Всеобщее управление качеством

виробничої та управлінської  діяльності організації.

Бізнес-процеси реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій. При застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два рівні:

• управління в рамках кожного бізнес-процесу;
• керування групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.

Основою управління окремими бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є показники ефективності, серед  яких можна виділити:

• витрати на здійснення бізнес-процесу
• розрахунок часу на здійснення бізнес-процесу
• показники якості бізнес-процесу.

На основі цього принципу організація повинна визначити  процеси проектування, виробництва  і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У підсумку управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль за використанням кожного виду ресурсів та пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.

5. Системний підхід до  управління.

Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені  за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація  повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або  послуги потребам замовника. Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для  вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів по якості.

6. Постійне поліпшення.

У цій області організація  повинна не тільки відслідковувати  виникаючі проблеми, але і, після  ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та попереджувальні дії для запобігання  таких проблем надалі.

Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

7. Підхід до прийняття  рішень, заснований на фактах.

Ефективні рішення ґрунтуються  тільки на достовірних даних. Джерелами  таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних і попереджуючих дій, скарг та побажань замовників і т.д. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.

8. Відносини з постачальниками.

Так як організація тісно  пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

9. Мінімізація втрат, пов'язаних  з неякісною роботою.

Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію  за меншу ціну за інших рівних умов. Стандартом роботи є відсутність  дефектів, або - "роби правильно з  першого разу".

2. 14 УНІВЕРСАЛЬНИХ ПРИНЦИПІВ ЕДВАРДА ДЕМІНГА

"Слухайте мене, і через  п'ять років ви будете конкурувати  із Заходом. Продовжуйте слухати  доти, поки Захід не буде просити  захисту від вас". Ці слова  належать патріарху Загального  Управління Якістю (Total Quality Management - TQM) Едварду У. Демінгу, які він виголосив перед керівниками 45 найбільших компаній Японії в 1950 р. на семінарі у м. Токіо. Слова виявилися пророчими: на початку 60-х років Японія вийшла на передові позиції у світі в ряді галузей промисловості, а через деякий час весь світ почав говорити про японське чудо, захоплюючись ним до теперішнього часу. Ідею перетворення післявоєнної економіки Демінг виклав у 14 постулатах.

1. Установіть відповідність  цілей з планом підвищення  якості. Найвище керівництво повинне  створити і опублікувати для  всіх службовців компанії документ  про наміри з планом і ясним  визначенням цілей. Цілі мають  бути обов'язково досягнуті.

2. Прийміть нову філософію  якості. Кожен, від вищого керівництва  до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення  якості, засвоїти свої обов'язки  і дотримуватися вимог нової  філософії. Продукція поганої  якості ніколи не повинна досягати  замовника. Організація повинна  взяти за правило, що дефекти  за якістю продукції можуть  виникати, але дефектна продукція  ніколи не повинна надходити  до замовника.

3. Покладіть кінець негативної  залежності від занадто частих  інспекцій та аудиту якості. Мета  інспекцій - поліпшення процесів  та зниження витрат, а не просто  пошук дефектів. Потреба в частих  інспекціях може відпасти за  рахунок забезпечення споконвічного  якості роботи.

4. Припиніть практику  вибору постачальників, грунтуючись виключно на вартості їхніх товарів і послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (і подразумевающие гірший результат); замість цього слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів. Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути до роботи з постійним постачальником. Тоді можна вибудувати тривалі стосунки, засновані на лояльності та довірі.

5. Ідентифікуйте проблеми  і працюйте безперервно, щоб  поліпшити систему контролю якості. Організації повинні постійно  поліпшувати систему управління  та контролю якості. Багато менеджери  схильні думати, що в структурі  таких програм є початок, середина  і кінець. Загальне керування  якістю не має кінця, воно  є безперервним процесом. Фраза  «постійне поліпшення» повинна  стати спільною турботою в  межах організації.

6. Заснувати навчання. Слід  запровадити сучасні методи формального  навчання, особливо для нових  співробітників. Навчання в процесі  роботи не прийнятно, оскільки  новий працівник, найімовірніше,  стане «вчитися» торованим шляхом, виконуючи роботу поряд з кондових  «ветеранами», які можуть опиратися  нововведенням TQM. Навчання можливе  і для зовнішніх замовників, якщо  воно орієнтує їх на цілі, до  яких прагне компанія. Пізніше,  коли компанія буде чекати  від цих зовнішніх замовників  якості запитів певного рівня,  їх колишнє навчання виявиться  корисним.

7. Поповніть і заснувати  керівництво. Метою керівництва  не повинні бути тільки вказівки  на те, яку роботу виконувати, але і допомогу в тому, щоб  краще виконувати цю роботу. Керівництво  має бути навчено майстерно,  і організації повинні тренувати  своїх менеджерів бути хорошими  лідерами.

8. Викорінити страх на  роботі. У компанії повинна бути  створена атмосфера довіри і  новаторства, щоб кожен співробітник  міг ефективно працювати на  благо поліпшення організації  в цілому. Безліч страхів на  роботі викликано кількісними  оцінками якості роботи. Працівники  прагнуть робити необхідну, щоб  отримати ці гарні оцінки, не  мають ніякого відношення до  якості. Співробітники не повинні  боятися вносити нові ідеї, і  організація повинна терпимо ставитися до невдач, коли працівники експериментують з новими ідеями.

