Зміст теорії людських відносин

На сприйняття інформації отримувачем  впливає багато чинників, які залежать як від його власних характеристик, так і від стану середовища передачі інформації . Тому відправнику інформації не слід обмежуватися простою її передачею, він мусить впевнитися у тому, що повідомлення сприйнято і осмислено адресатом саме так, як передбачалося. Для цього невід'ємним елементом комунікаційного процесу має бути зворотний зв'язок.

1. Відправник – особа, яка хоче донести свою ідею чи емоції до інших.

2.Повідомлення – це осмислене формулювання ідеї, закодоване певним чином для відправки адресату.

3. Канал – засіб, за допомогою якого повідомлення надходить до отримувача.

4. Отримувач – це адресат, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує для себе її значення.

5. Зворотний зв'язок – це реакція отримувача на повідомлення, яка несе відправнику інформацію щодо того, наскільки вірно було інтерпретовано його вихідне послання.

Схема комунікаційного процесу  наведена на рис. 3.

Рис.3. Модель комунікації  як процесу

Комунікаційний процес починається  тоді, коли одна особа (відправник) вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі (отримувачу). Комунікаційний процес вважається завершеним, коли отримувач показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла інформація отримувачем.

Ефективність комунікації визначається тим, наскільки вона допомагає вплинути на поведінку адресата у бажаному напрямку. Це досягається завдяки  здійсненню комунікацій з врахуванням  деяких аспектів психології людини:

1. Привернення уваги адресата.

2.Формулювання повідомлення (рис.4) .

Рис. 4. Структура повідомлення

3. Доведення повідомлення до адресата. 

4.Забезпечення розуміння повідомлення.

5.Визнання адресатом важливості інформації.

6.Виконання дій.

Комунікації можуть відбуватися різними методами – письмово, усно, за допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо) та за допомогою різних каналів – бесіда віч-на-віч, по телефону, виступ на конференції, повідомлення листом чи електронними засобами зв’язку тощо. Кожен із методів та каналів має свої переваги і недоліки, що і обумовлює сфери їх використання.

Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно. Перевагами їх є те, що вони дають можливість ґрунтовно підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог і зберігати інформацію протягом тривалого часу, даючи можливість за необхідності знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити інші необхідні корективи. В той же час письмові комунікації мають суттєві вади. По-перше, вони потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання повідомлення, щоб викладена інформація сприймалася адресатом однозначно, саме так, як того хотів відправник. По-друге, зворотний зв'язок при таких комунікаціях уповільнений.

Процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається діловодством. До його функцій входять [3, c.138]:

- попередній розгляд і облік  документів;

- довідково-інформаційне обслуговування;

- контроль виконання;

- удосконалення (раціоналізація) документообігу;

- експедиційна обробка і транспортування  документів.

Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення. Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення.

Усні комунікації є доречними  у випадках, коли ситуація потребує швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний  зв'язок, висловити та аргументувати  незгоду або погодитись із пропозиціями співрозмовників. Невербальна комунікація – це надання певних (невербальних) сигналів (міміка, жести, вираз очей тощо), що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, яка є предметом обміну. Методи комунікацій можуть поєднуватися між собою, що підвищує їх результативність.

Правильний вибір методів комунікації  чи їх поєднання забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправильний – ускладнює спілкування, призводить до непорозумінь, які навіть можуть спричини конфліктну ситуацію.

Комунікації є невід'ємним атрибутом  процесу управління. Вони зв'язують окремі елементи організації у єдине  ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім середовищем – дозволяють отримувати інформацію про стан ринку  та поведінку на ньому суб'єктів  господарювання, повідомляти партнерів  по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку.

Зовнішні комунікації. Відбуваються у двох напрямках – всередину фірми і поза її межі. Мета перших – отримати якомога повнішу і достовірнішу інформацію про середовище господарювання шляхом аналізу даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах, через конфіденційні джерела, чутки тощо. Мета других – повідомити споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ на фірмі і сформувати у них позитивне сприйняття її діяльності засобами public relations, цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів. В обох випадках, залежно від обставин, можуть використовуватися різні методи комунікації – як письмові, так і усні.

Внутрішні комунікації. До них відносять  комунікації, що здійснюються між членами організації як формальними, так і неформальними каналами.

Формальні комунікації – це обмін інформацією за каналами, передбаченими організаційною структурою фірми. Вони поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

Вертикальні комунікації можуть йти формально означеним скалярним ланцюгом від керівника до підлеглого (нисхідні комунікації) і від підлеглого до керівника (висхідні).

Горизонтальні комунікації мають місце тоді, коли у обговоренні якогось питання беруть участь особи, що знаходяться на одному управлінському рівні .

       Неформальні комунікації – це обмін інформацією (здебільшого чутками) поза каналами, передбаченими організаційною структурою. Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв'язку.

Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними.

Керівники фірми мають використовувати  як формальні, так і неформальні  канали надходження інформації, оскільки це дозволяє скласти краще уявлення про стан справ в організації, прийняти більш виважене рішення  для розв'язання проблемних ситуацій.

Інформаційне забезпечення процесу  управління має відбуватися за добре  налагодженою системою. Тільки так  менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для  прийняття управлінських рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для  менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а  також від того, кому надсилатиметься  уже опрацьована інформація, він мусить створити відповідну комунікаційну мережу. Комунікаційна мережа – це сукупність джерел та каналів надходження і поширення інформації, яку створює суб'єкт управління для того, щоб приймати обґрунтовані рішення і ефективно керувати. Вона здебільшого об'єднує особу, що приймає рішення та виконавців, які беруть участь у його підготовці та реалізації, а також надають інформацію про хід реалізації та чинники, що на нього впливають. Дослідження командних комунікацій дозволили виділити дві групи мереж, різниця між якими полягає у ступені централізації надходження і поширення інформації [17, c. 549]:

- централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим же співробітником);

- децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, в однаковій мірі опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого роду задачі доводиться вирішувати їх командам. Зокрема, централізовані мережі показують високу ефективність при вирішенні простих задач. У цьому випадку члени команди просто передають інформацію лідерові, який і приймає рішення.

Створення організаційної автоматизованої системи управління — це шлях до загального впровадження нової інформаційної технології. Однією з головних задач поряд  з розробкою основ економіко-організаційного  моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв’язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними виробничими умовами.[11,17]

Повна інтегрована автоматизація  менеджменту передбачає охоплення  наступних інформаційно-управлінських  процесів: зв’язок, збір, зберігання і  доступ до необхідної інформації, аналіз інформації, підготовка тексту, підтримка  індивідуальної діяльності, програмування  і вирішення спеціальних задач.

Для створення інформаційного середовища необхідне поєднання  всіх шести функцій системи автоматизації  як в управлінському апараті центру, так і на кожному робочому місці, а також на підприємствах.

Сучасний менеджмент неможливо  уявити без засобів, що дозволяють оперативно опрацьовувати інформацію, необхідну  для обґрунтування та прийняття  управлінських рішень. За своїм призначенням технічні засоби управління поділяються  на такі, що дозволяють:

- механізувати окремі операції;

- механізувати групи операцій і процедур управління;

- створити систему комплексної  механізації і автоматизації  процесів реалізації всіх функцій  управління.

Механізації в першу чергу підлягає бухгалтерський облік, оперативне управління, планові розрахунки, діловодство, облік  кадрів тощо. Технічні засоби, що дозволяють механізувати певні операції та процедури, поділяються на такі групи:

1. Засоби виготовлення документів.

         2. Засоби копіювання та розмноження документів.

3. Засоби обробки інформації.

         4. Засоби зберігання, групування і пошуку документів .

5.Засоби передачі інформації.

6. Засоби обчислювальної техніки.

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних сфер менеджменту  існують такі головні типи інформаційних  систем: 1) операційно-виконавчі; 2) офісні автоматизовані, 3) управлінські інформаційні системи; 4) системи підтримки рішення; 5) системи підтримки виконання рішень; 6) Інтернет-мережі.

Операційно-виконавча система – це комп'ютерна інформаційна система, що виконує рутинні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу і забезпечує пряму підтримку організації на операційному рівні. Ця система — головне джерело інформації, яка використовується іншими типами комп'ютерних систем організацій.

Офісна автоматизована система має завданням полегшити зв'язок і підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників завдяки вдосконаленню документообігу і передаючих процесів.

Управлінська інформаційна система — це комп'ютерна інформаційна система, що постачає повсякденну інформацію менеджерам середнього і нижчого рівнів. Вона збирає дані, систематизує їх у формі, зручній для роботи менеджерів відповідних функціональних відділів і забезпечує їх нею. Система орієнтована на поточні, операційні напрямки діяльності і особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, контролюванні.

Система підтримки рішень (СПР) — комп'ютерна інформаційна система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які рішення є оптимальними. СПР дозволяє підрахувати обсяги продажу і прибутки на кожен рівень можливого підвищення цін, на основі чого менеджер може прийняти рішення. Спеціалізованим типом інформаційної системи підтримки рішень, який знаходить все більше використання, є експертна система.

Інтернет-мережі – це локальні комунікаційні мережі, які діють у межах однієї фірми. Вони дають змогу кожній структурній одиниці фірми накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для своїх працівників, а при потребі і обмінюватися інформацією з іншими функціональними відділами.

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має  перебудова технічної і технологічної  бази управління, що забезпечує процеси  інформатизації.

       Комунікація  – це процес передавання інформації  від однієї особи до іншої (інших). Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

      Комунікаційним   називають процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї. Комунікації є невід'ємним атрибутом процесу управління. Вони зв'язують окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім середовищем – дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку. Отже, організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином. Різке ускладнення системи виробництва і збуту, — вимагають вирішення проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності.