Маркетинговое исследование потребителей на основе ООО ТК "Гермес"

Экологический туризм отвечает концепции устойчивого  развития, которая не ставит под  угрозу способность будущих поколений  удовлетворять свои потребности.

В Красноярском крае существуют все условия для развития религиозного туризма: природно-климатические, экономические, социально-политические и культурные. Кроме того, едва ли не главным условием для развития данного вида туризма является наличие большого числа религиозных объектов, к которым относятся культовые сооружения, природные объекты и объекты культа.

Одним из условий  успешного развития данного вида туризма является также степень  религиозности населения, которая  побуждает людей совершать поездки  к святым местам, а также участвовать  в экскурсиях религиозной тематики.

Таким образом, можно сделать вывод, что на сегодняшний  день конкурентная среда пока не слишком  расширена и позволяет развиться  на территории г. Красноярска даже фирме со средней конкурентоспособностью. Наиболее перспективными направлениями в данной области является организация семейного, спортивного, экологического, религиозного туризма.

 

2. РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО ПРОЕКТИРОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ ООО ТК «ГЕРМЕС» С УЧЕТОМ ПРОВЕДЕННОГО МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

 

Для привлечения  максимального числа туристов за счет удовлетворения их потребностей необходимо уделять особое внимание комплексу предоставляемых услуг.

Большая часть  потребителей туристских услуг опираются на общественное мнение. Следовательно, деятельность фирмы должна быть направлена на его формирование за счет высокого качества предлагаемых услуг, проведения PR-мероприятий, создание благоприятного имиджа среди клиентов, персонала, партнеров, конкурентов.

Необходимо направить  усилия на преодоление наиболее распространенных проблем среди турфирм г. Красноярска: создать широкий ассортимент предлагаемых туристских услуг, максимально информировать о предлагаемых турах, предоставлять гарантии безопасности, предоставлять услуг согласно путевке, обеспечивать стабильность и бесперебойность в работе и т.д..

Предложение туристских услуг фирмы ООО ТК «Гермес» должно быть адресовано не только элите или потребителям с доходом ниже среднего, так как для данных сегментов объем предложения меньше, чем для среднего класса. Для малообеспеченных слоев предложение почти полностью отсутствует, однако вести работу в данном направлении экономически нецелесообразно в связи с их неплатежеспособностью, такая деятельность будет больше благотворительной, нежели предпринимательской.

Задачи ценообразования  должны определяться конкретными целями, в данном случае это максимизация текущей прибыли. Поэтому необходимо основываться на определении спроса при разных ценах и выборе цены, обеспечивающей максимальную прибыль, исходя из приоритета текущих финансовых показателей, а также с учетом психологии ценовосприятия.

Туристические фирмы г. Красноярска предлагают различные туристические продукты для всех возрастных категорий туристов, по всем существующим видам туризма. Однако распределение специализированных туристских продуктов неодинаково. Наименьшее предложение для пенсионеров. Однако рекомендовать данную возрастную категорию нецелесообразно. Это объясняется низким уровнем жизни, повышенной заболеваемостью и сниженной мобильностью пенсионеров в нашей стране. Наиболее перспективно предложение туристских услуг для молодежи и зрелых людей.

Большие перспективы  развития будет иметь фирма, которая  предложит виды туризма, только начинающие развиваться в связи с новизной, ограниченным спросом и т.д. Наиболее перспективные направления: семейный, спортивный, экологический, религиозный  туризм.

ООО ТК «Гермес» должна использовать совокупность разнообразных способов коммуникаций и продаж. Методы сбытовой политики постоянно расширяются, обновляются, совершенствуются. Необходимо тщательно следить за обновлениями и активно внедрять их.

Деятельность  туристской фирмы должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиентов, постоянное повышение качества туристских услуг, расширение и совершенствование их предложения на рынке, формирование благоприятного имиджа.

На основе проведенных  маркетинговых исследований было выявлено что существует несколько причин по которым жители Красноярска и Красноярского Края не желают приобретать путевки. На мой взгляд основными причинами является:

• отсутствие дополнительных услуг 20%
• низкий уровень обслуживания 17%

В связи с  этим я бы хотел привести несколько  путей возможных решений данных проблем.

На мой взгляд, следует добавить такие дополнительные услуги как:

• Производить оповещение клиентов о вылете за 2-3 дня;
• Оказывать услуги трансфера до аэропорта и обратно;
• Смс рассылки о горящих путевках и интересных предложениях;
• Доставка билетов и документов на дом клиенту.

