Изучение маркетинговых коммуникаций на примере ЗАО "Турист". Нижегородский край

Введение

 

     Современные  потребители скептически относятся   ко  многим  инициативам специалистов  по  маркетингу,  поэтому  привлечь  и  удержать  покупательский  интерес к какому-либо виду  товаров  довольно  сложно.  В  настоящее  время, чтобы  обеспечить успешную продажу  товара  или  услуги,  компании  необходимо сделать больше, чем  просто следить за его отличным  качеством,  установив  на него  самую низкую цену или просто  разместить  товар  наилучшим образом на полках магазинов. Компания должна  продавать свои  товары,  сопровождая их оригинальными,  информативными  и привлекательными   обращениями,   которые

убеждали  бы  в  соответствии   этих   товаров   потребностям   и   желаниям

потребителей.

     Особые  характеристики  услуг  и   отличия  услуг  от  товаров   требуют

дополнительных  знаний  и  их  маркетинга,  хотя  многие  подходы  маркетинга товаров  применимы и к услугам, но их использование  часто отличается.   Индустрия  услуг, как правило, является высоко контактной  сферой,  где качество обслуживания не отделимо  от  качества  поставщика  услуг. 

Таким образом, исполнитель услуги становиться  как  бы  частью результата обслуживания, частью самой услуги.

     Широта  и  разнообразие   индустрии   услуг   затрудняет   возможности

определения у  различных секторов услуг  общих  закономерностей,  характерных для  сферы услуг. В данной работе будет  рассмотрена  специфика  маркетинговых

коммуникаций  в туризме.

     Туристская  фирма должна также иметь непрерывную  коммуникационную связь с   существующими  и  потенциальными  клиентами.  Поэтому  каждая  туристская компания неизбежно  начинает играть роль источника  коммуникации и  генератора  различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

     Процессы  коммуникации не должны быть  отданы  на  волю  случая.  Чтобы  работать эффективно фирмы часто  нанимают рекламные агентства  для  разработки эффективной   рекламы,  специалистов  по  стимулированию  сбыта,   подготовке программ  продвижения туристского продукта  и,  наконец,  фирмы,  занимающиеся  связями   с   общественностью,   для   разработки   корпоративного    имиджа предприятия. Для любой  туристской  фирмы  вопрос  не  только  в  том,  какую  коммуникационную политику проводить,  но и как много денег нужно  потратить  и

как это сделать.

     Современные  туристские фирмы управляют сложной  системой  маркетинговых связей. Фирма  имеет  коммуникационное  отношение  со  своими  посредниками, потребителями и различными представителями  общественности. 

Глава 1. Сущность и природа  маркетинговых коммуникаций 

1.1. Понятие маркетинговых коммуникаций 

Тенденция к интегрированию маркетинговых  коммуникаций, то есть совместное использование  рекламы, PR-акций, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса  маркетинга, — одно из наиболее значительных маркетинговых достижений 90-х гг. В прошлом компании часто рассматривали  элементы коммуникации как отдельные  виды деятельности, однако интеграция абсолютно необходима для достижения успеха. 

Причина, по которой уделяется так много  внимания маркетинговым коммуникациям, заключается в том, что многие организации традиционно противились  интеграции различных коммуникационных элементов. Нежелание перемен во многом было обусловлено боязнью  менеджеров того, что это приведет к сокращению бюджетов и уменьшению их авторитета и власти. 

Ключевыми факторами эффективных маркетинговых  коммуникаций являются: цели коммуникации (необходимо четко знать свою аудиторию  и ее ожидаемые отклик); подготовка сообщения (следует учитывать предшествующий опыт пользователей); планирование каналов  и эффективность сообщения (нужно  передавать сообщение по наиболее эффективным  каналам). 

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс  передачи информации о товаре целевой  аудитории. Следует понимать, что  ни одна фирма не в состоянии действовать  сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать  лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут  заинтересованы в ее маркетинговой  программе. Целевая аудитория представляет собой группу людей, которые получают маркетинговые обращения и имеют  возможность реагировать на них. Даже такие гиганты рынка как  «Coca-Cola» и «Pepsico» для продвижения своей новой продукции ориентируются на конкретные группы населения. Например, целевой рынок «Diet Coke» состоит из сознательных потребителей напитка, создаваемого с использованием диетических ингредиентов. Таким образом, «Diet Coke» предназначена для тех, кто осознанно предпочитает подобные безалкогольные напитки — молодежи в возрасте от 12 до 24 лет обоих полов и женщин от 25 до 45 лет. 
 

Специалисты компании должны понимать, что для  наиболее эффективной передачи маркетингового обращения могут использоваться самые разные средства. Так, наличие  встроенного CD-плейера и отделка  салона натуральной кожей представляет собой пример устойчивого маркетингового сообщения о высоком качестве автомобиля. Цена товара также может  нести покупателям определенную информацию — очевидно, что ручка  за 99 центов вряд ли будет иметь такой  же респектабельный вид и обладать такой же надежностью, как ручка  за $50. Компания, которая распространяет свои товары преимущественно через  магазины, торгующие по сниженным  ценам, уже только этим многое сообщает покупателям о статусе своей  продукции. 

Таким образом, товар, его цена и способ распространения могут нести  потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг-микс. Маркетинговые коммуникации используются для демонстрации важных характеристик трех других элементов маркетинга-микс с целью повышения заинтересованности потребителя в покупке товара. Если маркетинговые коммуникации основываются на всеобъемлющем, продуманном маркетинговом плане, то они смогут породить «великую идею», которая будет полностью усвоена целевой аудиторией. Например, «великая идея» «Microsoft» состояла в том, чтобы дать возможность пользователям компьютеров получать интересующую их информацию, нажав всего лишь несколько клавиш на клавиатуре. Реализация этой идеи применительно к Интернету воплотилась в слогане «Куда ты хочешь пойти сегодня?» и графическом изображении руки, указывающей на программный продукт «Microsoft», в качестве ответа на вопрос. 

Маркетинговые коммуникации наряду с тремя другими  элементами маркетинга-микс являются ключевым фактором принятия стратегических решений на основе плана маркетинга. План маркетинга представляет собой документ, в котором отражается анализ текущей маркетинговой ситуации, идентифицируются рыночные возможности и связанные с ними опасности, устанавливаются цели развития и намечается план действий, направленных на их достижение. Каждая из областей маркетинга-микс имеет собственные цели и стратегии. Например, цель и стратегия ценообразования могут заключаться в увеличении продаж на определенной территории за счет установления более низкой цены на товар, чем у основных конкурентов. Маркетинговые коммуникации призваны дать целевым аудиториям представление об общей маркетинговой стратегии фирмы посредством направления им специальных сообщений о товаре, его цене и способах продажи с целью вызвать их интерес или убедить принять определенную точку зрения. 
 

2. Элементы  маркетинговых коммуникаций

 

Маркетинговая коммуникация — двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, — получение  встречной информации о реакции  этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание  говорить о маркетинговой коммуникации как о системе. 

Хорошо  отлаженные коммуникационные (прямые и обратные) связи фирмы-товаропроизводителя (равно как и других субъектов  рыночной деятельности) являются непременным  условием ее нормального функционирования в качестве хозяйственной единицы, одной из решающих предпосылок ее успешной рыночной деятельности. Значимость коммуникации в современных условиях устойчиво возрастает вследствие все большей насыщенности рынков товарами, все большего разнообразия потребностей потребителей, форм и методов конкуренции, все более совершенных средств сбора, хранения, обработки, передачи информации и целого ряда других факторов. 

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий  потребности клиента, назначить  на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых  потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При  этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном  случае, у фирмы уменьшится прибыль  из-за больших расходов на осуществление  коммуникации и из-за нанесенного  ущерба имиджу фирмы. 

Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен моделью Ф. Котлера (рис. 1).

  рис 1 
 
 
 
 
 
 

Отправитель — сторона, посылающая обращение  другой стороне (фирма-клиент).

Кодирование — набор символов, передаваемых отправителем. 

Средства  распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение  передается от отправителя к получателю. 

Расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем. 

Получатель  — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной. 

Ответная  реакция — набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением. 

Обратная  связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. 

Помехи  — незапланированные вмешательства  среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель. 

Данная  модель включает основные факторы эффективной  коммуникации и определяет основные этапы работы над созданием действенной  системы коммуникаций: 

• выявление целевой аудитории;
• определение степени покупательской готовности аудитории;
• определение желаемой ответной реакции целевой аудитории;
• составление обращения к целевой аудитории;
• формирование комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы;
• разработка бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций;
• претворение в жизнь комплекса маркетинговых коммуникаций;
• сбор информации, поступающей по каналам обратной связи;
• корректировка комплекса маркетинговых коммуникаций.

 
 
 
 
 
 
 
 

Современная фирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций (рис. 2).

   

Сама  она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными  аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы  и слухов друг с другом и с другими  контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными. 
 

К основным видам маркетинговой деятельности, в частности, относятся: 

исследования (потребителя, товара, рынка); 

научно-исследовательские  и опытно-конструкторские разработки (НИОКР), скоординированные с маркетинговой  деятельностью; 

планирование; 

ценовая политика; 

упаковка; 

рекламная деятельность;