высокая стоимость проведения опроса, т.к. высока как оплата труда экспертов, так и расходы на организацию и проведение экспертизы.

     В связи с дороговизной и сложностью проведения экспертного опроса выбор  этого метода должен быть строго оправданным. Имеет смысл привлекать экспертов только для решения нетривиальных масштабных задач, для которых требуется получение независимой, объективной оценки ситуации, а также для выработки решений, которые не могут быть получены никаким другим способом. 
 
 
 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич И.Л., Герчиков И.З. Современный маркетинг: Практ. пособие.- Мн.: ООО «Мисанта», 2001. – 366 с.
2. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
3. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. –Спб.: Вектор, 2005. – 328 с.
4. Маркетинговые исследования / Божук С.Г. Ковалик Л.Н.  – Спб.: Питер, 2003. – 304 с.
5. Каменева Н.Г, Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учеб. Пособие. – М.: Вузовский учебник, 2005. – 439 с.
6. Дурович, А.П. Практика Маркетинговых исследований – в 2 кн. Кн.1. Основные концепции и методы: учебн./ А.П.Дурович. – Минск: Изд-во Гревцова,2008.–Кн.1–255с.
7. Орлов, А.И. Эконометрика. Учебник. - М.: Изд-во «Экзамен», 2003. – 576 с.
8. Орлов А.И., Федосеев В.Н. Менеджмент в техносфере. – М.: Академия, 2003. -404 с.