Маркетинг услуг

 

ОАО «Дивизион» предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов.

Также ОАО «Дивизион» предоставляет широкий спектр услуг, удобных для клиентов компании. Наличие некоторых услуг оказывает решающее воздействие в борьбе за конкурентные преимущества. Таблица 2.5 наглядно демонстрирует наличие предоставляемых услуг сети «Билайн».

Таблица 2.5

Наименование и описание предоставляемых услуг

ОАО «Дивизион» на 31.10.2009г.

№	Наименование услуги	Описание услуги
1	2	3
1	Ключ к вашим услугам - меню *111#	Не обязательно заучивать  все команды -важно запомнить  одну: *111# вызов.
2	Говорящее письмо	«Говорящее письмо»-голосовое  звучание отправляемого сообщения.
3	Мобильный перевод	«Мобильный перевод» позволит  перевести деньги с  вашего счета на счет другого абонента «Билайн» в любое время.
4	Мобильный платеж	С услугой «Мобильный платеж» возможность в любом месте и в любое время оплатить свой счет или счет близкого человека с помощью мобильного телефона.
5	Карты Google	Карты Google — надежный навигатор в мобильном телефоне.
6	Интернет	Возможность подключения  телефона к домашнему компьютеру или ноутбуку.
7	Любимый номер	Возможность больше общаться с выбранным абонентом, сделав «любимым»его  номер.
8	Свои	Обмен мгновенными сообщениями  с другими абонентами «Билайн».
9	Определитель номера	Определение номера позвонившего абонента.
10	Разговор втроем и более	Возможность соединения с несколькими абонентами одновременно.
11	Хамелеон	«Хамелеон» — это  новости и развлечения. В течение  дня на дисплее телефона  появляются и задерживаются на 1-3 минуты информационные сообщения на различные темы.
12	Роуминг	Возможность соединения  с абонентом , находящимся вне  зоны покрытия «Билайн»
13	Переадресация	Услуга дает возможность  переадресовать входящие звонки на другой телефон, мобильный или городской.
14	Передача данных и  факсов	Возможность принимать и отправлять факсы и данные на любой телефонный номер с помощью мобильного.
15	Доверительный платеж	С помощью услуги «Доверительный платеж» есть возможность запросить  дополнительные средства на свой баланс, если он близок к нулю, а возможности  оплатить в данный момент нет.
16	WAP	При помощи WAP, есть возможность  просматривать WAP сайты прямо на дисплее  мобильного телефона.
17	Автоответчик	Не пропускается ни один звонок, даже если телефон будет  выключен или окажется вне зоны обслуживания.
18	MMS	Отправка мелодий, картинок с помощью MMS-сообщений.
19	SMS	Отправка текстовых  сообщений
20	Антиопределитель номера	Сохраняет номер неизвестным, даже если у собеседника установлен «Определитель номера».
21	Будь в курсе!	В случае разрядки телефона во время поступившего звонка на телефон поступит SMS с номером звонившего.
22	Возможности при нулевом  балансе	«Живой ноль», «Позвони мне», «Пополни мой счет» помогут  оставаться на связи всегда, даже при  нулевом балансе.
23	EDGE	EDGE — это высокоскоростной  доступ в интернет с мобильного телефона.(в 3 – 3,5 раза быстрее, чем через GPRS)
24	Мобильный кошелек	«Мобильный кошелек» — это возможность оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.
25	Запрещение вызовов	С помощью услуги «Запрещение  вызовов» есть возможность избежать нежелательных звонков с мобильного телефона.

 

Тарифные планы и  предоставляемые услуги, создаются  с учетом интересов  групп абонентов.

 

2.4 Маркетинговые  мероприятия компании

 

Сотовый оператор ОАО  «Дивизион» решил, что рациональные аргументы для борьбы за абонентов практически исчерпаны и решил воздействовать на чувства.

Сама суть обновления не столько в изменении визуального  образа торговой марки, но в предложении  новой философии образа компании.

Новый логотип компании состоит из двух частей: уникального графического написания слова «Билайн» и круглого черно-желтого знака. Основными цветами нового логотипа являются желтый, черный и белый. Сочетание черно-желтых полосок является отличительной чертой бренда «Билайн». В качестве дополнительных цветов  используются также серый и красный. Что касается шрифтов, то основным шрифтом бренда «Билайн» стал Officina Serif, а шрифтом в Интернете является Verdana.

Разработка нового стиля  велась с привлечением двух брендинговых агентств: Wolff Olins, клиентами которого являются такие компании как Orange, Indesit, Sky, Альфа-банк, «Экспресс», Unilever, и стратегического партнера ОАО «Дивизион» агентства BBDO.

Изменение стиля произошло  повсеместно: от офисов продаж и веб-сайта  до карт экспресс-оплаты, бланков договоров и SIM-карт. В офисах обслуживания абонентам также бесплатно выдается разнообразная обновленная сувенирная продукция. На внедрение нового дизайна в оформлении наружных конструкций  затрачено около 2 млн. долларов.

Основная цель ребрендинга - обеспечить рост компании за счет увеличения лояльности абонентов и объема потребляемых ими услуг. Обновление бренда позволяет компании выделяться на рынке услуг сотовой связи и успешно пробиваться в потоках информации об этих услугах.

Одним из важнейших факторов является то, что «Дивизион» начал этот процесс раньше, чем его основные конкуренты. Это позволило провести ребрендинг с меньшими затратами, так как реклама сильно дорожает с течением времени. Кроме того, тот, кто начинает ребрендинг первым , выигрывает темп. Другим фактором, определяющим успех, является  сохранение, если не лозунга, то духа «с нами удобно».

Это, несомненно важное для  рынка услуг сотовой связи  в России, событие можно комментировать по-разному, но основные его черты  таковы.

В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «Дивизион» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».

Для абонентов «Билайн» работают пять тематических каналов. Канал  «Инфомания» доступен по умолчанию, а каналы «Таймаут», «Cosmo», «Ведомости» и «Спорт» абонент может подключить с телефона самостоятельно.

Сообщения приходят на телефон  бесшумно и не мешают обычному режиму работы телефона абонента. В случае если абоненту сообщение (тизер) не интересно  либо он его просто не увидел, то тизер отобразится на дисплее 1-3 минуты (в зависимости от модели телефона) и затем самостоятельно исчезнет. Тизер содержит вложенные пункты меню. Активация определенных пунктов меню позволяет получить платные услуги, например, загрузить мелодию, картинку или получить полный текст сообщения. Само сообщение (тизер) всегда бесплатно для абонента.

Рекламные ролики от «Билайн» всегда очень яркие и запоминающиеся. Они всегда рассчитаны на то, чтобы  заинтересовать определенный круг абонентов. Ниже рассмотрены некоторые рекламные компании ОАО «Дивизион» направленные на продвижение обновленного бренда за 2008-2009гг.

Рекламная компания «От  подарка не убежишь». Компания делает своим абонентам приятные сюрпризы, не требуя ничего особенного взамен. В рамках акции «От подарка не убежишь» абоненты «Билайн» могут общаться, накапливать черно-желтые полоски, а затем обменивать их на подарки. Дата запуска акции: 15 января 2009г.

Рекламный ролик очень  интересно смонтирован, имеет позитивный настрой. Идея ролика: подарки «настигают» своих владельцев помимо их воли. Рассчитан на школьников, студентов, которые в своем большинстве, положительно реагируют на подарки-коллекции  от модного бренда.(полосатый шарф- за одно подключение; шапочка, перчатки – за последующие). В данном случае у человека возникает естественное желание собрать «полную коллекцию».

Рекламная компания «Фильм – бренд». Новый имиджевый ролик  — «Когда настанет время оглянуться назад, что я вспомню?» — рассказывает о настроении и ценностях бренда «Билайн». Дата запуска кампании: 9 июня 2009г.

Идея ролика: направлен  на эмоциональное восприятие. Сформирован  образ «настоящего» абонента «Билайн». Актер удачно подобран и «демонстрирует»  следующие качества: сила, мужественность,  уверенность в себе, целеустремленность, позитив, достижение цели( взобрался на вершину горы, прыгнул с парашютом). У зрителя возникает подсознательное стремление «примкнуть» к подобным персонажам. У приверженцев сети вызывает «патриотические»  чувства.

Рекламная компания «Семья». Семья» — тарифный план для тех, кто часто общается с семейством «Билайн»: звонки внутри сети вдвое дешевле. Дата запуска кампании: 19 июня 2009г.

Сюжет ролика: позитивное, юмористическое общение членов семьи  между собой. Абоненты «Билайн» - одна большая дружная семья. Данная рекламная компания подразумевает воздействие на широкий сегмент потребителей.

