Маркетинг в отраслях

    В 2008 году суммарная выручка 50 крупнейших туроператорских компаний России увеличилась  на 26% – с $2,416 млрд. до $3,046 млрд. В 2007 году этот показатель превышал 27%. Не так  быстро, как в 2007-м, росла и средняя выручка участников рейтинга – 34,7% против 41%.

    Доля  вошедших в рейтинг туроператоров  в общем обороте отрасли, тем  не менее, уже сегодня достаточно велика, хотя отечественный туррынок только начинает консолидироваться. По оценке главы руководителя Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимира Стржалковского, общий оборот туристической отрасли в России в 2008 году составил около $29,5 млрд. В эту цифру глава агентства включает деньги, которые принесли три основных сектора туристического бизнеса – выездной, въездной и внутренний туризм. Около половины оборота приходится, по его мнению, на долю внутреннего рынка, оценить который особенно сложно: лишь 20% «внутренних» туристов пользуются услугами турфирм. Оставшиеся $14,75 млрд. делят между собой въездной и выездной рынки.

    Таким образом, исходя из данных рейтинга, в  котором по-прежнему пока участвуют  в основном туроператоры, занимающиеся выездным и въездным туризмом, получается, что крупнейшие компании контролируют около 10% всего туррынка России и более 20% в сегменте въезда-выезда.

    Пятерка лидеров в 2008 году заметно изменилась. На первое место вышел «Интурист», который раньше не поднимался выше шестой строчки рейтинга. В прошлом  году компания купила авиаброкерскую фирму «Мегаполюс-Авиачартер», туроператора «Скайвэй» и контрольный пакет компании «Ривьера», которая в 2005 году заняла 12-ю строчку рейтинга с годовым оборотом $74 млн. Участники рынка считают, что именно эти поглощения помогли «Интуристу» увеличить выручку на 216,5%, со $106,88 млн. до $338,31 млн. В самой компании, правда, говорят, что это результат масштабной работы по реструктуризации и развитию бизнеса группы.

    Компании  «Инна-тур» и «Тэз тур», занявшие в 2007 году в рейтинге первую-вторую строки, переместились на второе-третье место, несмотря на значительное увеличение выручки – 18,89% и 25,46% соответственно. «Натали турс», хотя и показала рост выручки более высокий, чем у остальных фирм – 55,9%, также опустилась на одну позицию – с третьей на четвертую. Пятерку замыкает турфирма «Нева», увеличившая выручку на 44,56% и сохранившая за собой пятое место.

    Лидерами  билетного бизнеса стали компании «Инна-тур» и «Капитал-тур». Последняя  была создана в 2005 году основателями «Инны-тур». Основная сфера деятельности «Капитал-тура» – консолидаторский бизнес: компания берет на себя функции заказчика чартерных рейсов на популярные курорты и затем продает места на них другим туроператорам.

    Классификация российских туроператоров

    Российский  туристический рынок насчитывает  около 3 500 туроператорских компаний и 9 000 турагентств официально зарегистрированных. Если говорить о структуре рынка по предлагаемым услугам, то рынок делится на 68 % это так называемый широкий спектр «горячего туризма», около 19% агентств специализируются на турах по России, 6% агентств работают по индивидуальным туристическим программам с VIP клиентами (в настоящее время увеличивается этот сегмент рынка) И оставшиеся 7% не имеют сегментарного деления и «мечутся» по рынку в зависимости от сезона и туристического спроса.

    1 группа: Безусловные  лидеры рынка выездного  туризма.

    Интурист, Инна тур, Тез тур, Натали турс, Нева

    Характеризуются:

    - Большими объемами операций

    - Известностью торговых марок

    - Лояльностью клиентов

    - Технологичностью

    - Широкой дилерской сетью

    Стоящие задачи:

    - Поддержание умеренного темпа  роста операций 

    - Оптимизация ассортимента

    - Оптимизация системы дистрибуции  
- Повышение эффективности бизнеса 

    - Учет факторов вхождения западных компаний на российский рынок

    Цель  достигается через:

    - Сделки по слиянию и поглощению  
- Активную рекламную и PR компании  
- Минимизация рисков  
- Укрепление стратегических партнерств

    2  группа: Лидеры рынка выездного туризма. Высокая вероятность сохранения лидерских позиций.

