Внедрение новых технологий, услуг в гостиничном бизнесе

    В гостиничном предприятии главным источником дохода является сдача номерного фонда и предоставление дополнительных услуг. 
В подготовку расходного бюджета включаются также участки гостиницы, которые непосредственно дохода не приносят. Планируются расходы на содержание администрации в целом, отдела маркетинга, коммерческого отдела. Далее, определяются расходы на содержание здания, оплату электроэнергии, а также расходы на содержание других подразделений, если они не связаны с подразделениями, дающими доход. 
По завершении всех прогнозов создается общий бюджет гостиницы. Бюджетная комиссия рассматривает проект, вносит коррективы и утверждает бюджет предприятия.

    Начинается второй этап – контролирующий, который, с точки зрения управления финансами, не менее важен, чем первый. По наступлению времени, покрываемого соответствующим бюджетом, руководство гостиницы использует его как эталон для сравнения фактического положения с прогнозируемым.

    Годовой бюджет составляется из двенадцати месячных бюджетов. Это позволяет в конце каждого месяца определять характер и степень выполнения годового бюджета. Может возникнуть потребность внесения корректив в связи с расхождениями бюджета с фактическим состоянием дел. 
Практическое планирование предполагает составление среднесрочных планов, в которых конкретизируются стратегическая концепция, методы и формы ее реализации. Такой концепцией для гостиничных предприятий является стратегия обслуживания. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В конкурентных условиях, если предприятия хотят выжить, они должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. 
    Для планирования стратегии обслуживания, руководству гостиничного предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие.

    Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере услуг:

1. потребность клиентов;

2. способность компании  удовлетворить эти потребности;

3. долгосрочная прибыльность  компании.

    Многие гостиницы работают, не имея официально принятых планов. Во вновь открывающихся предприятиях управляющие оказываются настолько занятыми, что у них просто нет времени заниматься планированием. В зрелых гостиницах многие управляющие заявляют, что до сих пор они прекрасно обходились и без формального планирования, а стало быть, оно не может иметь существенного значения. Они не хотят тратить время на подготовку плана в письменном виде. По их словам, ситуация на рынке меняется слишком стремительно, чтобы от плана была какая-то польза, и, в конце концов, он будет просто пылиться на полке. Именно по этим и ряду других причин многие гостиницы и не применяют у себя формального планирования. 
    А ведь формальное планирование сулит немало выгод менеджеру: 
1. Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно. 
2. Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых гостиницей усилий. 
3. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля. 
4. Оно заставляет гостиницу четче определять свои задачи и политические установки. 
5. Оно делает гостиницу более подготовленной к внезапным переменам.

1.5 Особенности  гостиничных предприятий как  объекта управления при определении  эффективности менеджмента

    Труд в управлении гостиничным предприятием специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент предприятий гостиничной индустрии опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

    На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента гостиничных предприятий, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

    Задача менеджмента гостиничного предприятия состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что гостиничная индустрия — не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Гостиничная индустрия имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности этой отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.

    Специфика гостиничных услуг и их воздействие на менеджмент предприятия гостиничной индустрии. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи гостиничным организациям .

• Первая особенность гостиничной  индустрии заключается в большой  глубине его проникновения и  сложности взаимосвязей между его  составными элементами. Большая часть  гостиничных предприятий — небольших  размеров. Крупные гостиничные предприятия  создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для гостиничной индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В гостиничной индустрии много гостиничных предприятий, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

• Вторую особенность гостиничной  индустрии как объекта управления можно представить в виде неясных  и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных гостиничных предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль... Для менеджмента гостиничных организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. 
Из-за того, что гостиничная организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в гостиничной индустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в гостиничной индустрии (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.).

• Следующая особенность  гостиничной индустрии заключается  в сильном влиянии со стороны  заинтересованной клиентуры. Каждое гостиничное  предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Гостиничные организации  работают с большим количеством  заинтересованных лиц, которые оказывают  сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Гостиничные  предприятия не могут ожидать  от своих участников того, что все  они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного  рода противоречия между владельцами  гостиниц, местными жителями и приезжими  туристами. Члены организации могут  разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия. 
Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии гостиничной индустрии, а также участвующими в гостиничной деятельности, гостиничное предприятие, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками.

    Гостиничная организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цёли по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне гостиничного предприятия — политике предприятия, на уровне региона — планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

• Важнейшей особенностью гостиничного предприятия как объекта  управления является специфика гостиничного продукта, его неотделимость от источника  формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, гостиничная  услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель гостиничного продукта в апреле заказал номер на июнь, а в мае гостиница прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника .

    Так как гостиничный продукт проявляется в виде услуги, то что необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что гостиничную услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации гостиничного продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления гостиничных услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста — оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте предприятий гостиничной индустрии неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе гостиничных предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

• Внешние эффекты гостиничного продукта также можно представить  как специфику гостиничной индустрии. В этом смысле общение туриста  с окружающими его людьми следует  рассматривать как отношения  в свободной обстановке. В то время  как на его повседневную жизнь  накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный  в путешествии, — это встречи  с другими путешествующими и  местными жителями. Отношение путешествующего  к ним и его мотивы обусловлены  тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации  свободного времени. Чем больше в  своей повседневной жизни человек  ощущает ограниченность природных  ресурсов, чем больше он заключен в  рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать  для отдыха неизвестную страну. Проведенные  в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. (Если туристы до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это — во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.). 
    Гостиничная индустрия оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику (сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство.) Региону может быть выгодна гостиничная индустрия и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке .

• Специфика гостиничного продукта связана со спецификой гостиничного спроса. Спрос на гостиничные услуги не однороден в силу трех основных причин. 
    Первая из них неосязаемость и несохраняемость гостиничного продукта. Гостиничную услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера гостиничного предприятия заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество гостиничного продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить гостиничный продукт также невозможно. 
Разнообразие потребителей гостиничных услуг — еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к гостиничным услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип гостиничного предприятия. Новейшие методы определения рынка гостиничной индустрии разделяют отдыхающих на группы по стилю жизни («новые русские» и др.) Производители гостиничных услуг ориентируются на вполне определенные типы потребителей. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На гостиничный спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.

    Доход — важнейший фактор, влияющий на гостиничный спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства. В научных исследованиях туристских проблем выделяются две основные взаимозависимости величины дохода и спроса на туристские услуги: доход, покрывающий только жизненные потребности (не эффективен для туризма); доход, позволяющий покупать товары высшей категории (очень эффективен для туризма).

    Структура семьи также влияет на объем и вид гоститничного спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек).

    В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги, а соответственно и гостиничные услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль.