Автор: Пользователь скрыл имя, 18 Февраля 2013 в 23:19, курсовая работа
У сучасних умовах якість продукції значною мірою формується під впливом таких основних чинників:
сприйнятливості підприємств до оперативного використання (упровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;
вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;
інтенсивного використання "людського фактору" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної та моральної мотивації працівників.
Вступ
Що таке загальне управління якістю.
Принципи TQM.
14 універсальних принципів Едварда Демінга.
Методологія загального управління якістю.
Технологія розгортання функцій якості (QFD-QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT).
Функціонально - вартісний аналіз (ФВА).
FMEA - аналіз (FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS).
Функціонально – фізичний аналіз (ФФА).
Впровадження системи TQM.
Висновки
Література
Кожна компанія має зовнішніх і внутрішніх клієнтів. Перших досить легко визначити, бо вони як би на поверхні циклу споживання. Внутрішніх клієнтів виділити складніше. Це працівники та підрозділи організації, які використовують продукти та послуги інших працівників і підрозділів на вході своєї діяльності, надаючи в свою чергу свої продукти та послуги як зовнішнім, так і внутрішнім клієнтам. Якщо ланцюжок вибудувана уздовж всієї організації, а саме це одна з основ TQM, то вся організація починає працювати на клієнта, незалежно від того зовнішній він чи внутрішній. Результати не сповільнять позначитися.
Але як дізнатися, що хоче клієнт? Найбільш простий і ефективний шлях - запитати його самого. Основна трудність тут у кількісних оцінках очікувань клієнтів з тим, щоб потім оцінити ефективність роботи фірми в задоволенні цих очікувань. На що клієнт зверне уваги при прийнятті рішення? Найчастіше можна почути три відповіді, які досить повно представляють поняття «якість».
ВІДПОВІДЬ № 1.
Підходить або придатний для використання. Тут мається на увазі, що придбаний продукт або послуга має виконувати свої споживчі функції на очікуваному рівні і чим довше, тим краще.
ВІДПОВІДЬ № 2
Бездефектний продукт або послуга. Дане формулювання стосується не тільки чисто виробничого продукту, але також відноситься до будь яку помилку або неточності в будь-якій галузі, в тому числі і невиробничої. Дефекти на рівні зовнішніх клієнтів досить зрозумілі. Біда в тому, що вони виникають не самі по собі, а як результат дефектної роботи внутрішніх клієнтів. Всередині організації дефект одного рядового працівника подія досить дрібна.
ВІДПОВІДЬ № 3
Власні відчуття поняття «якість». У кожного клієнта вони різні (хоча їх можна звести у певні групи). Наприклад, перед Вами два діаманта з різницею вартості в $ 1500 через наявних відмінностей в чистоті каменів, проте не видних неозброєному оку. Деякі клієнти, виходячи з цього, підуть на придбання більш дешевого каменю, інших буде зігрівати сам факт володіння більш якісним продуктом і вони підуть на велику витрату. Звідси явний висновок: завжди потрібно володіти інформацією про те, як клієнти розуміють якість. Це стосується не тільки зовнішніх, але і внутрішніх клієнтів.
Що дає впровадження системи TQM? На це питання можна дати, по щонайменше, шість відповідей:
1. Збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами та послугами. Ця відповідь очевидна. Однак як далеко фірма повинна йти в цьому напрямку? Це важке питання. Якщо фірма задовольняє або навіть трохи перевершує потреби клієнта, чи достатньо це для успіху в бізнесі? Припустимо, основна маса клієнтів задоволена, а як бути з іншими? Що потрібно робити, щоб задовольнити цю малу групу? В умовах системи TQM фірма просто зобов'язана задовольнити всіх клієнтів, а також зробити додаткове зусилля - передбачити їх очікування.
2.Посилення іміджу і репутації фірми. Між цими термінами істотне відмінність. Імідж - це погляд очима клієнта на компанію. Репутація - це те, що клієнти говорять іншим про компанію. Якщо фірмі необхідно розставити нелегкі пріоритети в цій парі, вона, звичайно, інвестує спочатку в репутацію.
3. Збільшення лояльності клієнта. Будь-який клієнт, ставлячи ногу на поріг фірми, посилає їй німу записку: «Я довіряю Вам у тому, що Ваша фірма може надавати продукти та послуги, якість яких мене задовольнить. Якщо Ви порушите мою довіру - я піду до інших ». І це твердження реально. Якщо продукти та послуги достатні за якістю, клієнт буде повертатися, приносячи повторюваний бізнес і навіть прощаючи «людські дефекти», які іноді матимуть місце. Лояльність внутрішніх клієнтів не менш важлива. Задоволення потреб внутрішніх клієнтів практично виключає імітацію діяльності та саботаж на робочому місці, зменшується необхідність контролю, зміцнюється кооперація і співпраця між працівниками.
4. Підвищення продуктивності
праці. Воно настає
5. Зростання моралі працівників. Це одна з основ системи. Залучити працівника в процес вдосконалення фірми, одночасно стимулюючи його в цьому процесі - одне з ключових завдань TQM.
6. Збільшення прибутку. Цей фактор очевидний і випливає з попередніх.
Але не слід думати, що дана система є панацеєю від усіх бід і абсолютно кожній організації необхідно пускатися у впровадження системи.
Навпаки, не всі організації готові до впровадження TQM, можливо бізнес - ситуація поза і всередині компанії не стимулює впровадження і т.д. Але, головна проблема при впровадженні систем управління якістю, як правило, - це персонал. Впровадження систем підвищення якості вимагає зміни корпоративної культури підприємства. В першу чергу культури і кваліфікації керуючого персоналу середньої ланки. Саме від цієї групи керуючих залежить, чи вдасться чи ні залучити рядових співробітників у процес загального вдосконалення технологій і контролю якості, впровадити у свідомість розуміння того, що підвищення якості веде до зниження витрат.
ВИСНОВКИ
В останні десятиліття якість стала однією з найбільш важливих ідей в області менеджменту. Різноманітність споживачів, вимог до продукції, послуг, персоналу та методам менеджменту зумовило необхідність наповнення поняття «якості» новим змістом. На зміну традиційних уявлень шкіл бізнесу про те, що успіх компанії полягає у швидкому та дешевому виробництві продукції та поданні послуг прийшли нові принципи, які проголосили: робити продукцію якісно - найкращий спосіб робити її швидше і дешевше; все, що робиться для поліпшення якості в будь-якому підрозділі організації, підвищує якість організації в цілому. Загальне Управління Якістю (Total Quality Management) допомагає вирішити проблеми, пов'язані з підвищенням ефективності управління виробництвом, зацікавленості працівників, збільшення випуску готової якісної продукції. Основна суть TQM полягає в тому, що ключовим поняттям у бізнесі є якість робіт, спрямоване на найбільш повне задоволення потреб клієнтів. І цією якістю необхідно управляти. Природно, що за простою суттю ховається кропітка робота як по створенню системи, здатної ефективно управляти якістю, так і по створенню умов, при яких якість буде поставлено на чільне виробничого процесу.
ЛІТЕРАТУРА