Маркетинг в отраслях

    Сегментирование туристского рынка

    Сегментирование туристского рынка – выделение групп потребителей рынка, туристские потребности которых идентичны, уникальны, отличны для всех потребителей этой группы.

    Туры  турфирмы ориентированы на клиентов туристов с повышенными культурными  и познавательными потребностями, просто желающих отдохнуть на пляже, развлечься и оздоровиться, также на туристов с деловыми и спортивными целями, и все эти клиенты туристы, при этом, желают провести свой отдых зарубежом. Среди таких клиентов туристов можно выделить следующие сегменты потребителей которые обращаются за приобретением туров к туроператору «Зевс Трэвел», а в свою очередь данный туроператор старается учитывать все параметры сегментации при планировании тура:   

    - школьники ( возрастная группа  до 16 лет)

    - студенты (возраст от 17 до 28 лет)

    - сениоры ( люди зрелого возраста от 28 до 50 лет)

    При этом туроператор учитывает при планировании тура не только возраст, но и доход потребителей, поэтому туры, предлагаемые компанией, рассчитаны как на клиентов туристского класса обслуживания с уровнем дохода от 100 до 500 $, так и на VIP клиентов с уровнем дохода который превышает 500 $ на каждого члена семьи.

    Помимо  этого туроператор занимается обслуживанием  как туристов индивидуалов, которые  путешествуют по одиночке или вместе с семьей, так и групп туристов, а также корпоративных клиентов.

    Также при планировании тура туроператор  учитывает предпочтения туристов  того или иного транспорта, на котором  они хотели бы совершить свое перемещение  до туристского центра. А в основном туристы, приходящие в фирму, приобретают  авиа туры.

    Что касается потребностей всех перечисленных сегментов то все они схожи в том, что они хотят отдыхать зарубежом, при этом они хотят получить максимум реальной информации о месте своего будущего отдыха, они ожидают быстрое подтверждение туров и заявок на отдых, также они предпочитают прямые и удобные перелеты в места отдыха, к тому же хотят получить визовую и страховую поддержку на время совершения тура и нуждаются в русско-говорящих гидах. Также они в основном предпочитают авиа туры поэтому для туристов очень важна безопасность полета и организация проводов в аэропорт. Для этого туроператор должен иметь договорные отношения с авиакомпаниями с положительным имиджем, а также предоставлять трансфер.

    Также было отмечено, что туры туроператора рассчитаны на школьников, студентов и сениоров, а все эти сегменты имеет свои потребности к удовлетворению которых туроператор должен иметь особые требования к возможностям наиболее качественного их удовлетворения.

    Например, для школьников очень важна безопасность и наличие сопровождающего в поездке, также хорошая организованная программа и досуг и питание по системе полного пансиона. Поэтому, чтобы удовлетворить потребности школьников туроператор должен нести повышенную ответственность за их жизнь и здоровье, а также вести активное сотрудничество с местами отдыха для школьников.     

    Для студентов важно приобретение познавательных, развлекательных и спортивных направлений, также их интересует приобретение туров  без питания или с минимальным  набором дополнительных услуг, групповые туры, конечно же время их поездок может не совпадать с туристским сезоном. Для этого туроператор должен иметь опыт организации групповых туров, хорошие связи с хотельерам и другими средствами размещения, также предоставлять возможные скидки и льготы.  

    Для сениоров важны туры отдых, отдых + лечение, познавательные туры, возможность для  отдыха с детьми, качественное размещение и питание и возможность отдыха в несезон. Для этого туроператор должен иметь солидный офис и компетентный персонал, широкий ассортимент отелей и программ обслуживания. 

    Т.к  туры рассчитаны как на туристов индивидуалов, так на группы туристов, то для туристов индивидуалов важна организация заказных туров и возможность приобретения полностью сформированного тура в свою очередь туроператор должен иметь солидный офис с большим штатом сотрудников и деловые связи с поставщиками услуг. Если же это группа туристов то им важно наличие сопровождающего и гарантированные выезды в места отдыха, при этом туроператор должен иметь возможность организации регулярных выездов и выгодные условия сотрудничества со средствами размещения.

    В свою очередь туроператор  «Зевс  Трэвел» имеет все возможности  по удовлетворению потребностей туристов на которых он рассчитывает свои туры.

    Позиционирование  туроператора и турпродукта

    В своей туристской деятельности туроператор  позиционирует свои туры по преимуществу, т.е указывает те услуги и уникальные предложения, приобретя которые  турист почувствует преимущества этих услуг у «Зевс Трэвел» не же ли у другого туроператора и не будет об этом жалеть.

    Например: «Греция из Донецка за 540 евро, попробуй поищи дешевле!», «Греция по цене Турции. Сегодня это возможно и из Донецка!»

    «Туры из первых рук!»

    «Собственный чартерный рейс на Лимассол»

    «Надоело  пляжное ничегонеделание? Пакуй чемодан — и в круиз!» (как явная противоположность идентичным турам конкурентов)

    Естественно туроператор позиционирует свои туры по целям отдыха, таким образом клиенту легче соотнести свою потребность и желание отдыха с определенным туром.

    Например: «Италия — «dell'arte» — прямой путь к познанию!»

    Позиционируя  свои туры по потребителям, туроператор  дает возможность клиентам однозначно определить клиенту стоит ли ему  приобретать данный тур или лучше  оставить его другим сегментам потребителей.

    Например: «Горы — истинный рай для настоящего мужчины!!! Попробуй себя у нас»

    «Идеально для родителей с детьми...»

    «Умный  и экономный выбирает нас»

    У туроператора «Зевс Трэвел» работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, имеется система онлайн-бронирования, которая прогрессивна и удобна в использовании, а работа отдела авиаперевозок осуществляет продажу авиабилетов всех авиакомпаний по многим направлениям. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет турфирме бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристского сезона. Несмотря на все способы привлечения внимания туристов, туроператор всегда предоставляет своим клиентам качественный отдых по доступной для них цене.

    Т.к. «Зевс Трэвел» имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристском рынке, а также туроператора хорошо знающего Грецию и Кипр. То и это преимущество туроператор использует в своем позиционировании по атрибуту.

    Например: «Крупнейший оператор по Кипру на всей территории России» «10 лет в  туризме»

    Туроператор «Зевс Трэвел»  занял позицию лучшего российского туроператора по организации отдыха на курорты в Грецию и Кипр, и составляет серьезную конкуренцию другим крупным туроператорам.

    Все свои преимущества туроператор и  применяет в позиционировании как  оператора так и турпродукта.

                   2.2. Анализ маркетинговых проблем турфирмы «Зевс Трэвел»

    Туристическое предприятие «Зевс Трэвел» является молодым, динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из года в год обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

    В туристическом предприятии «Зевс Трэвел» для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.

    Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

    В 2009 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами «Зевс Трэвел», которое составило 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.

    В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2010 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2010 году этот показатель составил 2,28%.

    Из  полученных данных стало видно, что доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.

    По  анализу опросных листов, стало ясно, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 15,94 % туристам.

    Анкетирование туристов и анализ хозяйственной  деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:

    1. Недостаточное выделение средств  на рекламу.

    2. Руководство службой маркетинга  и рекламы напрямую генеральным  директором.

     3.3. Разработка средств  продвижения нового  продукта 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     В настоящее время можно с уверенностью говорить о полноценном действии рыночных механизмов на рынке оказания туристических услуг только в  некоторых регионах страны, среди которых лидерство принадлежит, по мнению большинства специалистов, Москве. Однако от понимания новой реальности до готовности жить по диктуемым ею законам лежит определенная дистанция. Ограничение конкуренции на рынке туристических услуг, сдерживаемой по причине низких темпов развития этой сферы, отсутствие практических механизмов защиты прав потребителей и низкая культура управления, - все это не способствует формированию устойчивой потребности в исследовании рынка и планировании действий на нем с учетом сложившихся реалий.

     На  наиболее насыщенных туристских рынках нашей страны интерес руководителей  и работников управленческого звена  турфирм к вопросам маркетинга и  планирования постоянно растет.

     Маркетинговая деятельность – деятельность, направленная на изучение и удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

     Фактическая продажа туристических услуг  является завершающей целью маркетинговой  стратегии предприятия. Можно иметь  достаточно привлекательные и доступные  туристические услуги, широко оповестить о них в СМИ потенциальных клиентов, но если туристическая компания не создаст эффективную систему продаж, ей не удастся решить главную задачу маркетинга – получить запланированные доходы и прибыль.