Рекламная компания  «Поставь телефону голос Димы Билана». «Поставь телефону голос» — скачайте лучшую российскую поп-музыку для мобильного телефона на wap.beeline.ru. Первым отечественным исполнителем, рекламирующим эти услуги, стал Дмитрий Билан. Дата запуска кампании: 3 октября 2009г.

Рекламная компания  «Загрузить? Меня?!» — проходит с участием Валерии. Ее лучшие песни, фотографии и  видеоклипы — все это найдется на wap.beeline.ru или по номеру 07757.Дата запуска кампании: 3 ноября 2009г.

Идея ролика: компания «поддерживает» известную российскую певицу (результаты ее творчества на официальном сайте «Билайн»). Сам факт сотрудничества с данной персоной вызывает лояльность со стороны ее поклонников.

Отличительной особенностью рекламных роликов является место  действия. Сюжеты могут быть сколь  угодно разнообразными, но происходят они  на белом фоне пустоты. Также  обязательным является наличие какого-либо акцента с черно-желтым окрасом. Принадлежность рекламы к компании ОАО «Дивизион» («Билайн») не вызовет сомнения благодаря ярко выраженной символике обновленного бренда.

 

2.5 Направления по увеличению эффективности маркетинга услуг

 

Проведенные исследования  показывают,  что  компания ОАО «Дивизион»  в настоящее время  ведет  маркетинговую  деятельность  на  очень  высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то  есть формированию   и  стимулированию  спроса  на  услуги сотовой связи.  Компания  использует наиболее действенные и дорогостоящие  формы  коммуникации  и каналы распространения информации.

К действенной и дорогостоящей  форме коммуникации можно отнести  применение полномасштабной рекламной  деятельности - проведение рекламной компании в сети Интернет.

В частности,  для  создания  благоприятного  образа  фирмы  в  глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

1) создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ОАО «Дивизион» сформировать еще более благоприятное  общественное мнение о  себе  и  своей  деятельности,  а  также  быстро  распространять информацию о новых товарах и услугах;

2) выделять средства на поддержку научных работ;

3) выпускать хорошо оформленные годовые  отчеты  и  опубликовывать  их на официальном сайте.(это практикуется в компании на протяжении двух лет).  Это создает мнение о ОАО «Дивизион» как о стабильной,  процветающей  организации  и  привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.

4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий ( подобная практика существует у ОАО «Мегафон»). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Билайн».

Кроме того, для привлечения  внимания возможных партнеров к  деятельности компании, необходимо проводить  больше выставок  и  семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.  На  таких  мероприятиях осуществляется  большая  коммерческая  и  рекламно-пропагандистская  работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или  непосредственно  на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Особое внимание ОАО  «Дивизион»  следует обратить на  внутренние коммуникации,  так  как  проведение  эффективных   внутренних   коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы  с  абонентами компании,  изучать их и создавать благоприятный образ фирмы.  Для  достижения  этих  целей фирме необходимо:

1) обязательное и тщательное изучение  тарифных планов и услуг  субдиллерами   и   менеджерами. Сотрудники фирмы должны  знать  и  уметь  рассказать  все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;

2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;

4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из  психологии  давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

5) Постоянное  информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

 

Таким образом, Компания «Дивизион» организована в сентябре 1992г. Дмитрием Зиминым. В июне 1992г. АО «Дивизион» развернуло в Москве небольшую пилотную систему сотовой связи в Москве.

Коммерческая эксплуатация сети началась под торговой маркой  «Билайн». Произошло расширение регионов сотовой связи. Абоненты сети получили возможность использовать свой московский номер практически во всех регионах мира, включая Европу, Северную Америку, Юго-Восточную Азию, Ближний Восток и Африку.

Сейчас открытое акционерное общество «Дивизион» один из ведущих операторов сотовой связи в России и Казахстане, недавно начавший операции на Украине, в Узбекистане и Таджикистане. Количество абонентов в 2009г. по сравнению с 2008г. увеличилось. Чистая операционная выручка в 2009г. по сравнению с предыдущим годом выросла. Валовая прибыль заметно выросла. Увеличению прибыли предшествует расширение производства, увеличение мощностей, а соответственно и повышению количества израсходованных ресурсов. Компания  продолжает успешное развитие  бизнеса в 2009г., который стал пятым годом подряд, когда ОАО «Дивизион» увеличивает свою выручку. Это произошло на фоне продолжающегося улучшения финансовых результатов в России и Казахстане.