Имидж организации

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………………………….2

Глава I. Теоретический подход к исследованию понятия «имидж».

1.1. Имидж организации: понятие,  задачи и функции, его элементы………………………………………………………………..4

1.2. Внутренний имидж организации………………………………..7

1.3. Внешний имидж организации…………………………………..12

 

 Глава II. Имидж сервисной организации, на примере туристической компании ООО «Космополит» г. Новосибирска.

2.1. Имидж сервисной организации  и его особенности……………15

 2.2. Процесс формирования имиджа туристической фирмы.  Общее описание компании ООО «Космополит».

2.3. Анализ внутреннего и внешнего  имиджа ООО «Космополит».

 

Глава III. Пути совершенствования имиджа туристической фирмы ООО «Космополит».

3.1. Перспективные направления деятельности  туристической фирмы «Космополит».

3.2. Организация и проведения  детско-юношеского фестиваля, как  одного из перспективных направлений  деятельности туристической фирмы  ООО «Космополит».

3.3. Рекомендации для  улучшения имиджа туристической  фирмы ООО «Космополит»………………………………………………….42

 

Заключение……………………………………………………….…49

Литература…………………………………………………………..50

Приложение.

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

«Любой аспект вашего бизнеса – от качества продукции  до настроения работников  - влияет на имидж вашей компании, даже если вы этого и не сознаете. Каким станет ваш имидж - позитивным или негативным – зависит только от вас,

 от вашей  работы»

 

 

Актуальность. В ходе развития рыночных отношений особенно в постиндустриальном (информационном) обществе новые информационные технологии, в том числе глобальные информационные системы, кардинально меняют систему обеспечения информацией, как производителей, так и потребителей товаров и услуг. Кроме уже привычных, традиционным механизмам продвижения товаров и услуг к потребителю, каковыми являются менеджмент и маркетинг, требуются новые, которые позволили бы производителям расширить свои возможности, победить в конкурентной борьбе.

Основной тенденцией расширения этих возможностей для производителей является создание в массовом сознании такой деловой репутации, (то есть положительного образа фирмы – имиджа), чтобы потребителя, клиента устраивали взаимоотношения именно с этим производителем. Поскольку роль имиджа производителя постоянно возрастает, то значению работ в этом направлении уделяется особое внимание.

Исследователи Т. Питерс и Р. Уотермен пришли к выводу, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок (их можно определить как имидж компании)¹.

В настоящее время  насыщение рынка и большая  свобода потребительских предпочтений привела к исчерпанию возможностей роста только за счет маневрирование ценами. Для долгосрочного роста  прибыли и инвестиции необходимо все более высокое качество услуг, в гостиничном и туристическом бизнесе в частности.

Это обстоятельство делает обоснованной необходимость уделять  развитию сервиса особое внимание. Важнейшее значение при этом должно уделяться построению позитивного  имиджа сервисных организаций (в области современного гостиничного и туристического бизнеса в том частности).

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации  на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и  увеличивает их объем. Он облегчает  доступ организации к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным.

Таким образом, тема является актуальной, особенно в связи с  переходом к рыночной экономике  и ростом сервисных организаций.

Проблема  в работе, выявить особенности имиджа сервисной организации и его роль в окружающем социуме (на примере, туристической компании ООО «Космополит» г. Новосибирска).

Проблема «Имиджа  организации» изучалась такими авторами, Б. Джи, П. Дойль, И. Алешина, А. Блинов, как  и другими.

Объектом  работы является имидж организации: его понятие, построение, функции.

Предметом – имидж сервисной организации и его особенности.

Единице наблюдения является туристическая фирма ООО «Космополит» г. Новосибирска.

Основные  задачи в исследование:

1. Изучить теоретические подходы к формированию имиджа организации.

2. Рассмотреть систему  элементов имиджа организации.

3. Выявить особенности  имиджа сервисных организаций.

4. Определить роль  имиджа сервисной организации  в окружающем социуме.

5. Исследовать имидж  туристических фирм г. Новосибирска (на примере ООО «Космополит»).

6. Посмотреть наличие  всех элементов имиджа на практике.

Цель исследования изучить особенности имиджа сервисной организации, определить его роль в окружающем социуме.

Гипотеза  – на практике в построении имиджа учитываются не все его элементы.

Гипотеза  – имидж сервисной организации имеет свои отличительные  особенности.

Методы исследования - наблюдение, анкетирования, разговорно-информационный метод.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, приложения и списка литературы. Первая и вторая глава состоят из четырех пунктов.

Таким образом, основная цель – это выявить особенности имиджа сервисных организаций и определить его роль в окружающем социуме.  И посмотреть все ли элементы имиджа (теоретически) учитываются на практике.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретический  подход к исследованию понятия «имидж»

1. Имидж организации: понятие, задачи, функции,  элементы

 

«Имидж – улица с двухсторонним

движением, и  регулировщику 

следует быть очень внимательным»².

