Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Ноября 2011 в 08:26, курсовая работа
Целью исследования является процесс рассмотрения маркетинга в туризме на примере туристической фирмы ООО «Отдых в крыму».
Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
Определить методы и виды маркетинговых исследований туристического рынка.
Проанализировать маркетинговую деятельности в туристической фирме ООО «Отдых в Крыму».
Разработать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в ООО «Отдых в Крыму».
ВВЕДЕНИЕ 3
1. МЕТОДЫ И ВИДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА. 5
1.1 Сущность маркетинговых исследований 5
1.2 Виды и методы маркетинговых исследований 6
2. ПОДГОТОВКА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ОТДЫХ В КРЫМУ» 18
2.1 Экономико-организационная характеристика ООО «Отдых в Крыму» 18
2.2 Анализ маркетинговой деятельности в ООО «Отдых в Крыму» 19
2.3 Маркетинговые исследования, проводимые в ООО «Отдых в Крыму» 20
2.4 Совершенствование организационной структуры как фактор улучшения маркетинговой деятельности 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………….29
Mystery Shopping — метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Кроме того, Mystery Shopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т. п.).
Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону.
Разработка плана Mystery Shopping. Первым делом разрабатывается подробный план, — какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.
Проведение Mystery Shopping. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.
Использование результатов. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).
Предприятие ООО "Отдых в Крыму" осуществляет лицензированную туристическую деятельность по организации отдыха на крупных курортах в Крыму - Феодосии и Евпатории.
В круг мероприятий, осуществляемых организацией, входит:
Организационная
структура предприятия
Рисунок 2.1. Организационная структура ООО "Отдых в Крыму"
Из приложения Б видно, что при постоянном повышении уровня чистой прибыли в среднем на 40% в год, уровень зарплаты фактически остается на прежнем уровне, а в 2009 году и вовсе произошло снижение уровня средней заработной платы. По сравнению с 2008 годом уровень зарплаты вырос всего на 3,1%, в то время как уровень чистой прибыли вырос по сравнению с 2008 годом почти в два раза (на 95.4%). Это говорит о том, что руководство фирмы практически не заинтересовано в социально-экономическом стимулировании труда своих работников.
Деятельность ООО "Отдых в Крыму" является сезонной и осуществляется с мая по сен6тябрь каждого года.
Успешность деятельности фирмы можно объяснить следующими особенностями, присущими для туристической деятельности:
Директор и руководитель предприятия - Еськов Андрей Георгиевич - закончил Московский институт информатики, эконометрики, бизнеса и права в 1999 г. по специальности менеджер по туризму и в течение 3 лет работал туроператором в московской туристической фирме "Зонтик Лета". После этого он решил организовать туристическую фирму в г. Курске, в результате чего в 2002 г. возникла фирма ООО "Отдых в Крыму".
Здесь следует отметить, что всю маркетинговую работы фирмы осуществляет именно он.
Об успешности его маркетинговой деятельности свидетельствует тот факт, что ООО "Отдых в Крыму" ежегодно продает все больше и больше путевок, что видно из данных, представленных в приложении Б.
Что касается менеджера предприятия, то в большей степени его деятельность зависит от решений директора, поэтому особого значения его маркетинговая деятельность не имеет.
Маркетинговая деятельность важна для начальников лагерей в процессе решения текущих вопросов. Особое значение маркетинговая деятельность в данном случае при решении следующих вопросов:
Таким образом, знания, опыт и интуиция играют особое значение в деятельности директора ООО "Отдых в Крыму" и начальников лагерей.
Удовлетворить запросы потребителей – непростая задача. Прежде всего, нужно хорошо изучить потребителя, т.е. ответить на вопросы : кто покупает, какое количество, по какой цене, с какой целью, для удовлетворения каких потребностей, где покупает. 0беспечить, если это необходимо, сервис. Для этого проводят маркетинговые исследования. Изучить всех покупателей продукта невозможно, да и ненужно. Целесообразно найти тот сегмент потребителей, который обеспечит основной сбыт. Известен закон Парето, согласно которому 20% потребителей обеспечивают 80% продаж. Задача – определить, кто эти потребители, которые составляют указанные 20%.
Для определения последних используют сегментирование потребителей, или сегментирование рынка, что одно и то же. Фирма делит потребителей на отдельные группы (сегменты), обладающие одинаковой реакцией на действия маркетингового характера, т. e. одинаково относится к продукту, его дизайну, цвету, упаковке, цене, доставке, сервису.
Сегментирование потребителей проводят по ряду признаков. Например: по социально-экономическим факторам (пол, возраст, размер семьи, образование, принадлежность к социальному классу, уровень дохода), по географическим признакам, по культурно-историческим признакам.
Кроме того, необходимо учитывать психологические факторы поведения потребителей: существуют покупатели, покупающие товары в больших и малых количествах, покупатели, которые любят новинки и те, кто их отвергает или относятся нейтрально.
Важно правильно определить целевой ceгмент потребителей, которые проявляют интерес к товару и готовы купить его. Неправильное сегментирование приведет к непродуманному расходу ресурсов, и фирма не получит необходимую прибыль. Отсутствие сегментации или ее неправильная ориентация может привести к существенным потерям в бизнесе.
Определив
свой сегмент потребителей, фирма
старается удовлетворить их потребность
в продуктах или услугах. Здесь
следует определить по какой цене
готов прибрести продукт
В данном случае определение сегментации рынка продажи путевок в Крым в 2009 г. показала следующие результаты (приложение В). Сегментация проводилась по возрастному признаку.
Таким образом, анализ сегментации рынка показал, что основными покупателями путевок в Крым в 2009 г. ООО «Отдых в Крыму» являются люди возрастом от 40 до 50 лет.
График сегментации представлен на рисунке 2.2.
Рисунок
2.2. График сегментации рынка туристических
услуг
Для определения рыночной доли и интенсивности конкуренции предприятия ООО «Отдых в Крыму», следует использовать данные, полученные в ходе маркетинговых исследований в 2009 г. (приложение Г).
Информация о работе Маркетинговая деятельность на предприятии ООО «Отдых в крыму»