Имидж организации

По Шепелю в структуру  имиджа руководителя входит:

• Профессионализм, компетентность.
• Нравственная надежность. Нравственный человек осознает необходимость действовать с учетом критерий, выведенных человеческим опытом. Предметом нравственной надежности является самосовершенствования личности и человековедческие знания.
• Гуманитарная образованность – способствует успешному освоению любой профессии. Благодаря гуманитарным знаниям личность приобретает возможность подвергать информацию чувственной и эмоциональной обработки. Эти знание активизируют мысленные способности, способствуют развитию вербального интеллекта.
• Владение психотехнологиями. Психотехнология – это система операций связанных между собой и направленных на изменения состояния, мотивов, установок, ценностных ориентаций у личности, на которую она оказывает влияние.

Из всех перечисленных  элементов внутреннего имиджа можно  сказать, что это социально психологический  климат в коллективе.

 

3.  Внешний имидж организации.

«Одна картинка стоит тысячу слов»

китайская оговорка⁸.

 

Внешний имидж – это воздействие таких факторов как внутренний имидж, осязаемый и неосязаемы, плюс общественное мнение о кампании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Осязаемый имидж – это то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании. Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис.

Программа формирования внешнего имиджа состоит из 6 элементов. 1.Качество продукта (или услуги) —  наиболее важный элемент создания хорошей  деловой репутации.

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию вашего бизнеса, - качество продукции (услуги). Некоторые утверждают, что главное условие качества - умение слушать покупателя. Важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара фирму не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь покупателя, но если он будет недоволен товаром или качеством услуг, то никакие серьезные затраты на имидж не помогут.

2. Реклама может привлечь  к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей  товаром или услугами зависит от их качества. Люди узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Телевидение перевернуло наш взгляд на жизнь в XX веке. За последние сорок лет мы превратились из общества читателей в общество телезрителей. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. В этом смысле реклама, печатная и электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу, - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя.

Кроме рекламы в газетах, по радио, на рекламных щитах вдоль дороги, в вечерних телепередачах и журналах, на долю обыкновенного российского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.

Сегодня, в самый разгар конкурентной борьбы, создание рекламы  необходимо поручать только профессионалам. Даже если речь идет о написании  рекламного объявления в местную  газету или рассылке рекламы по почте, все равно это любительское начинание вряд ли привлечет внимание потребителя, ибо ему придется конкурировать с сотнями других коммерческих объявлений, составленных профессионалами. И здесь, пожалуй, главная проблема состоит в том, как выделиться из общей массы

3.Осязаемый имидж — создается из восприятия бизнеса покупателем при помощи его пяти чувств, его впечатление о вас складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. К этому элементу относится все, начиная от названия компании и ее девиза и заканчивая интерьером офиса и вашим фирменным бланком.

К области осязаемого имиджа, который мы воспринимаем всеми  пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы  и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний.

Название и лозунг компании сообщают людям о том, кто вы такие, они  должны четко отражать профиль вашей деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться.

Внешний имидж должен быть ясным  и привлекательным для клиентов. Фирма должна периодически перестраивать свой имидж, постоянно укрепляя его, но не изменять каждый раз все кардинально. Название компании должно присутствовать на знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке продукта - на всем, что представляет фирму людям. Чтобы усилить воздействие имиджа, необходимо унифицировать все его составляющие.

На внешний имидж фирмы влияет ее месторасположения и цвет.

Цвета рождают эмоции. Вот почему необходимо тщательно продумать  цветовую гамму интерьера в офисе. Для этого необходимо познакомиться  с психологией цвета, на пример, чёрный вгоняет человека в состояние депрессии, красный возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает давление, в то время, как, зелёный, наоборот успокаивает и даёт чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов никак не может создать успокаивающей атмосферы, которая так необходима тем, кто, например, готовится войти в кабинет зубного врача или страхового агента.

4.Общественная деятельность —  неотъемлемая часть программы  по созданию внешнего имиджа. Благотворительные пожертвования  приносят пользу не только городу, району, но и укрепляет эмоциональные связи фирмы с обществом. Взаимоотношения компании — не важно, большая она или маленькая — со средствами массовой информации становятся все более и более существенным элементом любой программы по имиджу. Бесплатная реклама, которую обеспечивают журналисты, может принести вред или пользу в зависимости от того, удалось ли фирме установить контакт со средствами массовой информации, вовремя ли она приготовили пресс-релиз или другие материалы, облегчающие работу журналисту или редактору

5. Отношения с инвесторами. Включение  инвесторов в программу создания  имиджа значительно облегчится, если удалось заложить прочный  фундамент в других ее разделах, к сожалению, многие руководители  не считают нужным уделить необходимое время созданию благоприятного имиджа компании в глазах общественности, а потом предлагают инвесторам наспех составленный пакет рекламных мероприятий. Но никакой пакет не сможет привлечь инвесторов в компанию, пользующуюся дурной репутацией в глазах общества

6. Индивидуальность и внешний  вид сотрудника и руководителя. На них строится первое впечатление  покупателя о  компании.

Исследования показывают, что 83% решений  мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет. Поэтому внешность делового человека не имела такого значения, как сейчас. Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю.

То, что между нашим обликом  и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала  необходима одежда, соответствующая  стандартам внешнего вида, и все же миллионы интеллигентных людей отказываются принимать эти исследования всерьез. Чаще всего о руководителе компании, судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников. Самая главная причина проблем с внешним видом сотрудников - отсутствие понимания. Другими словами, люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании.

Таким образом, внешний имидж включает в себя очень много элементов: от названия фирмы до внешнего вида сотрудников и руководителей.

 

 

 

Глава II. Имидж сервисной организации, на примере туристического агентства ООО «Космополит».

 

1. Имиджа сервисной организации и его особенности.

 

«Ленивых людей  не бывает.

бывают мизерные цели –  то есть

такие цели, которые не вдохновляют».

Э. Роббинс

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

Рыночные условия хозяйствования выдвинули в качестве важнейшего условия конкурентного преимущества организаций такой их параметр как имидж. Особое значение имидж приобретает для сервисных организаций, где акцент на положительных результатах с точки, зрения потребителя (клиента) делается наиболее явно. Имидж организации часто называют корпоративным имиджем.

Для создания корпоративного имиджа уже функционирующих организаций большое значение имеет паблик рилейшнз (ПР) или стратегия управления корпоративной информацией, которая включает в себя следующие элементы:

- определение    факторов, формирующих     корпоративную  информацию:

- выбор     корпоративных    характеристик     и     порождение корпоративной информации;

-ориентация на примеры  удачных коммуникативных стратегий  и изучение примеров неудачных  коммуникативных стратегий;

- разработка модели  имиджевой корпоративной коммуникации.

К числу факторов формирования корпоративной информации относятся:

-ориентация  не только  на внешнюю,  но  на внутреннюю  аудиторию (сотрудники также являются  носителями очень сильной межличностной  коммуникации);

- отсутствие  расхождений   между   миром  символическим   и миром реальным, т.е.  корпоративная  информация должна четко выражать миссию, направленность, ценности и цели организации и соответствовать тому, чему верят и делают.

Как известно, феномен  имиджа связан с символикой, а сам  имидж выступает в качестве единицы символического мира. В связи с этим выбор корпоративных характеристик, составляющих корпоративную информацию, диктует необходимость искажать определенные характеристики мира реального в пользу наилучшего представления символического объекта (имиджа организации). При этом, конечно, сообщение должно быть убедительным. В самой структуре убеждающего сообщения должно быть учтено не только само сообщение, но и такой его контекст, с которым, скорее всего, может быть достигнуто согласие между целями организации и потребителями (клиентами). Следуют помнить, что если в обыденной коммуникации главное содержится в сообщении, то в имиджевой главное содержится в контексте (т.е. в акцентуированных характеристиках). К числу таких характеристик могут быть отнесены: репутация, доверие, дружба, теплота и т.д. Следовательно, структура убеждающего сообщения выглядит следующим образом:

КОНТЕКСТ + СООБЩЕНИЕ

Так, например, убеждающее имиджевое сообщение для таких  сервисных организаций как кафе, рестораны должно в первую очередь акцентировать внимание потенциальных клиентов не на перечне блюд, развлекательных мероприятиях, а на социальных преимуществах их посещения: дружбе, встреча с любимыми и пр.,  т.е. таких, с помощью которых решаются многие проблемы. Усилению убедительности подобных сообщений может способствовать и визуализация того контекста, в который «вплетено» сообщение. Схематично построение имиджа организации через корпоративную коммуникацию может быть представлено так (схема 1):

 

 Реальный объект (сервисная  организация)

 

Контекст + сообщение (имиджевая информация)

 

Визуализация контекста

Символический объект (имидж организации)

 

Схема 1. Построение имиджа организации посредством корпоративной информации.

 

Имидж организации тесно  связан с фирменным стилем. По мнению японских специалистов фирменный стиль состоит из трех составляющих:

• стратегия компании (маркетинговая идентичность);
•     деятельность компании (поведенческая идентичность);
• имидж компании (визуальная идентичность).

Имидж сервисной организации  есть составляющая её фирменного стиля. Он формируется с использованием таких акцентуированных характеристик как близость к клиентам, хороший - вкус, индивидуальность, высокая активность. Важными составляющими имиджевой репутации являются: доверие, стабильность, наличие традиций