 

В последнее время  вырос интерес к корпоративному имиджу. Корпоративный имидж или организационный имидж - это образ организации, сформированный в общественном сознании. Другими словами, имидж организации есть целостное восприятие (включающее понимание и оценку) организации различными группами общественности. Таким образом, понятие имиджа организации включает две составляющие: описательную (или информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, и оценочную составляющую или составляющую, связанную с отношением. Имидж фирмы – специально проектируемый в интересах фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах и достоинствах, качествах и характеристиках образа, который целенаправленно внедряется в сознание (или подсознание) целевой аудитории, соответствует ее ожиданиям и служит отличию фирмы (товара услуги) от аналогичных³.

Задачи имиджа:

• Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.
• Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара (услуг). Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.
• Повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Применительно к имиджу можно выявить следующие функции:

• Идентификации – помогает прогнозировать действия.
• Социализации – как средство приобщения индивида (фирмы) к социальному и культурному опыту.
• Коммуникативная
• Престижная
• Инновационная
• Социально регулирующая
• Психофизиологической разрядки⁴.

Имидж компании должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально  существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит, быть привлекательным для определенной целевой аудитории, то есть для настоящих и потенциальных заказчиков.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее  время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.  

 Самые преуспевающие  компании США создавали свой  имидж в соответствии с определенным  планом, Барбара Джи в своей  книге «Имидж фирмы» называет  его Мастер - план.

В плане по созданию имиджа она выделяет четыре основные части:

•создания фундамента,

•внешнего имиджа,

•внутреннего имиджа, 

•неосязаемого имиджа.

Каждая  из частей направлена на достижение 3 главных  задач:

1. Достижение высокого  уровня компетенции и эффективной  работы с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной  связи с покупателем и обществом. 

Бобби Джи в каждом элементе плана имиджа выделила свои ключевые моменты:

1. Закладка фундамента

2. Внешний имидж

•Качество продукта

•Осязаемый имидж - воздействие  на пять чувств

•Реклама 

•Общественная деятельность

•Связи со средствами массовой информации

•Связи с инвесторами 

•Отношение персонала  к работе и его внешний вид 

3. Внутренний имидж

•Финансовое планирование

•Кадровая политика компании

•Ориентация и тренинга сотрудников 

•Программа поощрения  сотрудников 

4. Неосязаемый имидж

•Воздействие на "Я" покупателя

•Самоимидж покупателя

Но практика показывает, что некоторые элементы имиджа часто  упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании, поведение персонала и его отношение к работе⁵.

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.

Создания имиджа начинается с его основы или фундамента:

• Четко сформулировать моральные принципы, для того чтоб, предприятию и его сотрудникам было понятно, что необходимо делать, сталкиваясь с каждодневными проблемами или неожиданным кризисом.

    Например, среди  принципов компании «Медком»  такие как:

• ориентация, прежде всего на отечественного производителя;
• полная честность в отношениях с клиентом;
• прозрачность финансов для государственных налоговых органов;
• забота, прежде всего о качестве продукции и др.
• Положение о цели создания компании. Оно ориентирует предприятие на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании. Формируя цели своей компании необходимо:
1. Не быть непохожими на других.
2. Положение о цели должно вдохновлять сотрудников. Оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты отличного обслуживания.
3. Положение должно быть точным и честным. Нельзя включать в положение того, чего не можете предоставить своим клиентам.
4. Изложить в нем концепцию компании. Знание сотрудниками концепции своей компании даст им полное представление об ее целях.
5. Сосредоточиться на нуждах людей. Идеальное положение всегда должно четко и прямо отражать то, что продукция и услуги компании предназначены, прежде всего, для человеческих нужд.
• Личная и деловая философия. Необходимо разработать корпоративную философию, исходя из принципов и положения о целях создания компании.
• Установить четкие цели, для того чтоб двигаться в правильном направлении, и быстро выполнять поставленные задачи.

На пример, можно выделить следующие цели:

- желание прочно закрепиться  на своём сегменте рынка,

- упрочить связи с  постоянными клиентами;

-стремление к совершенствованию  ассортимента и разнообразия предоставляемых услуг;

-изучать вкусы потребителей  и следовать им.

• Стандарты поведения и внешнего вида. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам предприятия. Стандарты - инструменты в руках сотрудников предприятия, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества. Разрабатывая стандарты, необходимо учитывать аспекты, которые могут хоть как-то повлиять на имидж компании. Стандарты от должностных инструкций отличаются тем, что в их  должны быть упомянуты даже мельчайшие детали.