Исследование особенностей организации и технологии торговли мебелью и оценка показателей эффективности» (на примере ИП «Черный Красный

Приемка и хранение товаров являются важными этапами работы торгового предприятия. Несоблюдение правил приемки товаров, неправильное  ее оформление приводит  к осложнению предъявления претензий к поставщику или к транспортной организации за недопоставку или поставку недоброкачественных товаров. В условиях централизованной доставки, приемка товаров  ведется  в магазинах. Она осуществляется  материально ответственными лицами по количеству и качеству  (заведующими  отделами, секциями, товароведами)  на основании сопроводительных   документов  (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, описей, упаковочных ярлыков). Если товары прибыли без сопроводительных документов, приемка проводится по акту, в котором указывают фактическое наличие товара и  отмечают  отсутствие  документов. Особенности приемки  отдельных товаров определяются особыми условиями поставки, стандартами, техническими условиями, договорами поставки и др.

Приемки товаров  по количеству в Black Red White  заключается в сверке единиц фактически поступившей мебели с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если  при приемке мебели выявлены количественные расхождения по сравнению с данными сопроводительных документов поставщика, то оформляются  дополнительные акты. Если в процессе приемки выявляется недостача, то приемку мебели приостанавливают. При этом обеспечивается сохранность мебели, чтобы не было повреждений.

По результатам  окончательной приемки мебели составляют акт. В нем указывают количество недостающих комплектующих, их стоимость.

Приемка мебели  по качеству и комплектности производится в точном соответствии со стандартами, техническими условиями, основными  и особыми условиями поставки, другими обязательными для сторон правилами, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество и комплектность поставляемой продукции (технический паспорт, сертификат, удостоверение о качестве, счет-фактура, спецификация и т. п.).

Если  при  приемке мебели выявлены качественные расхождения по сравнению с данными сопроводительных документов поставщика, то оформляются дополнительные  акты. В процессе приемки работники магазина выявляют качество мебели, проверяют на дефекты и повреждения. Если при приемке будут выявлены дефекты или повреждения, то приемку приостанавливают и составляют односторонний акт, который передают в правление кооперативной организации для формирования комиссии и организации окончательной приемки товаров по качеству. Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключением магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта или замену. Не менее важна обстановка в самом магазине и качество обслуживания покупателей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников магазина. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

- вежливое и  внимательное отношение к покупателю;

- владение всем  комплексом знаний о реализуемых  товарах, своевременное их пополнение  и обновление;

- предоставление  покупателю всей необходимой  информации о товарах, услугах,  сервисе;

- владение техникой  проведения рекламы на месте  продажи;

- соответствие  внешнего вида продавца установленным  правилам (опрятность, наличие форменной  одежды и т.д.);

- знание психологии торговли;

- умение создавать  и поддерживать хорошее настроение.

Качество торгового  обслуживания в значительной степени  определяется и  количеством и  качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям  товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

 Дополнительные  торговые услуги можно подразделить  на три вида:

- связанные  с покупкой товаров;

- связанные  с оказанием помощи покупателям  при использовании приобретенных  товаров;

- связанные  с созданием благоприятной обстановки  для посещения магазина.

 Классификация  услуг розничной торговли и  номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, представлена в таблице:

Таблица 2.1  Классификация  услуг розничной торговли

Признак	Виды
По степени  связи с процессом продаж	Связанные с  продажей
	Не связанные  непосредственно с продажей
По принципу возмещения затрат на оказание услуги	Платные
	Бесплатные
По отношению  ко времени продажи	Предшествующие  продаже
	Оказываемые в  процессе продаж
	Выполняемые после  продажи
По месту  оказания	В магазине
	Вне магазина
По срокам исполнения	Срочные
	С регламентацией срока

 

        В магазине Black Red White для работы и расчета с покупателями используется  новое оборудование. Так как в магазине применяются прогрессивные методы и формы обслуживания, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели).  Продавцы набираются только с высшим образованием и профессиональным опытом в данной сфере услуг. Санитарное состояние помещений соответствует требованиям СЭС. Все работники магазина находятся на своих рабочих местах в опрятной форменной одежде. Главным критерием культуры обслуживания данной торговой организации является желание продавцов-консультантов всегда помочь посетителю в выборе необходимой ему мебели, предоставить покупателю всю необходимую ему информацию о реализуемых товарах.

К дополнительным услугам, которые осуществляются в магазине, относятся:

- организация  консультаций покупателей;

- проведение  покупательских конференций и  выставок-продаж новых видов мебели;

- организация  уголков информации для покупателей;

- консультация  покупателей по вопросам выбора той или иной мебели;

- организация  мест упаковки мебели, купленных  в магазине;

- устройство  вблизи магазина стоянки для  автомобилей;

- транспортировка  мебели;

- предоставление кредита или рассрочки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3: Показатели эффективности организации торговли мягкой мебелью.

Пункт 3.1. Анализ показателей культуры торговли мягкой мебелью

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового  зала магазина. К ним относятся  показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

Так, коэффициент  устойчивости ассортиментного перечня  рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

                               К_У= (А₁ /А +А₂ /А +А₃ /А )/n                                 (3.1)

где К_у – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з. А_n – при проверках соответственно.

Наряду с  эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играют услуги. Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного  обслуживания рассчитывается по формуле:

К_д= ((У₁/У + У₂/У +… +У_n/У)/n₁ +  (У₀₁/У_n1 +У₀₂/У_n2 + … + У_0n/У_nn)/n₂ ):2

где у – количество предусмотренных услуг, ед.; у₁, у₂,…, у_n – количество фактически предоставленных услуг, ед.;n₁ – количество проверок за квартал; у_01, у₀₂,…, У_on – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y_n1, у_n2,…, у_nn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n₂ – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием).

Для расчета  коэффициента затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

                    З_к + З_р +З_п = ( З₁ +З₂ + … + З_n) /n (3.3)

где З_к,  З_р, З_п – средние затраты времени на ожидание консультации,  расчета, получения товара, с; З₁, З₂,…, З_n – затраты времени по каждой консультации, с; n – количество произведенных консультаций, ед.

Рассчитывается  коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания по следующей  формуле:

                                             К₀ = З₀ /З_Ф (3.4)

где 3₀ – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с., З_ф – фактические затраты времени.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К_м в магазине по формуле:

 

                                            К_М = М_П : М_В                                       (3.5)

где М_n – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик  процесса и условий торгового  обслуживания покупателей, а также  соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

 Для магазина Black Red White:

Наименования:        - диваны (80) - тахты (35)

                                  - кресла (50)

                                  - мягкие уголки (14)

К_{У диваны} = (79/80 + 80/80 + 75/80)/3 = (0,99 + 1 + 0,06)/3 = 0,68

К_{У кресла}  = (40/50 + 49/50 + 50/50)/3 = (0,8 + 0,98 + 1)/3 = 0,93

К_{У мягкие уголки} = (12/14 + 14/14 + 11/14)/3 = (0,86 + 1 + 0,76)/3 = 0,87

К_{у тахты} = (30/35 + 35/35 + 33/35) = (0,86 + 1 + 0,94)/3 = 0,933

К_{у ОБЩ.} = (161/179 + 178/179 + 169/179)/3 =( 0,899 + 0,994 + 0,944)/3 = 0,946

Затраты времени:

З_конс. = (50 +14 +28 +40+52 +50)/6 = 39

З_расч. = (86 +90 +70 +90 +100 +50)/6 = 81

З_{получ.товара} = (120 +360 +300 +4500 +300 +4500)/6 =1680

З_факт.1. = 50 +86 +120 = 256

З_факт.2 = 14+90 +360 = 464

З_факт.3 = 28 +70 +300 = 398

З_факт.4 = 40 +90 +4500 = 4630

З_факт.5 = 52 +100 +300 = 452

З_факт.6 = 50 +50 +4500 = 4600

З_ФАКТ. = 1800

К₀ = 600/1800 = 0,333

 

Пункт 3.2. Анализ показателей качества торгового обслуживания.

В настоящие  время, в условиях жесткой конкуренции  на рынке потребительских товаров  большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое  обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при  выполнении в магазинах основного  торгово-технологического процесса - продажи  товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.