    Корал, Капитал Тур, Пак Груп, Академ сервис, Ланта тур Вояж, Мегаполюс,

    Характеризуются:

    - Достаточно большими объемами  операций

    - Ограниченным ассортиментом или  слабой известностью торговых марок или

    недостаточной технологичностью

    Стоящие задачи:

    - Поддержание высокого темпа роста  значительно опережающего рынок

    - Расширение ассортимента

    - Расширение дилерской сети

    - Привлечение значительного объема  финансирования

    Цели  достигаются через:

    - Привлечение финансового или  стратегического инвесторов

    - Агрессивную рекламную и PR компании

    - Высокая вероятность сохранения лидерских позиций при получении достаточного финансирования

    3 группа: остальные участники рынка 

    Характеризуются:

    - Небольшими объемами операций

    - Ограниченным ассортиментом

    - Слабой известностью торговых  марок

    - Недостаточной технологичностью

    - Узкой сетью дилеров 

    Стоящие задачи:

    Удержание лидирующих позиций в рамках специализированных 
направлений деятельности

    Цели  достигаются через:

    - Поиск свободных ниш

    - Формирование партнерских пупов

    - Высокая вероятность банкротства  или поглощения

    Тенденции развития российского  рынка туристских услуг

    В результате анализа мониторинга  экономической ситуации России, подготовленном МЭРТ РФ, объем туристических услуг  с января по сентябрь 2006 г. вырос  на 18% - до 33,1 млрд руб.

    По  оценкам экспертов, доля российского рынка от общемирового рынка туристических услуг составляет 3% (Приложение 6). Только в Москве сейчас функционирует около 3000 туристических агентств. Аналитики сходятся во мнении, что туристический рынок России и стран СНГ растет намного быстрее, чем экономика страны в целом. Несмотря на глобальные катаклизмы, ежегодный прирост за последние годы составляет 20-25% в год.

    По  экспертным оценкам специалистов Всемирного совета по туризму и путешествиям (World Travel and Tourism Council, WTTC) в ближайшее десятилетие объем российского рынка туристических услуг практически удвоится. Эксперты рынка предполагают возрастание доходов туристической индустрии к 2016 году до 20,4 миллиарда долларов ( Приложение 7).

    Между тем, быстрее всего в России развивается  не въездной или внутренний туризм, а выездной. Об этом свидетельствует  распределение числа поездок российских граждан за границу по регионам, где лидируют страны Западной Европы. ( Приложение 8)   
       Если рассмотреть динамику российского туризма, то можно увидеть, что в 2004 году туристический поток из России увеличился на 16 процентов и достиг 6,6 миллиона человек, а в 2005 году вырос еще на 3,5 процента до 6,8 миллиона, (Приложение 9) За I полугодие 2006г. количество россиян, выехавших из страны, увеличилось на 12,6% по сравнению с аналогичным периодом 2005г.

    При этом потребляют данные услуги высокодоходные группы населения, и значительный рост цен на них не оказал решающего  влияния на приобретение путевок и туров. Кроме того, увеличился интерес зарубежных туристов к посещению России. Так, количество въехавших туристов за I полугодие 2007г. выросло по сравнению с соответствующим периодом 2006 года на 10,8%.

      Расходы на поездки за рубеж  при этом увеличились почти на 12%. При этом поток въезжающих в Россию иностранцев, которые тратят в стране все меньше, за 2006 год сократился на 16,6 процента до 2,3 миллиона человек.

    В 2008 году фактическая емкость рынка  въездного туризма в натуральном  выражении составила около 1,67  млн. чел.  (за исключением стран, имеющих с Россией приграничное торговое сообщение, в частности Китая, Польши, Финляндии, стран СНГ и Балтии). По сравнению с 2007 годом рост рынка составил порядка 2%. В период с 2001 по 2008 гг. средние темпы роста въездного потока составили около 11% в год.  
       По экспертным оценкам, поток туристов в Россию в 2009 году уменьшился на 10% и по итогам года составил порядка 1,50 млн. чел.  
                2.2. Анализ маркетинговых проблем турфирмы «Зевс Трэвел»

    Туристическое предприятие «Зевс Трэвел» является молодым, динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из года в год обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

    В туристическом предприятии «Зевс Трэвел» для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.

    Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

    В 2009 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами «Зевс Трэвел», которое составило 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.

    В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2010 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2010 году этот показатель составил 2,28%.

    Из  полученных данных стало видно, что доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.

    По  анализу опросных листов, стало ясно, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 15,94 % туристам.

    Анкетирование туристов и анализ хозяйственной  деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:

    1. Недостаточное выделение средств  на рекламу.

    2. Руководство службой маркетинга  и рекламы напрямую генеральным директором. 
 
 
 

    Глава 3 Разработка инструментов маркетинга в туризме

     3.1. Сегментирование  рынка и позиционирование  турпродукта турфирмы  «Зевс Трэвел»