Маркетинговое исследование потребителей на основе ООО ТК "Гермес"

Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов:  закрытые и открытые.  Закрытый вопрос включает в себя все возможные  варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.  На открытый вопрос нужно отвечать своими словами.  Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны  на поисковом этапе исследования.  Ответы на закрытые вопросы легче  интерпретировать и сводить в  таблицы.

Формулировка  вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ.  Первые вопросы  должны по возможности заинтересовать опрашиваемого.  Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Кроме анкет  используются различного рода механические устройства, например, специальный  аппарат, с помощью которого можно  определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения  и выключения телевизора и номера каналов.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов.  Эти полученные данные сводятся в  таблицы и обрабатываются с помощью  статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы  предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с  наименьшим числом неопределенностей.  Эти результаты дадут управляющим  по маркетингу возможность принимать  более взвешенные решения.

Важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты.  Следовательно, необходимо сопоставить  задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.

 

 

2. МАРКЕТИНГОВОЙ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ООО ТК «ГЕРМЕС»

 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ТК «ГЕРМЕС»

 

Прежде чем  провести анализ маркетинговой ситуации ООО ТК «ГЕРМЕС», необходимо дать общую характеристику туристского агентства ООО ТК «ГЕРМЕС». ООО ТК «ГЕРМЕС» является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО ТК «ГЕРМЕС» - это туристское агентство, самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом. ООО ТК «ГЕРМЕС» на сегодняшний день не занимается формированием туров, а реализует индивидуальные и групповые организованные туры.

Миссия ООО ТК «ГЕРМЕС» заключается в следующем: туристское агентство предлагает отдых различным категориям населения, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество туристов недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуживанием.

Цели туристического агентства ООО ТК «ГЕРМЕС»:

• реализация качественного туристского продукта.
• разработка имиджа агентства
• учет растущих потребностей потребителей:
• Повышение уровня сервиса.
• Повышение доступности качественного отдыха для клиентов:
• Обеспечение лидирующих потребностей.
• Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.
• Повышение надежности предоставляемых услуг.
• Повышение безопасности туристов.
• Повышение квалификации персонала.

На рис 2.1 отражена структура предлагаемых ООО ТК «ГЕРМЕС» туров.

Организационная структура ООО ТК «Гермес»

Директор

 

Бухгалтер

Старший Менеджер

 

 

Менеджер

Менеджер

Менеджер

 

 

 

Организационная структура ТК «Гермес» является линейной. Учредитель является и исполнительным директором. Все обязанности бухгалтера переданы в специальную аутсорсинговую компанию. Старший менеджер осуществляет контроль за исполнением обязанностей менеджеров по работе с клиентами, а так же производит обучение приятого на работу персонала. В обязанности менеджеров входит работа и общение с клиентами, оформление договоров, выдача документов.  

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА Г. КРАСНОЯРСКА НА ПРИМЕРЕ ООО ТК «ГЕРМЕС».

 

Анализ потребителей туристских услуг показал следующее.

По итогам анкетирования (Анкета в Приложении 2), туристские предпочтения среди жителей г. Красноярска  распределились следующим образом: 79% предпочитают отдыхать на территории Красноярского края и Хакасии, а 21% респондентов выбирает отдых в других регионах, странах.

Выбор среди  зарубежных стран туристского интереса клиентов красноярских фирм распределился  следующим образом (Рис. 2.2)

Рис.2.2. Распределение выбора зарубежных стран красноярскими туристами

При этом 85% респондентов предпочли продолжительность отдыха от 7 до 14 дней, а 15% - от 15 - до 21 дня.

Группы самоориентации включают:

• уверенных в себе потребителей — потребителей, выбор которых определяется их собственными взглядами;
• потребителей, зависящих от общественного мнения,— они принимают решения, основываясь на мнениях других людей;
• активных потребителей — руководствуются своими собственными желаниями и интересами и могут пойти на рискованную покупку.

Среди респондентов, участвующих в анкетировании, распределение  по группам самоориентации произошло следующим образом (рис. 2.3). Распределение произведено на основе анализа ответов, полученных после обработки Анкеты, представленной в Приложении 2.

Таким образом, можно сделать вывод, что большая  часть потребителей туристских услуг опираются на общественное мнение. Таким образом, деятельность туристских фирм должна быть направлена на качество предлагаемых турпродуктов, благоприятного создание имиджа, положительного общественного мнения. За счет хорошей и убедительно рекламы собственных услуг может быть привлечена еще большая часть около 43 % клиентов. При работе, как над рекламой, так и над качеством предлагаемых услуг, будет привлечено максимальное количество клиентов.

Далее был проведен анализ распространения и достоверности  информационных каналов для потребителей. На основе опроса частных лиц (объем  выборки – 200 человек) были получены следующие результаты:

• 39 % потребителей ориентируются на рекомендации родственников, друзей;
• 23 % потребителей ориентируются на Интернет;
• 16 % потребителей ориентируются на личный опыт;
• 10% потребителей ориентируются на информацию менеджеров турагенства.

По итогам проведенного опроса было выделено 5 групп респондентов по материальному положению и  склонности к риску:

покупающие продукцию, которая нравится по отдельным вкусовым характеристикам;

покупающие «самое дешевое»;

покупающие «самое лучшее, самое дорогое»;

консерваторы (покупающие «привычные» для них марки; частный  случай - покупающие продукцию производителя, «которому доверяю»);

экспериментаторы (покупающие каждый раз новые виды услуг).

Распределение респондентов по группам осуществлялось на основании ответов на вопросы  анкеты, приведенной в Приложении 2.

Результаты, дополненные  возможными способами привлечения  тех или иных типов потребителей туристских услуг, прогнозируемое увеличение и анализ возможных перспектив представлены в Приложении 3.

Следующий этап исследования потребителей туристских услуг направлен на выявление их удовлетворенности услугами, предлагаемыми турфирмами г. Красноярска. Анализ ответов на вопрос «Удовлетворены ли Вы качеством услуг турфирм г. Красноярска?» показал, что качество туристских услуг пока находится на недостаточно высоком уровне и имеет место их совершенствование (рис 2.4).

Рис.2.4. Распределение респондентов по уровню удовлетворенности качеством туристских услуг фирм г. Красноярска

 

Анализ ответов  на вопрос «Что бы Вы хотели исправить  в первую очередь?» показал, что  в туристских фирмах г. Красноярска есть, над чем работать – ответы были разнообразными – от недостатка информированности о предлагаемых турах до необходимости внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма.

Наиболее часто  встречающимися причинами, по которым  жители Красноярского региона не желают приобретать те или иные путевки:

• высокие цены – 46 % ,
• отсутствие дополнительных услуг – 20 %,
• плохие условия проживания – 17 %,
• низкий уровень обслуживания – 17 %

Подведем основные итоги по проведенному анализу потребителей туристских услуг.

Значительное  количество опрошенных отдыхает на территории Красноярского края и Хакасии (79%) и лишь 21% выезжает за его пределы, что свидетельствует о наличии в регионе большого количества привлекательных туристских ресурсов (природных, культурно-исторических, археологических памятников).

При выборе туристического продукта потребитель ориентируется  на: рекомендации родственников, друзей, сети Интернет, личный опыт информацию менеджеров турагенства.

Следовательно, при организации туризма необходимо учитывать вышеперечисленные требования с целью привлечения максимального  числа туристов за счет удовлетворения их потребностей.

Уровень удовлетворенности  потребителей туристских услуг находится на низком уровне вследствие недостаточно высокого уровня обслуживания туристов. Основными проблемами в данной сфере являются: недостаточный ассортимент предлагаемых туристских услуг, недостаток информирования о предлагаемых турах, отсутствие гарантий безопасности, предоставления услуг согласно путевке и другие.

На формирование туристских предпочтений оказывают  влияние высокий уровень обслуживания, сервис, интересные туры. Наибольшим барьером при выборе туристического отдыха является цена. Таким образом, при разработке туров необходимо обращать внимание именно на эти факторы.

Полученные данные свидетельствуют о том, что для  эффективной деятельности туристских фирм существует необходимость повышения качества туристских услуг, расширения и совершенствования их предложения на рынке. Деятельность туристских фирм должна быть направлена на удовлетворения потребностей клиентов, решение выявленных проблем, формирование благоприятного имиджа.

При планировании дальнейшего развития туризма в  г. Красноярске следует уделять больше внимания мотивам туристских предпочтений: сервису, уровню обслуживания туристов, разработке маршрутов, туров, ориентированных на клиентов со средним уровнем доходов.

 

 

3.  РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ТУРИСТКИХ УСЛУГ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

1. АНАЛИЗ  ПЕРСПЕКТИВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ОРАГИНИЗЦИИ  ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

Анализ предложения  туристских фирм г. Красноярска показал следующее. На рынке туристских услуг есть предложения по всем существующим видам туризма. Однако некоторые виды туризма только начинают развиваться в связи с новизной, ограниченным спросом и т.д.

Семейный туризм, как относительно самостоятельная  форма активно развивается в  последнее время. Этому в немалой  степени способствует существующая в ряде стран система скидок для  данной категории путешественников.

Рынок семейного  туризма очень специфичен, так  как имеет свои особенности и  требования. В последнее время  во всем мире наблюдается заметная тенденция к семейному отдыху. Наличие среди путешественников маленьких детей налагает свои специфические  особенности на требования данных туров.

Размещение в  таких турах необходимо проводить  в здоровых и экологических чистых местностях, спокойных и озелененных  местах. Таким образом, Красноярский край имеет все необходимые ресурсы для развития семейного туризма.

Проведенные исследования говорят о невысоком уровне развития экологического туризма. Однако растущий интерес к экотуризму становится фактором, который определяет его  большие перспективы. Наиболее перспективными и востребованными на сегодняшний день направлениями экологического туризма являются: природно-познавательный, реабилитационный, сельский и эколого-этнографический.

Для того чтобы  экотуризм динамично развивался на территории Красноярского края, необходимо рад условий:

— обеспечение  транспортной доступностью экотуристских объектов;

— наличие разнообразных  привлекательных объектов разной тематики;

— проведение разумной ценовой политики;

— комфортная организация  туристских поездок и активных маршрутов;

— информационная обеспеченность.

Экотуризм перспективный  вид туризма, но его развитие зависит  от таких факторов, как:

• правовое регулирование (без четкого определения сложно говорить о его организации и продвижении);
• единая система сертификации экологического туризма;
• финансирование (развитие экотурзма требует финансовой поддержки, как со стороны государства, так и со стороны спонсоров).