Внутренняя среда организации общественного питания

     Решая, в какой цветовой гамме, будет  выдержан интерьер, учитываются размеры  и освещенность помещения. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, что приемлемо для кафе.

     Вторым  важнейшим фактором является освещение. Свет способен сделать помещение  просторнее, шире, выше, более уютным. Освещение может быть общим, местным и смешанным. Самой распространенной системой освещения в залах, является смешанное освещение.

     Главным оборудованием залов в кафе является мебель. Она должна быть удобной, комфортной и по внешнему виду, стилю, форме, расстановке гармонировать с архитектурным оформлением зала. Мебель должна быть прочной, и. к. она подвергается интенсивной эксплуатацией.

     Обязательным  условием является удобное сообщение  зала с производственными и другими  помещениями торговой группы, что  в значительной степени способствует ускорению и повышению культуры обслуживания. 

     2.2 Культура обслуживания  на предприятиях общественного питания 

     Культура  обслуживания – это организационная  культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.

     Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Проявление  высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

     Культура  обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи
• знание основных правил сервировки стола.

     Особое место в работе предприятия питания (кафе) занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность кафе часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

     Знание  основных психологических закономерностей  позволяют людям в различных  ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

     В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания  поведения человека (клиента) работнику  сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников.

     Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог кафе, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

     Культура  обслуживания оказывает большое  влияние на развитие предприятия. Она  может повысить конкурентоспособность  предприятия, что является очень  важным фактором при рыночных отношениях. 
 
 
 
 
 

     2.3 Повышение эффективности  обслуживания в  кафе 
 

       Престиж и популярность кафе во многом зависит  от профессионального мастерства обслуживающего персонала. Служители сервиса призваны создать обстановку радушия и  гостеприимства в кафе. Для обеспечения качественного и эффективного обслуживания, обслуживающий персонал должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки и квалификации, в т. ч. теоретические знания  и умение применить их на практике; быть способным к руководству (для метрдотеля); обладать знаниями и умением соблюдать профессиональную этику поведения.¹

       Положительное влияние на деятельность кафе оказывает научная организация труда (НОТ). С внедрением НОТ повышается эффективность труда за счёт роста производительности, интенсивности, правильного использования рабочего времени.

       НОТ предусматривает решения следующих задач:

       Экономические задачи решаются на основе разработки и внедрения рациональных форм разделения и кооперации труда, применение передовых методов труда, улучшение организации и обслуживания рабочих мест.

       Психофизиологические  задачи решаются за счёт улучшения условий труда, рациональной организации рабочих мест.

       Решение социальных задач обеспечивается путём подготовки и повышения квалификации кадров, воспитания работников в духе сознательного отношения к труду.

         Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

     Официанта должен быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в кафе непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

       В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как  они держатся, у посетителей складывается первое впечатление о кафе.

       Тактичность официантов, их внимательность, доброжелательность и высокий профессионализм напрямую влияют на качество обслуживания в кафе посещаемость и его конкурентоспособность.

     Для того чтобы повысить эффективность  обслуживания посетителей, целесообразно  применять звеньевую или бригадную  форму обслуживания. Эти формы  предполагают организацию звеньев из официантов с чётким разделением труда и обязанностей между ними. Звеньевым назначают наиболее квалифицированного официанта. Он встречает гостей, принимает заказ, подает блюда, разливает напитки и рассчитывается с посетителями, а члены звена выполняют заказ – получают блюда, пополняют запас посуды, приборов и т. д.

     Звено из трёх человек обслуживает до 40 мест.

     Благодаря этим методам обслуживания в зале постоянно находится квалифицированный  официант, а распределение труда  позволяет ускорить время; более рационально используется рабочее время; повышается культура обслуживания.

     Бармен  также играет важную роль в обслуживании. Он должен иметь профессиональную подготовку и знать технику обслуживания за барной стойкой и в зале, а  также знать ассортимент, технологию приготовления, правила подачи и оформления алкогольных, безалкогольных напитков, закусок, блюд и кондитерских изделий.

     Уборщики  занимаются подготовкой зала к обслуживанию посетителей – создают в нем  уют и четкую организацию обслуживания.

     Важным  фактором повышения эффективности, является интерьер кафе. Комфорт зала – освещение, цвет, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы на столах, музыка – влияет на настроение посетителей, повышает аппетит.

     От  удачно выбранного цветового решения зала зависит эмоциональный настрой посетителей.

     Правильный  выбор освещения зала имеет большое  значение, как для посетителей, так  и для работников. Он может способствовать шумному оживлению в зале или  настраивать на тихую беседу, располагать  к спокойствию. Если нужно обслужить большое количество гостей, то включают полный свет. Если посетители хотят посидеть и отдохнуть, освещение включается не полностью. В этом случае, выгоднее использовать смешанную систему освещения.

     Используемые  при отделке помещений материалы должны обладать прочностью, мягкостью, декоративностью, огнестойкостью, иметь изоляционные и акустические свойства.

     Основным  организационным и функционирующим  элементом интерьеров предприятий  питания оказывающим влияние  на создание комфортных условий является мебель. Мебель должна соответствовать с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место. Мебель должна обладать эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые условия для отдыха.

     Обязательным  условием является удобное сообщение  зала с производственными и другими  помещениями торговой группы, что в значительной степени способствует повышению эффективности обслуживания.

     Для того чтобы кафе начало свою работу, необходимо подготовить зал к  обслуживанию посетителей.

     В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка  столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

      Ежедневная уборка торгового зала должна включать проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п.

     Столы расставляют на таком расстоянии, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

     Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы  и стекло на качество мойки, дефекты.

     Сервировка  столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала, ускоряет процесс обслуживания посетителей. В кафе применяется минимальная сервировка, но и она должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.