Анализ маркетинговой деятельности туристского предприятия

      Московский  гуманитарный институт имени Е.Р. Дашковой

      Кафедра «Экономика и управление на предприятии» 
 
 
 
 
 
 

      КУРСОВАЯ  РАБОТА

      по  дисциплине «Маркетинг в туризме»

      на  тему: «Анализ маркетинговой деятельности тур предприятий на примере компании TEZ TOUR» 
 
 

               
 

      Выполнила: студентка  5-го курса

      заочной формы обучения

      факультета экономики  и  права

(специальность  08050265 – экономика и управление  на предприятии 

      туризма и гостиничного хозяйства) 

      Ю.Ю. Жукова 

                                                                                    Подпись_________________________ 

      Руководитель: Ключевская И.С. 

       Подпись_________________________    
 
 
 
 
 
 
 

Москва

2011

ОГЛАВЛЕННИЕ 

Введение……………………………………………………………………….…..3 

Глава 1. Влияние  маркетинга на деятельность тур предприятия………...……6

1. Особенности маркетинга услуг……………………………………...….…6
2. Современные тенденции развития тур рынка…………………..…...….13
3. Влияние кризиса на работу тур предприятий……………………...……17

 

Глава 2. Анализ маркетинговых стратегий тур предприятия TEZ TOUR…...21

2.1. Характеристика тур компании TEZ TOUR……………………………..…21

2.2. Анализ продуктовой политики тур компании…………………………….24

2.3. Анализ ценовой  политики тур компании………………………………….26

2.4. Анализ сбытовой  стратегии тур предприятия TEZ TOUR……………….33

2.5. Анализ мероприятий по стимулированию сбыта компании…………..…34 

Заключение………………………………………………………………………37 

Список использованных источников……………………………………….….39

Приложение 1. Семинары TEZ TOUR на выставке «ИНТУРМАРКЕТ 2011»……………………………………………………………………..………41

Приложение 2. Прайсы TEZ TOUR……………………………………………43

Приложение 3. Рекламные  брошюры TEZ TOUR…………………………….45

 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Тема  курсовой работы – «Анализ маркетинговой  деятельности тур предприятия», в  данном случае, на примере компании TEZ TOUR. Работа включает в себя две основных главы. Первая – теоретическая -  посвящена особенностям маркетинга в сфере туризма. Вторая – практическая – анализ маркетинговых стратегий непосредственно компании TEZ TOUR. В заключении подведены итоги по проделанной работе. Так же имеется список источников и приложения для пояснения практической главы.

     Во  введении хочется написать несколько  слов о туризме, так как все  остальные определения и термины  будут связаны именно с этим понятием, и анализ маркетинговой деятельности  будет проводиться на примере туристского предприятия. 

     Когда мы говорим  о туризме, мы подразумеваем  людей, которые посещают друзей и  родственников, отдыхают на каникулах  и просто хорошо проводят время. В  свободное время они могут  заниматься различными видами спорта, принимать солнечные ванны, кататься на лошадях, могут ходить в походы, читать, разговаривать и, наконец, просто наслаждаться окружающим миром. Можно включить в наше определение туризма и людей, которые принимают участие в различных съездах, конференциях или других видах деловой и профессиональной деятельности, ездят в обучающие туры или занимаются исследованиями.

     «Туризм – временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну (или другую местность в пределах своей страны) в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, физкультурно-спортивных, религиозных или в профессионально-деловых целях, но без занятия в месте временного пребывания (посещения) работой, оплачиваемой из местного финансового источника».¹

     Для того чтобы установить значение туризма  и полнее описать сферу его  деятельности, необходимо в первую очередь выделить различные группы субъектов, которые взаимодействуют  в туризме.

1. Туристы. Это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.
2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.
3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет
4. Принимающая сторона. Местное население, воспринимающие туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.

     Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности.

     Путешествия, туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, то есть работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса так же можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА I. ВЛИЯНИЕ МАРКЕТИНГА НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУР ПРЕДПРИЯТИЯ 
 

1. Особенности маркетинга услуг

     Туристские услуги имеют семь отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.
2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).
3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).
4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).
5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а так же надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).
6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.
7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

     В мировой практике понятие «маркетинг»  появилось не сразу. Оно явилось  результатом многолетней эволюции взглядов промышленников на свою деятельность и рынок, а также следствием научно-технической революции, обеспечивающей, с одной стороны, громадное разнообразие товаров, а с другой – исключительно высокие темпы их обновления.

     Сфера услуг отстает от производства в  практическом использовании маркетинга. К маркетингу организации обращаются по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. Причем начинают, как правило, с рекламы.

     «Одним из первых в сфере услуг маркетинг стали изучать авиакомпании. На основе полученной в результате маркетинговых исследований информации, авиакомпании стали предпринимать меры по созданию менее обременительных, приятных и комфортабельных условий для пассажиров»².

     Большинство передовых организаций основными  целями маркетинговой политики называют комплексные методы формирования спроса и стимулирования сбыта, ориентацию на целевых потребителей и создание положительного имиджа предлагаемых услуг и образа всей организации за счет системы качества, введения инноваций и гибкой целевой политики.

     Современная комплексная концепция маркетинга включает следующие элементы:

- изучение и прогнозирование рынка  (поставщиков, клиентов и конкурентов);

- постановку  целей и задач;

- разработку  стратегии и тактики;

- формирование  спроса и стимулирование сбыта;

- анализ  и контроль.

     Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются ещё три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации:

1. Персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;
2. Процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице);
3. Окружение (интерьер), создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

     Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка.

     Рынки услуг отличны от рынков товаров  по следующим причинам:

      - услуга не существует до ее  предоставления, то есть продукт  создается в процессе предоставления  услуги. Это делает невозможным  сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как на рынках товаров сравнение возможно различными способами (тестирование, испытание и т.д.). На рынке услуг возможно лишь сравнивать выгоды ожидаемые и полученные;

     - предоставление услуг требует  специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить  и понять. Высокая степень неопределенности  при предоставлении услуг ставит  клиента в крайне невыгодное  положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения.

     Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска  и неопределенности – это лицензии, сертификаты, рекомендации.

     Несмотря  на то, что в экономике ряда стран  сектор услуг стал превалировать ещё в 1940-е годы, потребовалось значительное время для того, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере.

     «Маркетинг услуг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Маркетинг- это те действия, благодаря которым услуги доходят до клиента; это отношения, складывающиеся  между производителем и потребителем. Таким образом, владеет ситуацией на рынке тот ,кто предопределяет положение на нем и готовит продукт (услугу) в соответствии с возможными изменениями и с учетом потребительского спроса, то есть работает на перспективу».

     «Главное предназначение маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги (так как туристская организация продает клиенту что-то, не имеющее конкретной материальной формы, обещает сделать что-то, имеющее ценность для клиента)»³.

     Ключевыми понятиями в маркетинге услуг  являются целевой рынок, польза для  клиента и продвижение услуг.

     Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей, создание такого турпродукта (ассортимента), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента, удовлетворяет спрос.