9. Усуньте бар'єри між  підрозділами. Вище керівництво  повинно встановити між підрозділами  взаємодія, а не конкуренцію.  Це має оптимізувати зусилля  команд в напрямку намірів  і цілей організації замість  розпалювання між підрозділами  конкуренції.

10. Уникайте порожніх гасел  на робочих місцях. Керівництву  слід виключити гасла і заклики  до викорінення дефектів і  помилок, підвищенню продуктивності  без надання працівникам засобів  і опису методів досягнення  таких висот. Подібні вмовляння  тільки створюють конфліктні  взаємини. Більшість причин низької  якості і непродуктивності роботи  в організаціях відноситься до  системи управління і тому  перевищує можливості співробітників  небудь в цьому змінити.

11. Мінімізуйте (або оптимізуйте)  робочі стандарти та кількісні  показники на виробництві. Найвище  керівництво повинне ставити  підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники. Виключіть  такі індивідуальні системи контролю  типу «покарання / нагорода» як, наприклад,  преміальні плати та штрафи. Виключіть  управління засноване на прагненнях. Щоб досягнення цілей не залежало  тільки від прагнень, менеджери  повинні розробити методи підвищення  якості, а також залучати керівництво  до допомоги працівникам у  досягненні їх особистих цілей.

12. Дайте можливість співробітникам  пишатися своєю майстерністю. Організації  повинні скасувати систему рейтингових  оцінок заслуг і не звинувачувати  працівників у відмовах систем, які знаходяться поза їхнім  контролем.

13. Заохочуйте і стимулюйте  розгорнуті освітні програми, програми  пере-і підвищення кваліфікації. Залучайте провідних фахівців-інструкторів, для навчання і виховання співробітників. Введіть навчання, що відноситься  до статистичного поданням про організацію, а потім розширте його до спільного бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому, як про єдиний організм.

14. Перетворюйте. Націлюйте  кожного співробітника на внесення  нехай малих перетворень, але  для поліпшення всієї компанії. Перетворення - це робота кожного  співробітника, а не тільки  керівництва. Створіть небудь типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про це прогресі.

Ці 14 принципів утворюють  основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, які можуть знищити компанію.

3. МЕТОДОЛОГІЯ «ЗАГАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ»
1. Технологія розгортання функцій якості (QFD-QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT).

Даний метод являє собою  технологію проектування виробів та процесів, що дозволяє перетворювати побажання споживача в технічні вимоги до виробів і параметрами процесів їх виробництв.

Метод QFD - це експертний метод, що використовує табличний спосіб представлення  даних, причому зі специфічною формою таблиць, які отримали назву "будиночків якості".

Основна ідея технології QFD полягає в розумінні того, що між  споживчими властивостями («фактичними  показниками якості») і встановленими  в стандартах параметрами продукту («допоміжними показниками якості») існує велика різниця. Допоміжні показники якості важливі для виробника, але не завжди істотні для споживача. Ідеальним випадком був би такий, коли виробник міг проконтролювати якість продукції безпосередньо за фактичними показниками, але це, як правило, неможливо, тому він користується допоміжними показниками. Технологія QFD - це послідовність дій виробника з перетворення фактичних показників якості виробу в технічні вимоги до продукції, процесів та обладнання. Застосування методу QFD дозволяє враховувати вимоги споживача на всіх стадіях виробництва готової продукції, для всіх елементів системи якості організації і, таким чином, підвищити ступінь задоволеності споживача, знизити витрати на процеси проектування і підготовки виробів до виробництва.

2. . Функціонально - вартісний аналіз (ФВА).

Метод ФВА являє собою  технологію аналізу витрат на виконання  виробом його функцій. ФВА проводиться  для існуючих продуктів і процесів з метою зниження витрат, а також  для розроблюваних продуктів  з метою зниження їх собівартості. Метод ФВА почав активно застосовуватися  в промисловості з 60-х років, насамперед у США. Його використання дозволило знизити собівартість багатьох видів продукції без зниження її якості та оптимізувати витрати на виготовлення. Зараз ФВА є одним з найпопулярніших видів аналізу виробів і процесів. ФВА - один з методів функціонального аналізу технічних об'єктів і систем, до цієї ж групи методів відносяться ФФА (функціонально-фізичний аналіз) і FMEA-аналіз. При проведенні функціонально-вартісного аналізу визначають функції елементів технічного об'єкта або системи і проводять оцінку витрат на реалізацію цих функцій з тим, щоб ці витрати знизити.

Проведення ФВА включає наступні основні етапи:

1. Послідовне побудову моделей об'єкта ФВА (компонентної, структурної, функціональної); моделі будують зазвичай в табличній (матричної) формі;

2. Дослідження моделей  і розробка пропозицій щодо  вдосконалення об'єкта аналізу.

Ці ж етапи характерні і для інших методів функціонального  аналізу - ФФА і FMEA.