Для того чтобы  повысить уровень обслуживания клиентов следует:

• Производить подбор кадров на основании четких критериев компаний, выявлять соответствия между будущим персоналам и целями организации;
• Разделить все туристские направления между менеджерами, закрепив за каждым отдельный регион;
• Внедрить систему поощрений, для менеджеров по продажам в виде накопления денежных средств с возможностью последующего использования их в качестве оплаты за туристскую путевку;
• Давать возможность персоналу посещать те страны, которые они предлагают потенциальным клиентам, на основе предыдущего пункта;
• Отправлять персонал работающий на прямую с клиентами на курсы повышения квалификации;
• Приглашать и организовывать семинары по работе с клиентами для персонала;
• Отслеживать все изменения рынка туристских услуг, выделять основные интересы потребителей.

Благодаря этим методам воздействия на данные проблемы можно будет сформировать как  у постоянных, так и потенциальных  клиентов положительное мнение, что  будет способствовать увеличению продаж. Это подтверждает тот факт что многие успешные зарубежные туристские фирмы работаю с соблюдением данных методов.

 

Расчет затрат на реализацию основных предложенных способов по внедрению новых дополнительных услуг и улучшению качества обслуживания.

Все расчеты  будут проводиться исходя из того что услугами фирмы ООО ТК «Гермес» воспользуются 300 туристов в год.

 

На реализацию бесплатного трансфера из города в аэропорт и обратно будет  затрачено из расчета на один рейс 5000 рублей.

 

Затраты на один рейс                                  Таблица 2.

наименование	стоимость
оплата бензина	1000
з/п водителя	2000
з/п трансфермена	1500
амортизация	500
итого:	5000

 

 

 

 

 

 

 

 

Исходя  из того что в среднем в автобус  помещается 15 человек можно высчитать что придется сделать 20 рейсов (300/15=20), таким образом можно подсчитать что за весь год будет затрачено 100000 рублей. Значит на каждого отправленного туриста будет затрачено 333,34 рубля.

 

Путем анализа  предложений по автоматической СМС  рассылке, мною была выведена средняя  стоимость за 5000 смс 1550 рублей, таким  образом на одного потенциального клиента будет затрачиваться 0,31 рубль. Средняя частота смс рассылок в год составит 10-12 раз.

 

На реализацию отправки менеджеров по продажам на курсы повышения квалификации, продолжительность данных курсов 4 дня, исходя из расчета, на одного менеджера потребуется затратить 38500 рублей.

Затраты:

• Средняя стоимость перелета из Красноярска в Москву и обратно составляет 12000 рублей;
• Средняя стоимость проживание в гостинице обходится 2500 рублей/сутки;
• Стоимость курса повышения квалификации составляет 14000 рублей.

Расчет общей  суммы затрат 12000+(2500*5)+14000=38500 рублей.

 

Таким образом  можно подсчитать все затраты на реализацию предложенных методов:

100000+(1550*10)+38500=154000 рублей 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе выполнения курсовой работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

Туристский маркетинг  – совокупность методов и приемов  сбора и анализа данных, направленных на выявление возможностей удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических, экономических и  социальных факторов, а так же на решение задач рационального  ведения туристской организации.

ООО ТК «ГЕРМЕС» - это туристское агентство, самостоятельный  хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом. ООО ТК «ГЕРМЕС»  на сегодняшний день не занимается формированием туров.

Поддержка продаж является не менее важным элементом  продвижения турпродукта на ООО  ТК «ГЕРМЕС» . Чаще всего для продвижения ООО ТК «ГЕРМЕС»  использует различные скидки. Организация предлагает следующую систему скидок: скидки на праздники, семейные скидки, групповые, детские, специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента), прочие.

Другим эффективным  способом продвижения турпродукта  являются различные конкурсы и лотереи.

ООО ТК «ГЕРМЕС»  также достаточно часто использует рекламные спец товары. Печатная продукция используется ООО ТК «ГЕРМЕС»  для стимулирования продаж непосредственно в офисе.

ООО ТК «ГЕРМЕС»  редко применяет для продвижения  сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся  лишь единожды – на юбилей фирмы.

Следующим этапом стимулирования сбыта является участие  в работе различных туристских выставок, ярмарок. На таких выставках ООО ТК «ГЕРМЕС»  представляет и продает свой продукт, предоставляет информацию, отвечает на вопросы, собирает информацию о конкурентах, формирует заказы.

Отдельной страницей  стимулирования сбыта хочется выделить интерактивное продвижение в  ООО ТК «ГЕРМЕС» . Помимо Internet оно включает программы телемаркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.

В настоящее  время основным средством продвижения  своего продукта ООО ТК «ГЕРМЕС»  выбирает различного рода рекламу. Участие фирмы в рекламе исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристских услуг.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Постановление Правительства Российской Федерации "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского  продукта"
2. Постановление главы администрации Красноярского края «О развитии туризма и лечебно-оздоровительного отдыха в Красноярском районе» (2002 г.)
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. N12-ФЗ)
4. Федеральный Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"
5. Федеральный закон от 22 июля 2005 г. № 116-ФЗ "Об особых экономических зонах в Российской Федерации".
6. Федеральный Закон Российской Федерации "О лицензировании отдельных видов деятельности".
7. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. – М.: Вершина, 2003г.
8. Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. – М., 2005г.
9. Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России. - М.: МГГУ, 2003 г.
10. Васильев В.В. Менеджмент туризма. – М., 2004г.
11. Структурный анализ прибытия в РФ иностранных граждан в 2009г. // Туринфо.- 2010. - № 8. -15 апреля
12. Структурный анализ выезда российских граждан за рубеж в 2009г. // Туринфо. – 2010. - №7. - 1 апреля
13. Сведения о направлении за рубеж туристскими организациями Красноярского края за 2009-2011 гг. Администрация Красноярского края. Комитет по экономике.
14. Днепровой А.А. Три проблемы российского образования в сфере туризма. // Туринфо. – 2005. - № 19.
15. Днепровой А.А Новые возможности подготовки кадров для турбизнеса. // Туринфо. – 2004. - № 3
16. Игорева Н. Проблемы и тенденции развития российского экспорта туристских услуг//Внешняя торговля. – 2005. - № 6.
17. Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. // Туринфо. – 2005. - № 7
18. Маринин М.М. Зачем нужен Закон о туризме // Туризм: информация, статистика, анализ.- 2005. - № 5
19. Маринин М.М. Пригодится ли России зарубежный опыт? // Экономика и жизнь.- 2004. - № 12
20. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. // Международный бизнес России.- 2005. - № 11
21. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их Клиентов. –М., 2003

 

Приложение 1 Анкета для опроса потребителей туристских услуг

 

1. Как часто  Вы пользуетесь услугами туристских фирм?

а) часто

б) иногда

в) очень редко

г) ранее не приходилось  пользоваться

2. Какой мотив  чаще всего побуждает Вас отправиться  в поездку?

а) отдых

б) изучение культуры

в) посещение  родственников, знакомых, друзей, клубов

г) активное или  пассивное участие в спортивных мероприятиях,

д) профессиональный и коммерческий интерес: посещение  бирж, выставок, ярмарок и т.д.

е) посещение  Конгрессов, политических мероприятий

3. Среди предложенных  мест отдыха Вы предпочтете:

а) Алтайский  край,

б) Территорию РФ

в) зарубежные страны

4. Среди зарубежных  стран Вы предпочтете отдых  в:

а) Турции

б) Таиланде

в) Германии

г) Испании

д) Объединенных Арабских Эмиратах

е) Чехии

ж) Странах СНГ

з) Италии

и) Египте

к) на Кипре

5. Какая продолжительность  отдыха для Вас наиболее предпочтительна?

а) менее 7 дней

б) от 7 до 14 дней

в) от 15 - до 21 дня

г) более 21 дня

6. При выборе  туристских услуг вы больше всего полагаетесь:

а) на свое мнение;

б) на общественное мнение;

в) на свои собственные  желания и интересы.

7. При выборе  туристской базы Вы в большей  степени ориентируетесь на:

а) рекомендации

б) Интернет

в) личный опыт

г) информация менеджеров турагенств

г) газеты

д) журналы

е) ТВ-реклама

ж) личные знакомства с руководством турбаз

8. Какой фактор  при выборе туристской фирмы является для Вас определяющим?

а) высокое качество товаров и услуг

б) положительный  имидж организации

в) доступные  цены

г) яркие PR-акции

д) распространенная реклама

е) внимание со стороны  персонала

ж) другое

9. При выборе  туристического продукта Вы предпочтете:

а) ту, которая  нравится по отдельным характеристикам;

б) «самое дешевое»;

в) «самое лучшее, самое дорогое»;

г) «проверенное»

д) что-нибудь новое

10. Наиболее значимыми  факторами при выборе туристских  организаций для Вас являются:

а) широкий ассортимент  предлагаемых услуг,

б) имидж фирмы,

в) низкие цены,

г) удобное расположение фирмы.

11. Удовлетворены  ли Вы качеством услуг туристских фирм г. Красноярска?

а) да

б) нет

в) не знаю

12. Назовите наиболее  вескую причину, по которой  Вы бы отказались от приобретения  тех или иных путевок:

а) высокие цены

б) отсутствие дополнительных услуг

в) плохие условия  проживания

г) низкий уровень  обслуживания

13. Ваши замечания,  предложения и пожелания