Имидж организации

      Главные производственные достижения в компании LG относят к области обеспечения  гарантии качества выпускаемой продукции. Для этого на заводе налажен  четырехступенчатый контроль:

— входной контроль. Ведется тщательная проверка всех поступающих  на завод комплектующих, причем этот контроль разбит на два подтипа: для  надежных поставщиков, с которыми имеются  давние взаимоотношения, контролю подвергается 30% поступающих изделий; для новых  компаний предусмотрен полный 100%-ный  контроль;

— линейный контроль. Параллельно со сборкой изделий  ведется проверка их характеристик. Это касается точности настройки  аппаратуры, качества звука, изображения, допустимости работы с различными источниками  питания и т. д.;

— выходной контроль (life-test). Около 3% выпускаемых телевизоров подвергается выборочному контролю на работоспособность в полуэкстремальных условиях. Для этого они помещаются в специальную камеру с постоянной температурой воздуха 40 °C и качество их работы контролируется в течение 240 ч круглосуточно, причем без выключения оборудования. Предусмотрен также выборочный контроль в экстремальных условиях, когда находящиеся в термокамере телевизоры работают при надетом на них кожухе;

-- контроль на  складе. Это завершающая стадия  контроля, когда из подготовленной  к отправке партии товаров  отбираются по случайной выборке  несколько изделий, которые затем  подвергаются всесторонней проверке. Отбор производит независимая  комиссия, что гарантирует честность  этой стадии контроля. 
 

3. Разработка  анкеты для потребителей, обработка полученной информации

     Можно сделать вывод, что LG Electronics успешно развивается в России, с большими перспективами в будущем. Также, произошло формирование постоянного потребления бытовой и электронной техники LG, перетекание продукции в фирменные магазины, ориентируемые на покупателей. В настоящее время необходимым условием сохранения позиций на рынке бытовой техники является четкое позиционирование бренда, неценовые методы борьбы, понимание предпочтений и мотивов покупки потребителей, и, конечно же, удовлетворение их запросов.

     Наиболее  важным, с точки зрения менеджмента, являются вопросы понимания восприятия потребителями своих нужд и потребностей, системы ценностей и приоритетов, отношения к продуктам и брендам. Для решения этих вопросов и проводится исследования.

      Исследования  покупателей очень важны и  в условиях кризиса: в значительной степени важно осознавать, какие факторы влияют на поведение потребителя. В связи с тектоническими изменениями в экономике страны, такими как падением производства, снижением ВВП, ростом безработицы, а также из-за нестабильной ситуации в политике, мы наблюдаем значительные изменения в потребительском поведении и настроениях в обществе в целом.

LG постоянно проводит мониторинг поведения, отношения и потребления клиентов, используя различные методики. В зависимости от поставленных задач и целей LG используется экспресс опросами для понимания тренда, фокус – группами с потребителями, так и с экспериментами в данной области. С учетом сложности поведения исследования, трудовых, временных и финансовых затрат для решения целей привлекаются либо свои сотрудники, либо сторонние организации.

      Получение при исследованиях результаты используются как для принятия стратегических решений (запуск новой линии, изменение  форматов магазинов), так и для  улучшения небольших тактических  программ по развитию бизнеса в конкретном регионе.

      В данной работе для выявления покупательских предпочтений потребителей на российском рынке бытовой и электронной техники будут использованы результаты исследований центров менеджмента, подготовленных для компании LG.

Описание  исследования.

      Цели  исследования:

      Определение покупательских предпочтений потребителей на рынке бытовой и электронной  техники Росси.

      Задачи  исследования:

      - определение частоты и объем потребления бытовой и электронной техники;

      - изучение отношения потребителей  к различным стилям и моделям  бытовой и электронной техники;

      - выявление причин покупки бытовой  и электронной техники;

      - определение потребительских критериев  бытовой и электронной техники;

      - рассмотрение предпочитаемых мест  покупки;

      - определение представления о  рынке бытовой и электронной  техники;

      - изучение влияния кризиса на  поведение покупателей.

      География исследования:

      Москва, Санкт – Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Краснодар, Нижний Новгород.

      Выборка:

      Всего во всех городах было опрошено 5317 человек.

      Объём выборки для Москвы и Санкт-Петербурга – не менее 600 человек. Для других городов – не менее 400 человек.

      Тип выборки: случайная бесповторная. Выборка  предусматривает территориальные  квоты по районам городов исследования.

      Целевая группа исследования составлена на основе следующих критериев:

      Мужчины и женщины в возрасте от 18 до 45 лет с уровнем дохода на человека в семье от $350 в Москве и Санкт-Петербурге, от $200 в других городах, купившие бытовую и электронную технику или планирующие ее купить в течении ближайших 3-х месяцев.

      Методы  исследования:

      Опрос жителей городов исследования посредством  личного формализованного интервью.

      Экспертный  опрос специалистов крупных оптовых  и розничных компаний, работающих на рынке бытовой и электронной  техники. 

      Первый  этап – предварительное  рассмотрение, разработки идеи.

      На  этом этапе происходит выявление  целей и методов сбора информации. Желательно четко определиться в  том, какая же информация требуется, на какой (или какие) вопросы требуется  получить ответ.

      Данный  этап рассмотрен выше в описании исследования, где указаны цели и методы сбора, а также где и кого будут  опрашивать.

      Второй  этап – разработка структуры анкеты.

      Классические  учебники по маркетинговым и социологическим  исследованиям рекомендуют, чтобы  анкеты структурно состояли из нескольких, чаще из четырех – пяти разделов. Рассмотрим эти разделы с комментариями  и примерами из анкеты, представленной в Прил. 1.

      I раздел «Введение». Цель вводной части состоит в том, чтобы представить исследование респонденту.

      При разработке анкеты была продумана некая  прелюдия к ней, то есть тот текст, который произносит интервьюер при  личном опросе. У анкеты обязательно  должен быть заголовок и вводная  информация о том, кто и с какой  целью проводит исследование, иначе  у потребителя может возникнуть неправильное мнение, а мы можем получить неверные результаты:

«Здравствуйте, меня зовут _______, я  представляю компанию «ВА», мы проводим опрос  относительно привычек потребления некоторых  товаров. Разрешите  задать Вам несколько  вопросов».

      II Раздел «Паспортичка» - классификационный раздел опросного листа. Он посвящен изучению характеристик респондента: социальный статус, образ жизни, образование, семейное положение и многое другое, способное создать некий портрет респондента для исследователей, необходимый для решения задач исследования. В нашей анкете данный раздел представлен вопросами № 1-5.  Вопрос о материальном положении задан в следующей формулировке:

      5. Как бы вы могли  описать материальное  положение Вашей  семьи в настоящее  время?

И приведены  следующие варианты ответов:

1. Денег достаточно, чтобы ни в чем себе не отказывать.
2. Денег хватает на всё, за исключением таких вещей, как квартира, дом, дача.
3. В случае необходимости покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызовет у Вас трудностей, однако покупка/замена бытовой техники сейчас недоступна.
4. Денег вполне достаточно для приобретения продуктов питания и одежды, однако, на более крупные покупки (холодильник, стиральная машина и пр.) при необходимости приходится откладывать.
5. Денег хватает только на приобретение продуктов питания, на покупку одежды приходится откладывать.
6. Денег не хватает даже на приобретение продуктов питания.
7. Отказ от ответа.

      Задавать  вопрос с целью выяснить конкретные размеры доходов не имеет смысла, так как люди либо не всегда знают  размеры собственных доходов  с такой точностью, либо не хотят  столь подробно о них рассказывать.

      Хотелось  бы подчеркнуть один важный момент в этой части анкеты.

      Большинство профессионалов, и наших, и зарубежных, сходятся во мнении, что на этапе  заполнения «паспортички» в маркетинговом опросе следует исключить три группы респондентов.

      Работники, профессионально занимающиеся организацией и проведением опросов, в первую очередь специалисты отделов  рекламы, «паблик релейшнс» и маркетинговых исследований. Исключаются люди, причастные к тому виду деятельности, по которому проводится опрос. Желательно исключить из опроса сотрудников маркетинговых фирм.

      Все три перечисленные группы включают людей, если не напрямую заинтересованных, то уж во всяком случае, имеющих собственные  профессиональные пристрастия. При  опросе респондентов данный вопрос звучит следующим образом.

      6. Мы проводим опрос  среди лиц определенной  профессии. Скажите,  пожалуйста, работаете ли Вы, члены Вашей семьи или кто-нибудь из близких друзей в одном из этих следующих сфер или профессиональных групп?

      Далее перечисляются интересуемые нас  сферы для выбора ответа.

      Сюда  же можно отнести вопросы №7-8 для выяснения факта участия  респондента в опросах, которые  касались темы «Бытовая и электронная  техника».

      III раздел. Так называемая «Рыба». Этот раздел является основным в анкете. Дальнейшая обработка данных, полученных от опрашиваемых по вопросам этого раздела, должна дать решения задач, поставленных перед исследованием. Таким образом, данный раздел, в нашем случае, делится для получения необходимой информации на 7 блоков по 2-3 вопроса в каждом.

      На  практике для проведения текущего контроля искренности ответа респондента  рекомендуется включить проверочные  вопросы. Данные вопросы в анкету не включены, поскольку это может  нарушить логику всего опроса.

      IV «Заключительный» - Для любого вежливого человека, естественно, в конце общения, происшедшего по его инициативе и удовлетворившего как-то его интересы, выразить благодарность. Желательно в конце анкеты помещать высказывание: «Большое спасибо за ответы», «Спасибо Вам за помощь», «Благодарим за участие в исследовании» и т.п.

      Однако  нередко, прежде чем закончить общение, социолог интересуется у опрашиваемых, насколько интересным был опрос, какие есть предложения.

      В рассматриваемой нами анкете заключительной частью является получение согласия на участие в последующих исследованиях.

      24. Согласны ли Вы принять участие в других наших исследованиях, посвященных привычкам потребления некоторых товаров?

      1). Да согласен(а)

      2).Нет, не согласен (а)

      25. Пожалуйста, скажите, как Вас зовут_________________________

      26. Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон для связи_________________

      Третий  этап – разработка технологий формулирования вопросов.

      Стройность  и логичность анкеты должны проходить  красной нитью через все вопросы. Сначала рекомендуется сформулировать для себя главные вопросы анкеты и только после этого детализировать их.